Desk 360, yardım masası ile küçük işletmeler için satışları birleştiriyor

Desk.com, acenteler ve müşteriler için tek bir yardım masası deneyimine daha fazla bilgi ve uygulamalı servis ve satış yetenekleri getiriyor. Salesforce bağlı kuruluşu, müşteri verilerini, işletme düzeyinde raporlamayı ve proaktif ajan tabanlı satışları birleştiren küçük ve orta ölçekli işletmeler için yeni bir ürün olan Desk 360'ı duyurdu.

Desk 360, 2016'nın ikinci yarısında genel olarak satışa sunulacak ve platform Salesforce'un ana müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) ürününün yanı sıra SalesforceIQ uygulaması ile de bütünleşecek. Desk.com CMO Katy Dormer, Desk 360'ın ardındaki fikrin, KOBİ'lerin saf müşteri deneyimi söz konusu olduğunda daha büyük işletmelerle rekabet etmesini sağlayan bir müşteri destek çözümü olduğunu söyledi.

Dormer, "Müşteriler sürtünmesiz bir müşteri hizmetleri deneyimi bekliyor ve talep ediyorlar" dedi. "Bir tüketici olarak, birlikte çalıştığımız şirketlerin istedikleri zaman herhangi bir kanalda soruları cevaplama sözünü vermelerini ve beni daha sonra hikayemi açıklamak zorunda olduğum dört kişiye aktarmadan kim olduğumu bilmelerini bekliyoruz. bu etkileşimlerin ön çizgisidir. "

Desk 360 Özellik Dağılımı

Desk 360, üç temel özelliği destekler: müşteri desteği, raporlama ve analitik ve satış yetenekleri. Kontrol panelinin Şirket ve Müşteri Görüşleri bölümü, bir müşteri hakkındaki tüm bilgileri üç panelli bir görünümde merkezler.

Temsilci, şahsi ve iletişim bilgilerini sol tarafta bir fotoğrafla, müşterinin hesabıyla ilgili durum ve sağ tarafta sorun ile ilgili bilgileri ve merkezde, müşterinin ve şirketin yaptığı tüm eylemleri gösteren işlem günlüğünü görür. şimdiye kadar, gömülü e-postalar ve zaman damgaları dahil. Temsilcinin müşteriyle olan sohbet penceresi doğrudan kütüğün altında görünür, böylece Desk 360 müşterinin bilgileri ile temsilcisinin etkileşimi arasında ileri geri sekmeleri ortadan kaldırır. Dormer, ajanların şu anda kendileri için en anlamlı olanlarına göre panoyu müşteri veya şirket tarafından özelleştirebilir ve kategorilere ayırabilir.

Müşteri ve Şirket Bilgileri özelliği, KOBİ'lere müşteri etkileşimleri ve şirket geçmişi hakkında raporlar çalıştırma olanağı sağlayan bir iş zekası (BI) türü özelliğidir. Bu yerleşik veri analizi düzeyi, sık karşılaşılan sorunları ve proaktif işlem yapmak için müşteri eğilimlerini tanımlamak için ilginç bir yoldur. Ayrıca, geçtiğimiz yıl incelediğimiz ve bilet yönetimi konusunda yetenekli bulduğu ve Editör'ün Seçimi Vivantio Pro gibi ürünlerle karşılaştırıldığında diğer birçok müşteri hizmeti alanında barebone olan bir platform olan Desk.com için de büyük bir adım. Yeni kullanıcı arayüzü (UI) bunun bir yansımasıdır. Desk 360, hem ajan hem de müşteri tarafında daha temiz ve özelleştirilebilir bir kullanıcı deneyimi (UX) ile Desk.com'un bilet yönetimine minimalist odağından uzaklaşıyor.

Dormer, "Desk.com bilet merkezliydi, ancak Desk 360 ile davalara bakmak için yeni işlevler var, ancak aynı zamanda aracı masaüstünden panolar, raporlar ve analitiklerle iş görüşlerini de incelemek" dedi. "Doğrudan müşteri listelerine delik açmak ve müşteri yönetimi yapmak ya da kayıtları yönetmek. Bir B2B şirket bile şirketler listesine ya da hesaplara bakabilir."

Desk.com'daki büyük yükseltme, Desk 360'ın üçüncü yeni yardım masası özelliği olan “Opportunity Management” (İşletme Yönetimi) ile işletme açısından en değerli yetenek. Bu özellik, temsilcilere, sahip oldukları konuya göre müşterilere ürün veya hizmet önerileri gönderme ve aynı destek çağrısı dahilinde ürün bilgilerini paylaşmak ve bir satış fırsatını kapatmak için şirketin satış verileri ve CRM sistemlerine bağlanmasını sağlar.

"Fırsat Yönetimi gerçekten müşteri hizmetini alıyor ve acentanın konsoluna sokuyor. Bir müşteri olarak, bir acente ile etkileşime girdiğimde ve deneyimimi geliştirmek için yeni bir çözüme veya bir ürüne ihtiyaç duyduklarını, deneyimin gerçekleşebileceğini fark ediyorlar İşte, "dedi Dormer.

Fiyatlandırma söz konusu olduğunda, Dormer "Müşteri" ve "Şirket Görüşleri ve Görüşleri" konusunu Desk.com'un üç basımı için ücretsiz olarak kullanabileceğini söyledi. Business Plus edition abonelerine ücretsiz olarak "Fırsat Yönetimi" sunuluyor, ancak Standart ve Pro planları için bir eklenti olarak geliyor.

KOBİ'lerin Yeni Bir Yardım Masası

Desk 360, kurumsal yazılımdaki "tek cam bölmesi" deneyimlerinden en son olanı; Bu durumda, müşteri hizmetleri temsilcilerine küçük işletmelerdeki sorunları çözme ve fırsatlara dönüştürmede en az sürtünme sağlamak. Analist firma Nucleus Research’in Araştırma Başkan Yardımcısı Rebecca Wetterman, Desk 360’ın acentelere işe, profile ve destekledikleri belirli müşterinin ihtiyaçlarına daha fazla görünürlük sağladığını söyledi.

Wetterman, "Masa, KOBİ'lerin daha fazla BT ve müşteri hizmeti kaynaklarına sahip daha büyük kuruluşlarla rekabet etmelerini sağlayan bir dizi avantaj sağlar." Dedi. "Fırsat yönetimi ile, servis temsilcisine, belirli bir müşterinin isteyebileceği ürünleri veya hizmetleri önermesini ve hizmet acentesini de etkili bir şekilde satıcı yapmasını sağlaması konusunda güçlendiriyor."

İşletmelerin Desk 360'ın buradan çıkmasını bekleyebilecekleri gelince, Dormer, Desk.com’un bu yardım masası kullanıcı arayüzünü müşterilere sorunlarını yaşamadan, müşterilere yardım etmek için tek temas noktası haline getirmeye odaklandığını söyledi; veya başka bir istek. Platformun geliştirilmesinin, aracılara ihtiyaç duydukları tüm bilgileri parmaklarının ucunda vermeye odaklanacağını söyledi.

Dormer, "KOBİ'lerin başarılı olmasına ve günümüz tüketicilerinin ihtiyaçlarına uyum sağlamalarına yardımcı olmakla ilgili" dedi. "Müşteri deneyimini düşünün. Ürünümüzü ve özellik setimizi geliştiriyoruz, çünkü KOBİ'lerimizin bu rekabet avantajına sahip olmasını istiyoruz - Fortune 500'lerde olduğu gibi. Desk 360'ın küçük işletmeler için yapabileceği fark bu."