Sosyal iletişim: sosyal medyanın müşteri ilişkilerini birleştiği yer | Rob Marvin

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), iş başarısının bel kemiğidir. Danışmanlık hizmetlerinin satışından emlak satışına kadar hemen hemen her sektörde veya dikey sektörde satış ekipleri için başarıyı sağlayan şey budur. CRM etrafında yenilik, aynı zamanda SAP gibi kurumsal sınıf oyuncular ve çevrimiçi olarak, Salesforce gibi bir Hizmet Olarak Yazılım (SaaS) bulut hizmeti sağlayıcıları da dahil olmak üzere çok sayıda teknoloji devi yarattı. CRM o kadar sektörün dikkatini çekiyor ki, Dreamforce gibi bir etkinlik geçen yıl 135.000 katılımcıyı çekti ve 150.000 katılımcı bu yılki konferansta bu rakamı topladı.

CRM, müşteri ile şirket arasındaki etkileşimi müşteri için keyifli ve şirket için verimli hale getirmek için her temas noktasını aşan her bilgi damlasını ve fırsatı sıkıştırarak en son teknolojiyi kullanmakla ilgilidir. Son zamanlarda, CRM etkileşimlerini daha hızlı, daha sezgisel ve müşterinin kullandığı cihazda kullanıcı deneyimi (UX) açısından her yerde buluşturan, çok sayıda otomasyon yazılımı ve bulut tabanlı çözümler kullanmak anlamına geliyordu. Şirketler yaşadıkları kullanıcılarla etkileşimde bulunmak istiyor. Günümüzün hiper bağlı, her zaman fişe takılan dünyasında, bu sosyal medya platformlarında müşterilere gizlilik istilası hissetmeyecek şekilde ulaşmak demektir. Sosyal CRM burada devreye giriyor.

Sosyal CRM kavramı, "Şirketinizin Sosyal CRM'i Neden Kucaklamaya İhtiyacı Var?" Gibi 2010'a kadar çıkarılan kısa metrajlı makaleleriyle yıllardır ortaya çıkmıştır. Temel fikir, işletmelerin müşterilerle daha kişisel bir ilişki kurmasıdır. Facebook, Instagram, LinkedIn, Tumblr, Twitter veya müşteri tabanınızın çekim yapabileceği sayısız sosyal ağdan herhangi biri gibi hizmetlerin izlenmesi. Sınırsız rahatsız edici bir şekilde oynuyor çevrimiçi reklamverenler ve pazarlamacılar, kullanıcının neyi sevdiğini, yayınladığını veya tweetlediğini temel alarak alakalı reklamlar gösterir. Herkes hala internette nasıl para kazanılacağını bulmaya çalışıyor ve bu ücretsiz hizmetler, mahremiyetin değişmesine karşı, Facebook'un reklam gelirlerinin 2015 yılının ikinci çeyreğinde 2, 9 milyar doları aşmasının ve gelirlerinin dörtte üçünden fazlasını oluşturmasının nedeni.

Sosyal medyada bulunan müşteri bilgileri, kullanıcılar için kamuya açmayı seçtiği bilgilere bağlı kaldıkları sürece işletmeler için paha biçilmez bir veridir. Ancak, müşterilerinizin profillerinde kurumsal bir sarmaşık olmak, Social CRM denkleminin yalnızca bir parçasıdır.

Sosyal medya hala hızla gelişen bir internet olgusudur. Kullanıcıların sosyal medya ile etkileşime girme biçimleri 2010'da olduğundan çok farklı. Her biri giderek daha fazla karşılaşacakları ve karşılaşmayacakları içerik türleriyle ilgili etkileşimler konusunda uzmanlaşan daha çeşitli sosyal ağlar var. Örneğin, bir iş bulma hakkı doğrudan evde LinkedIn’dedir, ancak Facebook’a gönderilmesi, daha kişisel bir sosyal alan için istenmeyen bir istila gibi görünmektedir. Kullanıcılar ayrıca çok daha fazla mahremiyet bilincine sahiptir. CRM stratejinizin önüne sadece bir "S" (Sosyal İçin) tokat atamaz ve etkili olmasını bekleyemezsiniz.

Social CRM, müşterilerinizin sosyal medyada söylediklerini dinlemek, bu verileri kuruluşunuzun veya küçük veya orta ölçekli işletmelerin (KOBİ) hedefleriyle nasıl ilişkili olduğuna göre analiz etmek ve ardından müşterileriyle bu şekilde iletişim kurmakla ilgilidir. nihayetinde pazarlama ve satış hedeflerine bağlanma, aynı zamanda şirketiniz için güvenilir ve değerli bir sosyal marka oluşturmak - bunun bir müşterinin sorusuna zamanında ve bilgilendirici bir tweet atmak veya bir Facebook veya LinkedIn etkileşimini bir müşteri hizmetleri veya satış ile bir e-posta alışverişine çevirmek anlamına gelip gelmediği anlamına gelir. rep.

Ancak bu sosyal müşteri ilişkisini kurabilmeniz için önce dinlemeniz gerekir. Farklı işletme konumlarınızı akışla birleştiren kapsamlı bir sosyal medya platformu kullanmadan ve etkileşimi ölçmek için bir sosyal medya analiz aracı kullanmadan, hangi müşterileri hedeflemeniz gerektiğini bilemezsiniz. Buffer, Hootsuite veya Sprout Social Premium gibi üçüncü taraf bir serviste sosyal stratejinizi, yayınlama, dinleme, analitik ve etkileşimleri temel alarak, en çok ilgilenen müşterilerinizi (ve "en fazla" etkiye "sahip olanları) daha iyi tanımlamanıza yardımcı olabilir. yani, ekstra sosyal CRM odağına değecek en yüksek çevrimiçi seslere sahip olanlar anlamına gelir). Bu tür üçüncü taraf hizmetleri de, temel işlevsellik (görev ataması, çağrı kayıtları ve toplantılar gibi) ile doğrudan ve önceden müşteri ilişkileri için bu yeni kanalları birleştiren Salesforce gibi standart bir CRM platformuyla doğrudan entegre olabilir. Bu, sosyal medyayı doğrudan satış ekibinizin müşterileri, etkileşimleri ve boru hatlarını yönetmek için her zaman kullandığı süreçlere getirir.

Aktif bir sosyal medya mevcudiyeti, müşterilerin hangi markaları sevip beğenmeyecekleri hakkında nasıl fikir ürettiği hakkında giderek daha fazladır. Sosyal CRM kesinlikle bir terimdir, ancak arkasındaki stratejinin bir şirketin kamu algısını nasıl renklendireceği konusunda bir düşünceye değer. Takipçilerinizin müşterilerinizin olduğu ve gönderdiğiniz veya tweetlediğiniz şeylerin anında ekrana alındığı bir dünyada, bir planın olması kesinlikle önemlidir ve Social CRM kesinlikle yardımcı olabilir.