İçindekiler:
Video: Configure Search Limit in Salesforce Classic and Lightning Experience (Kasım 2024)
Biztech devi Salesforce.com, son birkaç yıldır yapay zeka (AI) teknolojisine büyük yatırımlar yapıyor. Bu hafta, şirket AI Cloud özellikli özelliklerin Servis Bulutu Einstein yardım masası çözümüne eklendiğini duyurdu. Özellikler, müşteri hizmetleri ile ilgili karar alma süreçlerinin ve önemsiz görevlerin birçoğunu otomatikleştirmek için tasarlanmıştır. “Akıllı” özellikler ürünlerine eklemek Salesforce için yeni bir şey değil. Geçen yıl, şirket Einstein AI platformunun ve AI teknolojisini kullanan tahmini satış araçlarının piyasaya sürüleceğini duyurdu.
Şirkete göre, bu yeni özelliklerin piyasaya sürülmesi, müşterilerin daha hızlı ve kolay müşteri hizmetleri için artan taleplerine cevap verme ihtiyacından kaynaklanıyor. Salesforce Ürün Pazarlama Kıdemli Direktörü Bobby Amezaga, “Müşterilerimiz, müşteri hizmetleri operasyonlarını her zamankinden daha fazla artırma ihtiyacı duyduklarını söylediler” dedi. “Artık tüm kanallarda hizmet sorguları var ve şirketler beklentilerin artmasıyla ilgili yeni zorluklarla karşı karşıya. Müşteri hizmetleri personeli daha azıyla daha fazlasını yapma konusunda etkin bir şekilde görev aldı, bu yüzden bu acı noktasını yeni nesil Service Cloud Einstein ile çözmeye çalışıyorlar. ”
Benzer teknolojiyi diğer müşteri servis araçlarında da gördük. Bu yılın başlarında, servis işlemlerini otomatikleştirmek için AI kullanan Helpshift ile konuştuk. Diğer firmalar takım takip ediyor. Salesforce'un tekliflerinin giderek artan bu kalabalık alanda nasıl bir kazanç sağladığı görülüyor.
1 Einstein Botları
Müşteri hizmetlerinin büyük bir kısmı, sıradan, tekrarlayan görevlerle ilgileniyor. Müşteriler genellikle kolay görevler konusunda yardım alma desteğine ulaşır ve personelin zamanını boşa harcar, çünkü daha karmaşık zorluklarla mücadele etmek için zaman harcayamazlar. Salesforce, bu hafta daha rutin müşteri hizmeti taleplerinin bazılarını otomatikleştirmenize yardımcı olabilecek bireysel eklentiler sunan Einstein Bots’u duyurdu. Şirketinizin benzersiz ihtiyaçları için botlar inşa edip yapılandırabilirsiniz. Örneğin, bir müşterinin e-ticaret mağazanızdaki bir gömlek için beden bilgilerini bulmak istediğini söyleyin. Bir Einstein Bot, bu talebi kendi başına cevaplama tedasyonuna girmeye zorlamak yerine, bir Einstein Bot bilgiyi boyutlandırma talebini anlayabilir ve müşteri için bu bilgiyi alabilir. Robotlar ayrıca makine öğrenmesi (ML) teknolojisini kullanıyorlar, bu nedenle teorik olarak botlar zaman içinde gelişmelidir.
Amezaga, “Bir müşteri hizmetleri temsilcisi, sorunun daha karmaşık hale gelmesi durumunda, herhangi bir zamanda bot için devreye girebilir” dedi. “Müşteriyi ele geçirip konuşmaya başladıklarında, telefon numarası, e-posta adresi ve hesap bilgileri gibi tüm müşteri bilgilerine sahip olacaklar. Bu, temsilcilerinin müşterinin sorunuyla ilgilenmeleri için gereken tüm geçmişe sahip olmalarını sağlar. Bot basit bir talebi yerine getirmek için orada, ancak şirketlerin konuşmayı da kontrol etmelerini istiyoruz. ”
Salesforce, bunun, masası çalışanlarının her gün yüzleşmelerine yardımcı olan önemli görevlerin ağır iş akışını kaldırmayı hedeflediğini söylüyor. Einstein Botları, Service Cloud Unlimited planına sahip olan ve şu anda hazır olan müşteriler için ücretsizdir.
2 Einstein Sonraki En İyi Aksiyon
Bir müşteri hizmetleri temsilcisinin ne üzerinde çalıştığına bağlı olarak, yapılacak doğru şeyin ne olduğuna karar vermek zor olabilir. Şirketinizin politikaları belirsiz olabilir ve bir temsilci içinden geçilecek doğru kanalları bilmeyebilir. Salesforce, Einstein'ın En İyi En İyi Eylem özelliği ile (bu hafta başlayarak), bir temsilcinin, şirketiniz hakkında bilgi edinmek ve tüm şirketinize en iyi eylem planını önermek için hem Salesforce hem de Salesforce kaynaklarından veri alabileceğini söylüyor Müşteri hizmetleri personeli. Örneğin, bir kredi kartı şirketi için müşteri hizmetleri yapan personeliniz var. Bir müşteri seyahat ederken sorun yaşadığı için ulaştıysa, Einstein Next Best Action, müşteriye kart sahibi sözleşmesinin bir parçası olarak ücretsiz seyahat sigortası için hak kazandığını bildirmek için servis temsilcisine talimat verebilir.
Servis için 3 Yıldırım Akışı
Benzer şekilde, Salesforce, Servis için Yıldırım Akışı olarak adlandırdığı özelliği de açıkladı. Mevcut Lightning Flow proses otomasyon teknolojisini kullanarak inşa edilen özelliğin, işletme hakkında veri toplayacağı ve bu bilgileri, müşteri hizmetleri personelinin taleplerini en etkin şekilde nasıl yerine getirebilecekleri konusunda adım adım yönergeler oluşturmak için kullanacağı bildiriliyor. Eğitim, herhangi bir pozisyon için çok büyük bir masraftır, ancak ciro yüksek olduğu yardım masası alanı için özellikle doğrudur. Amaçlanan şekilde çalışıyorsa, bu özellik yeni personel eğitiminde yer alan birçok acı noktasını çözmeye yardımcı olabilir. Service için Lightning Flow, Service Cloud'un tüm sürümlerinde bulunur ve şu anda kullanıma hazırdır.
