Kayako incelemesi ve değerlendirmesi

Daha önce Kayako'yu inceledik ve o anda ortalama bir fiyata ortalama yardım masası yazılımı olduğunu gördük. O zamandan beri, Kayako (ayda kullanıcı başına 20 ABD doları ile başlayan), bu incelemede belirlediğimiz ve karmaşıklığı seviyesi gibi birçok konuyu ele alarak iyi bir ilerleme kaydetti. Sonuçta, Yardım Masası Hizmet Olarak Yazılım (SaaS) ürün kategorisinde yer alan birçok seçenek sayesinde, bir müşteri hizmetleri temsilcisinin işini daha kolay değil, daha kolay hale getirmek önemlidir. Kayako, son değerlendirmemizden bu yana birçok iyileştirme yapmış olsa da, Editörün Seçimi kazanan HappyFox'un gerisinde kalıyor.

Kayako, konuşma fikrini uygulamanın her bölümü için temel bilgi varlığı olarak kullanır. Bir müşterinin, yeni bir sohbete başlamak için, bir sohbet widget'ını kullanmaktan sosyal medya ve e-postaya kadar birçok seçeneği vardır. Bir müşteri hizmetleri temsilcisi gerektiren bir konuşma başlatıldığında, bir sonraki kişiye atanacaktır. Yönetici tarafından oluşturulan tetikleyici kurallara göre yönlendirilir. Gerekirse atamalar da manuel olarak yapılabilir.

Özellikleri

Özel bir rapor hazırlamak, Kayako'nun önceki sürümlerinde olduğundan çok daha kolaydır. Şimdi aşağı açılır bir seçenekler listesinden koşulları seçin ve sonuçları bir Önizleme bölmesinde hemen görün. Raporlama Koşulu kategorileri konuşmaları, talep edenleri, organizasyonu ve servis seviyesi anlaşmasını (SLA) içerir. Oradan ek koşullar ekleyebilir ve ardından sonuçları kaydedebilirsiniz. Yeni bir rapor hazırlandıktan sonra, .CSV dosyasının bir kopyasını yerel makinenize kaydetmek için "İndir" düğmesini tıklayın.

Insights sayfası, tüm sisteme dinamik, pano benzeri bir görünüm sağlar. Geçerli görünümü değiştirmek için konuşmalar, aracılar veya ekipler arasından seçim yapabilirsiniz. Sayfadaki tek tek düğmeler gün, hafta veya ay arasındaki zaman dilimini değiştirir ve bir Takvim widget'i belirli bir tarih aralığı seçmenizi sağlar. Aynı bilgi türü, müşteri tarafından SLA perspektifinden de edinilebilir. Bu, ekibin bireysel olarak veya belirli bir müşteriye göre nasıl performans gösterdiğini kolayca görmenizi sağlar.

Kayako, "OnSite" adında bir projeye sahipti ve bu ürüne uzak bir masaüstü yeteneği kazandırması gerekiyordu. Şirket temel olarak projeyi sonlandırmaya karar verdi ve bunun yerine insanları LogMeIn ve TeamViewer gibi diğer çözümlere yöneltti. Diğer bir ücretsiz seçenek de, temel ekran paylaşım işlevselliği sunan join.me. Kayako, IP Üzerinden Ses (VoIP) gibi diğer işlevsel alanlara da benzer bir yaklaşım benimsemiştir. Bunun için müşterileri bir dizi farklı bulut VoIP satıcısına yönlendirirler.

Burada bulduğum küçük bir sıkıntı belgelerdeydi. Kayako destek web sitesinde VoIP'yi aradığınızda, sizi "Bu makale 2016'dan önce kaydolan Kayako Classic müşterileri için geçerlidir" şeklinde bir makaleye götürür. Daha sonra sizi yeni Kayako kullanıcı kılavuzuna yönlendirir. Bu sayfadaki Arama kutusuna "VoIP" girerseniz, sizi Kayako Classic mesajı ile aynı makaleye geri götürür.

Fiyatlandırma

Kayako fiyatlandırması orijinal incelememizden değişmedi. Maliyet, yine de kullanıcı başına aylık 20 ABD doları olan giriş fiyatı ile aynıdır (Standart plan için). Kademe ortadaki fiyatı (Büyüme planı için) ayda kullanıcı başına 40 ABD dolarıdır ve en yüksek kademe (İşletme planı) ayda kullanıcı başına 90 ABD Doları tutarındadır. Her seviye için özellik işlevselliği, temel olarak daha önce incelediğimizdeki gibi kalır.

Kayako'nun temel deneme süresi, önceki 30 gün yerine 14 gündür. Ürüne gerçekten göz atmak istiyorsan, ürüne ciddi bir bakış için çok kısa olabilir. Denememin bir e-posta isteğiyle 15 gün daha uzatılmasını sağladım, bu yüzden gerçek bir sorun olmamalı.

Kullanıcı Arabirimi ve İş Akışı

Yeni konuşmalar, ya birçok kanaldan biri aracılığıyla yardım isteyen bir kullanıcıdan ya da "Yeni Konuşma" düğmesini tıklayan bir aracıdan başlar. Ana kanallardan biri olan Kayako Messenger, firmanızın web sitesine doğrudan entegre edilebilen bir sohbet penceresidir. Bir aracıya yeni bir konuşma atamak, atama otomasyonları kullanılarak otomatik olarak gerçekleştirilebilir. Yeni bir otomasyon oluşturma işlemi, açılan kutulardan seçilen uygun eylemlerle yeni bir tetikleyici eklemekten oluşur.

Yeni bir konuşma başladığında, bir zaman çizelgesi müşteri ile tüm etkileşimin yanı sıra atanan ajan veya başka bir ekip üyesi tarafından eklenen ek notları gösterir. Kayako, etiketleri benzersiz bir sorun veya yeni bir sorun gibi belirli ilgi alanlarını tanımlamanın bir yolu olarak kullanır. Etiket alanları daha sonra öğeyi hızlıca bulmak ve diğer ajanlar için yararlı bilgileri toplamak için bir temel sağlamak için kullanılabilir. Mevcut durum "Insights" ikonuna tıklanarak ve ardından güne, haftaya veya aya göre gösterilecek olan görüntüleme periyodlarını ayarlayarak görülebilir. Dönemi, yukarıda belirtilen Takvim widget'ını kullanarak da değiştirebilirsiniz.

Kayako, Tekli Oturum Açma (SSO) özelliği ve müşteri hizmetleri temsilcileri için beyaz liste IP adresinin kullanımı da dahil olmak üzere sağlam bir güvenlik temeli sunar. Müşteriler için Facebook, Twitter veya kayıtlı bir Kayako hesabıyla giriş yapabilirsiniz. Kayako Desktop, yerel olarak yüklenen ve Kayako hesabınıza bağlanan yeni bir Mac OS veya Windows uygulamasıdır. Mevcut konuşmaları izleyen gerçek zamanlı durum kutusuyla birlikte aynı bilgileri sunan bir masaüstü uygulaması görünüm ve hissi sağlar.

bütünleşme

Kayako, Salesforce ve Zapier ile kullanıma hazır entegrasyon sağlar. Salesforce entegrasyonu, Salesforce AppExchange aracılığıyla erişilebilen bir uygulama şeklinde gelir. Bağlantının yapılandırılması, uygulamaya giriş yapmak ve ardından Kayako hesabınızla iletişim kurmak için izin verilen yeni bir uzak site oluşturmaktan oluşur. Bu noktadan, herhangi bir Kayako sohbetinden bilgi görüntülemek için Salesforce içindeki herhangi bir sayfayı değiştirebilirsiniz. Bu işlem tamamlandığında, görüntülenen herhangi bir konuşmaya tıklayarak Salesforce içinden doğrudan Kayako'ya atlayabilirsiniz.

Zapier, kullanıcının farklı web servisleri arasında otomasyon iş akışları oluşturmasını sağlayan bir uygulama entegrasyon hizmetidir. Daha önce diğer SaaS ürünleriyle entegrasyon için Zapier'i de kullanan Jira Servis Masası'nı daha önce inceledim. Bu seçenek biraz çaba gerektiriyor, ancak Microsoft Excel'de basit bir makro yazmakta rahat olan biri için çok zor değil. Sosyal medya cephesinde Kayako, gelen bir mesajı yeni bir sohbete dönüştürmek veya mevcut bir mesaja eklemek için Facebook ve Twitter'a kancalar sağlıyor.

Kayako ayrıca kendi entegrasyon hizmetlerinizi oluşturmak için bir dizi uygulama programı arayüzü (API) sağlayan bir geliştirici platformu da sunar. Şu anda, yardım masası işleminizle ilgili bilgileri olan şirket içinde geliştirilen herhangi bir hata izleme veya ticari olmayan başka bir araç kullanıyorsanız veya gerçekten ağır hizmet özelleştirmesi gerektiren bir tür benzersiz iş süreci için yardım masası kullanıyorsanız, bu gerekli olabilir . Ancak çoğu işletme için Zapier veya Salesforce bağlantıları, ihtiyacınız olan tüm özelleştirmeleri sağlamalıdır. Diğer bir seçenek de, diğer web sitelerinden gelen bilgi parçacıklarını müşteri hizmetleri temsilcilerinize sunmak için web kancalarını kullanmaktır. Bu entegrasyon seviyesi kalbin zayıflığı için değil, zamana ve emeğe yatırım yapmak istemeniz durumunda mevcut olan olanakları göstermektedir.