İçindekiler:
Video: Flutter ile telefon rehberi uygulaması yapıyoruz. (Kasım 2024)
Yabancı bir ülkede tohumlu bir mahallede boş bir bar bıraktınız. Sokaklar, size gülümsemeye devam eden püsküllü bej renkli paltolu bir adam için boş. Oteliniz yürümek için çok uzak ve orada yürüyebiliyor olsanız bile, burası ilk defa geliyor ve muhtemelen kaybolacaksınız. En sevdiğiniz sürüş paylaşımı uygulamasını açın ve bir sürüş için çağırın. Uygulama, sürücünüzün beş dakika içinde bulunduğunuz yerde olacağını söyler. Hala rahatsızlık duyuyorsun, ama yolculuğunun yolda olduğunu bilmek hafif rahatlama teklif etti. Paltodaki adam sana doğru yürüyor. Ne kadar zaman geçtiğini görmek için uygulamaya bakın. Uygulama çöktü. Tekrar aç. Az önce aradığınız sürüş kayıt değil. Başka bir gezintiye çık. App 20 dakika içinde varacağınızı söylüyor. Telefonundan bakıyorsun ve paltolu adam arkanda duruyor. Artık gülümsemiyor.
Tüketiciler alışveriş yapmak, seyahat etmek, iletişim kurmak ve daha pek çok şey için mobil uygulamalara giderek daha fazla güven duyduklarından, mobil müşteri hizmetleri, kullanıcılara hızlı ve güvenilir servis seçenekleri sunmalıdır. Bugün, bir sorun giderme talebinde bulunmak için bir servis temsilcisiyle görüşmek için müşteri desteğini bulmak üzere bir mobil uygulamada arama yaparsınız. Çoğu zaman bir numara bulamazsınız. Uygulamayı kapatır, numarayı bir web tarayıcısında bulur, aramayı akıllı telefonunuzdan yapar ve ardından uygulamayı yeniden açarsınız. İnanılmaz derecede uzun bir bekletme süresinden sonra, bir yardım masası temsilcisiyle bağlantı kuracaksınız. Sizden kimliğinizi ve hesabınızın doğruluğunu doğrulamak için birkaç ürün sağlamanızı isteyecektir. Birkaç ileri-geri sonra, sorunu çözebilir veya çözemeyebilirsiniz.
Mobil uygulama kullanıcılarının büyük çoğunluğu (yüzde 69), Helpshift adına yapılan Radius Global Market Research araştırmasına göre, uygulamalarla ilgili sorunlar yaşadığını bildirdi. Katılımcıların yüzde yirmi yedisi günlük veya haftalık olarak sorun yaşadığını söylüyor. Yanıt verenlerin yüzde kırk yedisi müşteri desteği sağlamayan uygulamaları siliyor.
Mobil ortamda hizmet ve ürünler sunan şirketler için bu rakamlar artmaktadır. Çünkü çoğu uygulama keşfi, iOS ve Android uygulama mağazalarında gerçekleştirilir (her ikisi de aramalar sırasında ne kadar yüzeyde kaldığınızı çok fazla etkiler). Hizmet için zayıf işaretler almak, yeni müşteriler bulmak ve kaybetmek arasındaki fark anlamına gelebilir. Aslında, verilerin yüzde 24'ü, yalnızca yetersiz müşteri hizmetleri nedeniyle uygulamalarda kötü yorumlar bıraktığını ortaya koydu.
1 Uygulama İçi Desteğin Geleceği
Helpshift CEO'su Abinash Tripathy, uygulama üreticilerini ve işletmeleri, şirketlerinin bir yıldızlı incelemeyi garanti etmeyecekleri bir kullanıcı deneyimi sağladıklarından emin olmak için kullandıkları gibi mobil uygulama müşteri hizmetleri araçlarına bakmalarını teşvik ediyor. “Müşteriler yardım merkezlerini aramak veya e-postayla göndermek istemiyor” dedi. “Uygulama içinde mesajlaşma istiyorlar.”
Anket, mobil uygulamaları kullanan müşterilerin yarısından fazlasının (yüzde 59) e-posta ile mesajlaşmayı tercih ettiğini, çünkü bunun daha güvenilir bir iletişim şekli olduğunu düşündüğünü ortaya koydu. Bir uygulamanın canlı olarak sunulması durumunda, uygulama içi müşteri hizmeti, yüzde 46'sı dener, yüzde 34'ü kullanır, yüzde 23'ü uygulamayı arkadaşlara tavsiye eder ve yüzde 16'sı bu özelliği kullanmak için satın alırdı.
Tripathy, "Müşteriler uygulamanızı kullanmak için ödeme yaparken, sorunlarını çözeceğiniz beklentileri son derece yüksek" dedi. “Yeni nesil müşteri hizmetleri mesajlaşma odaklı olacak.”
Peki, müşteriler uygulama içi destek sunan şirketlerden ne bekleyebilir? Uygulamalar, müşterilerin bir web tarayıcısında canlı sohbetin nasıl çalıştığına benzer şekilde, müşterilerin tek bir tıklamayla sohbet başlatma yeteneği de dahil olmak üzere, uygulama arayüzünde kullanıcılarla doğrudan sohbet etmesine olanak tanır. Uygulamalar, bilgi merkezleri ve kullanıcı müdahalesi gerektirmeden kullanıcı sorgularına cevap verebilecek yapay zeka (AI) tabanlı sohbetler dahil, mobil deneyime self-servis çözümleri oluşturacak.
Belki de en ilginci, uygulamalar proaktif destek sunmaya başlıyor. Örneğin, Helpshift, Microsoft'a, Microsoft'un birden fazla oturum açma hatası alan Outlook kullanıcılarına otomatik push bildirimleri göndermesini sağlayan bir çözüm sunar. Bu, müşterilerin sorunu başka bir aracı kullanmadan ve Microsoft'a ulaşmak zorunda kalmadan çözmelerini sağlar.
2 Diğer Kullanım Durumları
Uygulama içi sohbet, piyasadaki tek benzersiz kullanım durumu değildir. Mayıs ayında, Verizon Enterprise, Web Gerçek Zamanlı İletişim (WebRTC) standardıyla müşterilerin doğrudan bir uygulama içinden çağrıları başlatmalarını sağlayan bir araç olan Visual Interactive Calling'i başlattı. Çağrı, Verizon’dan, uygulamanın çağrı merkezine yönlendirilir; burada bir aracı, arayan kişinin adına, konumuna ve arka plandaki yardım masası uygulamasına hangi müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) verisine bağlı olursa olsun anında erişebilir. Daha da önemlisi, aracı arayanın mobil cihaz ekranını görüntüleyebilecek ve anında ve etkileşimli destek sağlamak için içeriği o ekranın üzerine itebilecek.
Mobil müşteri hizmetleri şirketi HelpStack, kullanıcıların sorunları tanılamak için aracılarla uygulama içi sohbet konuşmalarına ekran görüntüleri eklemelerine olanak sağlar. Yardım Hattı, şirketlerin, mesai saatleri dışındaki temsilcilerle bağlantı kurmaya çalıştıklarında, kullanıcıların aldıkları otomatik yanıtları oluşturmalarını sağlar. Zendesk Zendesk, kısa süre önce, temsilcilerin yeni bir bilgi tabanı makalesini doğrudan Rehber'in Yardım merkezine, web widget'ına veya mobil uygulamasına yayınlamasını sağlayan ve gelecekteki uygulama içi isteklerini hızlandıracak bir özellik yayımladı.
