Video: RingGroups vs Call Queues (Kasım 2024)
Önümüzdeki yıl, özellikle iş analitiği, yapay zeka (AI) ve güvenlik gibi birkaç teknoloji segmentinde önemli bir yıl gibi görünüyor. Ancak çalışma ve iş yapma biçiminizi önemli ölçüde değiştirebilecek bir diğer bölüm ise IP üzerinden Ses (VoIP) ve en yeni çevrimiçi işbirliği teknolojileriyle sürekli birleşmesidir. İnternet tabanlı birleşik iletişimin (UC) nereye gittiğini daha iyi ele almak için, VoIP ve UC sağlayıcısı RingCentral'daki Cloud Operations Kıdemli Başkan Yardımcısı Curtis Peterson ile derinlemesine bir görüşme yaptık.
PCMag : Bizimle konuşmayı kabul ettiğiniz için teşekkür ederiz. İş VoIP ve Hizmet Olarak UC (UCaaS), gelecek yıldaki bazı önemli değişiklikler için ayarlanmış gibi görünüyor. Kendi Cihazını Getir (BYOD) senaryoları popüler hale geldiğinde başlamış gibi görünüyor. BYOD devrimi, müşterilerinizin VoIP servislerini satın alma şeklini nasıl etkiledi?
Curtis Peterson (CP) : BYOD, BT ve işletmelerin iletişim platformlarını nasıl değerlendirdiklerini büyük ölçüde etkiledi. Akıllı telefonların neredeyse her yerde olduğu varsayımıyla, tüm uygulamaların ilk önce akıllı telefonlarda çalıştığı varsayımı. Bunu akıllıca iki cihaz gibi ele aldığımız için bunu başımıza bölmeye meyilliyiz: bir telefon ve dokunmatik ekranlı küçük bir bilgisayar. Son kullanıcılar, özellikle 35 yaşından küçükler, bu şekilde düşünmüyorlar. Bu bir cihaz. Viber, FaceTime, WeChat, WhatsApp ve beğenileri zaten bu duvarı yıktı. 2007 yılında, RingCentral UCaaS hizmetlerine mobil ilk tasarım ve çözüm yaklaşımı aldı. Uygulamalarımız yalnızca çok modlu iletişim ve işbirliği yetenekleriyle tam donanımlı değil, aynı zamanda tüm sistemi yönetmek için yüzde yüz eksiksiz bir idari dokunuş arayüzü oluşturduk.
İşyerinde çalışanlar kişisel cihazlarıyla ortaya çıkıyor ve işverenleri tarafından sağlanan uygulamaları kullanıyorlar. BYOD modeli, işletmeleri kapalı sistem yaklaşımından açık sistem politikasına geçiş yapmaya zorladı; bu, hizmeti kapalı devre, şirket içi sistemlerden soyutlayan ancak yine de görünürlük ve yönetilebilirlik sağladığı için bulut tabanlı hizmetler için mükemmel bir kanaldır., özel ve kapalı sistemlerin sunduğu esneklik ve güvenlik.
PCMag : Mobil cihazlar hala her işletme kurulumunun parçası ve parçası mı, yoksa yükselen yalnızca yazılım dağıtım sayısı mı?
CP : Her yerdeki işletmelerin hala BT bütçelerinin tutarsız miktarını masaüstü telefon teknolojisi ve bakımına harcadıklarını ironik buluyorum. RingCentral'da çalışanlarımızın yüzde 75'inden fazlası akıllı telefonlarını veya softphone'larını iletişim için kullanmayı tercih ediyor ve sektördeki akranlarımız arasında bir sapma olmadığına eminim. Üstelik yumuşak istemcilere geçişle, UCaaS'ın özellikleri masaüstü telefonunu geride bırakıyor. Kullanıcılarına yalnızca bir Chromebook atayan birçok büyük müşterimiz ve bayimiz var ve tüm uygulamaları ve iletişim platformları için evrensel bilgisayarları haline geliyor. Bu yaklaşımın daha yaygın olmaya devam edeceğini düşünüyoruz.
PCMag : Mobil cihazların tipik işletme kullanıcısının masasından tamamen kaybolduğu bir gün olacak mı?
CP : İster inanın ister inanmayın, telefonlar tamamen tükenmekten çok uzaktır. Birçok sesli iletişim senaryosu için paha biçilemezler; örneğin, konferans salonlarında, çok kullanımlı site çağrı merkezlerinde, resepsiyon alanlarında veya gün boyu telefonda çalışan satış görevlileri için. El cihazının nihai ölümü, basit telefon numaralarından uzağa ve metin, işbirliği ve video gibi çok modlu seçeneklere yaklaştıkça kullanıcı arayüzünün sınırlamaları nedeniyle olacaktır. Günün sonunda, el cihazlarındaki kullanıcı arayüzü işyerinin bu ihtiyaçlarını karşılayamayacak.
PCMag : 2017'nin müşteri hizmetleri operasyonlarında konuşlu konuşmacılar göreceğimiz yıl olacağı tahmin ediliyor. Bu değerlendirmeye katılıyor musunuz ve müşteriler chatbot teknolojisinden ne bekleyebilirler?
CP : İsveç'teki bir geliştirici, uygulama şirketi az önce bir bot ajansı kurmuş olan Peder Fjallstrom en iyisini söylüyor: "Herkes bir bot istiyor. Kimse nedenini bilmiyor." Bununla birlikte, 2017'nin sonunda, tüketicinin satışlarının veya destek etkileşimlerinin yüzde 25'inin bir chatbot ile olacağını tahmin ediyorum.
Kullanıcının ilk avantajı, çağrıları nereye yönlendireceğini belirlemek için konuşmaları analiz etmek, canlı bir ajan veya kendi kendine yardım portalı olup olmadığına bakmaktır. Sohbet botları, lojistik veya idari soruları çözme ağır kaldırma yapabilir. Son olarak, kullanıcılar bilgi tabanlarından içerik temin edebilecek ve web sitesinde arama yapmak için zaman harcamanıza gerek kalmayacak.
İlk sınırlamalar, Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) ilk kez tanıtıldığında yaptığımıza benzer olacaktır. Örneğin, kredi kartındaki her numarayı doğru söylemediyseniz veya doğru seçenek için doğru numarayı seçtiyseniz, IVR sizi bir kişiye transfer etti, ana menüye geri gönderdi ya da en kötüsü aramayı sonlandırdı. Bu da bot dünyasındaki başarımız olacak: görünüşte parlak veya mantıklı etkileşimler değil. Hala sohbetler için henüz erken, ancak hey, beni her seferinde transfer ettiğimde müşteri hesap numaramı, ev adresimi ve SSN'imin son dört basamağını tekrarlamak zorunda kalmamamı engellerse, mutlu ve sadık bir müşteri olacağım .
PCMag : Güvenlik, 2017'de son birkaç yılda olduğundan daha büyük bir endişe kaynağı. VoIP ve UCaaS sağlayıcılarının, müşterilerin gelecek yıl artan güvenlik taleplerine cevap vereceğini nasıl göreceğiz?
CP : Bunu 2017 ve sonrasında tüm endüstrilerde her organizasyonun karşılaştığı en önemli zorluklardan biri olarak görüyorum. Çok yıllı, devlet destekli siber savaşların içinde olduğumuz fikri, neredeyse tüm işletmelerdeki yöneticiler tarafından geniş bir bakış açısı. UCaaS sağlayıcı topluluğunun ve bulut hizmetlerinin güvenliği ile yatırım, odak ve inovasyona devam edeceğimize inanıyorum. Hiçbir X-a-Service hizmeti sağlayıcısı, ağlarının yüzde 100 güvenli olduğunu iddia edemezken, en azından ertesi gün dünyanın korsanlarının yarısına saldırılmadan, bence 2017'nin güvenlik için çıtayı daha da yükseltmeye devam edeceğimizi düşünüyorum.
Örneğin, RingCentral'da, güvenlik tehditlerini daha hızlı bir şekilde tanımlamak için analitik ve güvenlik izleme kullanımımızı genişletiyoruz ve yapay zeka (AI) ve makine öğrenimini veri kaynaklarımıza entegre ediyoruz. Geçtiğimiz yılın sonunda East Coast bulutunu ve ağ sağlayıcılarını hedef alan büyük DNS tabanlı Dağıtılmış Hizmet Reddi (DDOS) saldırısı gibi saldırılara dayanma kolektif yeteneğimizi güçlendirmek için internet topluluğu ve rakiplerimizle çalışmaya devam edeceğiz. UCaaS ve bulut sağlayıcılarının, özel teşebbüslerin yapamadıkları güvenlikteki ölçek ekonomilerine ulaşırken, diğer tüm fonksiyonları da yapmaları gereken iş yerlerine getirdiğini düşünüyorum.
PCMag : Müşteriler şu anda, bu iletişimler bulutta gerçekleştirilirken iletişimlerini daha etkin bir şekilde korumak için ne yapabilir?
CP : Şimdilik, güvenilir bir bulut sağlayıcısı seçmek, iletişiminizin güvenlik düzeyini artırmak için doğru ilk adımdır. Ek olarak, UCaaS şirketinin kimlik bilgilerini, özellikle test ve tarama sıklıklarını ve bunların hangi temel denetim seviyelerine sahip olduklarını kontrol edin. Ancak insanların bugün yapabileceğine inandığım en önemli şey, UCaaS uygulamaları da dahil olmak üzere tüm uygulamalar için güçlü şifreler sık sık değiştirmek ve kullanmaktır. Bu hala UCaaS dünyasının yanı sıra uygulamalar için daha geniş bir teknoloji alanında gördüğümüz bir numaralı saldırı vektörü olmaya devam ediyor. Bizim gibi UCaaS sağlayıcıları, işletmelerin karmaşık uygulamaları ve şifreleri yönetmelerini kolaylaştırırken, yinelenmeyen şifrelerin rotasyonunu zorlamalarını sağlamak için çözümümüzü SSO sağlayıcılarıyla birleştiriyor.
PCMag : Şimdiye kadar tartıştıklarımızdan başka, 2017'de UCaaS ve bulut VoIP hizmetleri için ilk üç trend olarak ne görüyorsunuz?
CP : Millennials, dört kuşak birlikte çalışan bir dönemin kavşağında oturduğumuz bir iş yeri yaratarak işgücünün en büyük büyüyen kesimi olmaya devam ediyor. Bu, nesiller arası iletişim farklılıklarını köprülemek için giderek daha cazip bir çözüm olan UCaaS ve diğer çok modlu iletişim uygulamalarına ilgi uyandırıyor.
İşbirliği uygulamalarının sürekli yükselişini iş iletişiminin anlamlı bir parçası olarak görüyorum. Büyümenin devam etmesini ve daha da iyisi, sonuçta iş ve iletişimin insan "veri yolu" gibi çalışan bu sistemlerin özelliklerinin ve entegrasyonlarının genişlemesinin devam etmesini bekliyorum.
Son olarak, bulut tarafından sağlanan UCaaS hizmetlerine, küresel girişimlerinin genişlemesine hitap etmeleri gerektiğinden, işletmeler için gelir getirmeyen kurum içi uygulamaları destekleyen BT departmanlarını ve kurumsal girişimlerinden aşırı yüklenmeleri gerektiren daha fazla işletme görüyorum. uygulamaları buluta taşıma
PCMag : Geleneksel telefon PBX'ten bulut PBX'e geçiş yapmak isteyen bir müşteri varsa, bir satıcıyla iletişim kurmadan önce bile atması gereken ilk adımlar nelerdir?
CP : Öncelikle, yöneticiler ve BT kısa ve uzun vadeli hedeflere yönelik bulut stratejisine karar vermeli ve iş modelleriyle uyumlu hizmetleri ve uygulamaları değerlendirmelidir. En önemlisi, bu model üzerinde geniş bir iç fikir birliği sağlamalıdır.
İkincisi, birleşik iletişimin bulut stratejinizle aynı hizada olmasını sağlayın. Şimdi alışverişe gitme zamanı. Karar süreçlerinin son aşamasında olan çok fazla müşteri görüyorum ve kısa listeleri RingCentral gibi bir UCaaS sağlayıcısı, önceki şirket içi donanım satıcısı ve yeni nesil donanım satıcısından oluşuyor. Bu bana, kararın, bulut stratejilerinin ihtiyaçlarını en iyi karşılayan satıcıyı seçmek değil, şirketin bulut stratejisinin iç politikaları hakkında olduğunu gösteriyor. Stratejinizi tanımlayın ve daha sonra buna bağlı kalın. Ardından, stratejinizi karşılayan iki ila üç sağlayıcıdan oluşan kısa bir liste oluşturun. Bu, kuruluşunuz için en iyi satıcıyı seçmenizi sağlar.
PCMag : Son fakat en az değil, mobil VoIP'ye dokunalım . Mobil VoIP’in 2017’de önemli bir büyüme göreceğine dair cezalandırıcı tahminler görüyoruz. Buna katılıyor musunuz ve eğer öyleyse, bu büyümenin katalizörü ne olacağını düşünüyorsunuz?
CP : Katalizör uygulamaları ile birlikte 2017 yılında mobil VoIP'te önemli bir büyüme olacağını kabul ediyorum. Mağazaların su basmasına neden olan pek çok yeni uygulama göremesek de, toplam uygulama sayısında bir azalma görüyorum ve kalanlar da işlevsellik ve kullanılabilirlikte önemli bir artışa sahip olacak. Son zamanlarda, taşıyıcılar ve cep telefonu üreticileri "en üstte" ve yerel mesajlaşma sistemlerinin çevresinde çalışan mesajlaşma uygulamaları nedeniyle bozulmuştur. WhatsApp gibi şirketler, yerel mesajlaşma istemcilerini bir tarafa itti ve mobil operatörlerden 100 milyon dolarlık mesajlaşma geliri elde eden üstün bir ürün teslim etti.
Bu eğilimin devam ettiğini ve RingCentral'ın müşterisi gibi daha karmaşık ve daha çok modlu uygulamalara geçtiğini görüyoruz. Apple CallKit gibi yeni iOS sürümleriyle bir sonraki sınır, yerel çeviricinin normalleştirilmesi ve mobil istemcide eşit şekilde çalışan birçok seçenekten biri olarak mesajlaşma olacaktır.
RingCentral gibi şirketler kablosuz taşıyıcılarla yakın çalışma ve yerel çevirici entegrasyonu sağlama yeteneğine sahiptir, ya da taşıyıcıyı bypass edip, kullanıcıya biraz sürtünme ile "üstünden" geçebiliriz. Tüm bunların ötesinde, mobil konferans ve işbirliği artıyor ve Facebook gibi platformlar IP üzerinden ses ve videoyu platformlarına entegre ediyor; momentum kesinlikle orada.
Popülerlikteki dalgalanma birkaç bölgeden gelecektir, ama en üstte genel kullanıcı bilincini koyardım. WhatsApp, Viber ve Facebook gibi daha fazla tüketici şirketi VoIP'yi uygulamalarına entegre ettiğinden, iş tabanlı bir iletişim uygulaması kullanmanın kabulü daha yaygın hale gelecektir. Ancak, bu alandaki oyun alanını gerçekten seviyeleyen diğer teknoloji, Apple'ın CallKit geliştirici çerçevesidir. Bu araç setinin önemi göz ardı edilemez.
