Endüstri anlayışı: b2b ticaretinin sıkıcı olması gerekmiyor

E-ticaret satışına dayanan işletmeler arası (B2B) şirketler, akıcı ve modern satın alma süreçleri sağlamalıdır. Web sitenizin ürünleri aramayı, seçmeyi, ödemeyi ve almayı mümkün olduğunca kolaylaştırmasını sağlamak için şirketiniz elinden gelen her şeyi yapmalıdır. Ne yazık ki, birçok B2B şirket çevrimiçi satın alma işlemini olması gerekenden daha karmaşık hale getirmektedir. Bir web sitesine ne sıklıkta girdiğinizi düşünün ve ihtiyaç duymadığınız ürünler için pop-up reklamlar veya tavsiyeler görün. Peki ya Web 1.0'dan beri yenilenmemiş web siteleri?

B2B e-ticaret platformu sağlayıcısı CloudCraze'de Ürün Pazarlama Kıdemli Direktörü Eric Marotta ile, B2B firmalarının karmaşık B2B müşterileri için inşa etseler bile nasıl müşteri odaklı e-ticaret platformları oluşturabilecekleri hakkında konuştum . Bir web sitesini “müşteri merkezli” yapan, müşterilerin web sitenizi nasıl kullandıklarını daha iyi anlayabilmeleri ve rekabetinizden önce emin olmak için ne sıklıkta değişiklik yapmanız gerektiğini tartışmıştık.

1 PCMag: 'Müşteri ilk önce' platformu nedir?

Eric Marotta (EM): Bir müşteri ilk platformu, müşteriyi deneyimin özüne yerleştirerek dış ticaret ve müşteri etkileşimi için dışarıdan bir yaklaşım sergiliyor. Bir CRM sisteminin üzerine kurulmuş, her etkileşim müşteri verileri ve kanallar arasındaki davranışları ile bilgilendirilir: satış, servis, pazarlama ve ticaret. Bu, organizasyonlara müşterilere tam ve gerçek zamanlı bir bakış açısı sunarak, alıcı davranışlarını anlama, tahmin etme ve şekillendirmeyi kolaylaştırır.


Müşteri odaklı bir platform, tüm temas noktalarında birleşik bir deneyim sunarak iş alıcılarına fayda sağlar: satış, servis ve ortak. Müşteri ilk platformları aynı zamanda markalara eski platformları kullananlara göre avantaj sağlar, çünkü kuruluşların yakın zamanda gerçek zamanlı olarak müşteri geri bildirimlerine dayanarak öğrenmelerine, tepki vermelerine ve yinelemelerine izin verir. Bu, markaların değişen pazar koşullarına ve müşteri gereksinimlerine sürekli olarak uyum sağlamasını kolaylaştırır.



2 PCM: Bunu yapmayan web sitelerini açıklayın.

EM: Dijital ticaret aslında e-ticaret olarak düşünülmüştü. Bu, tarihsel olarak, ERP veya iş süreçleri etrafında birçok e-ticaret platformunun inşa edildiği anlamına gelir. Bu ERP tabanlı platformlar, müşteriye yönelik öncelikleri desteklemek yerine iç operasyonların ihtiyaçlarını desteklemek için inşa edilmiştir.


B2B'de, ortak ve doğrudan kanalların sahip olduğu ilişkinin önemi göz önüne alındığında, bu özellikle derindir. Bu mirasın ERP odaklı deneyimlerinin, iş müşterilerinin efsanevi 360 derecelik bakış açısını kazanmalarını sağlamak için, önemli entegrasyon ve özel gelişim yapmaları gerekiyor. Sonuçta, bu zaten zor bir göreve çok fazla teknolojik zorluk ekler: müşteriyi dinlemek ve deneyimi müşteri ve pazar dinamiklerini temel alarak hızla uyarlamak. Müşteri ilk önce iş ve ekonomik çeviklik ve ölçeklenebilirlik sağlar - katı, ürün odaklı ERP sistemlerinin sağlayamadığı bir avantaj.



3 PCM: Anlaşmalardan nasıl yararlanabilirsiniz?

EM: Müşterilerinizin nasıl etkileşimde bulunduğunu anlamanın en kolay ve en etkili yolu, tüm müşteri verilerinizi tek bir yerde merkezileştirmektir. Çoğu zaman, işletmelerin müşteri verilerini farklı sistemlerden el ile entegre etmeleri gerektiğini fark edersiniz. Müşteri ilk ticaret platformu, tüm veriler CRM platformunda bulunduğundan, müşterilerinizin davranışlarını daha etkili bir şekilde anlamanıza yardımcı olur. Bu, markaların müşteri verilerinden daha kolay analiz etmelerini, dinlemelerini ve yorumlamalarını sağlar. Bir satış temsilcisi, bir müşterinin satın alma ve tarama geçmişini bildiğinde veya müşteriye çevrimiçi alışverişi tamamlamada kolayca yardımcı olabilirken, hem işletmenize hem de müşteri memnuniyetinize sağladığı faydaları ve kazanımları hayal edin.

Özellikle kişiselleştirilmiş müşteri katılımı söz konusu olduğunda bunu yapmak kolay olmamıştı. Dijital dönüşümün konusu budur: kişiselleştirilmiş müşteri görüşleri ve bu bilgilere dayalı tepkiler. Çoğu kuruluş ERP, pazarlama, ticaret ve CRM'lerinden müşteri görüşlerini ve verilerini bir araya getirmek için veri yönetimi araçlarına yatırım yapmak zorunda kaldı. Ne yazık ki, bu yol zorluklarla doludur ve size zaman ve para kazandırır. Bunu B2B'de çözmek için, müşteri etrafında, özellikle de CRM'de bulunan bir dijital deneyim oluşturmak önemlidir.



4 PCM: Ne sıklıkla yinelemelisiniz?

EM: Şirketlerin proaktif olması ve değişimi benimsemesi gerekiyor. Gerektiğinde yenilikçi teknolojilerin kullanıldığı, pazar dinamikleri ve müşteri ihtiyaçları ve geri bildirimlerine dayalı olarak işlerini düzenli bir şekilde uyarlama süreçleri olmalıdır. Kuruluşların, mevsimsel değişimlerden ve yatırımlardan uzaklaştığını, daha düzenli ve çevik tepkilere, yani müşteri görüşlerine ve pazar dinamiğine aylık olarak ve sonuç olarak haftalık olarak yanıt verdiğini gördük. Belirli bölgelerdeki rekabetçi hareketlere bir veya iki saat içinde yanıt veren bazı müşterileri tanırım.

Çoğu kuruluş, platform güncellemeleri gibi yılda iki kez “büyük toptan değişiklikler” yapıyor. Yenilikçi üreticilerin çoğunun yılda üçten az olmayan sürümlere yeni yetenekler getirdiği veya yeni teknolojiler eklediği bir dünyada, markanın bu yatırımları ticaret deneyimlerine dahil etmesi şarttır.



5 PCM: Hem hızlı hem de mükemmel olabilir mi?

EM: Mükemmel, iyinin düşmanıdır. Kaliteyi ciddiye alan, sıkı yönetişim ve KG süreçleri olan satıcılarla ortak olmalısınız. Ne de olsa, sizin değişim ve yenilik için bir temel olarak kullandığınız teknolojidir.


Olduğu söyleniyor, güncellenmiş, modern, müşteri ilk deneyimini yayınlarken ilk kez hiçbir zaman mükemmel olmayacaksınız. Bu nedenle, bir siloya dayalı değil, müşterinin katılımını bütünsel bir bakış açısına dayanan içgörüler yakalamaya önem verilmelidir. Pazardaki bir değişime, kuruluşunuzun pazara sunacağı ya da müşteri gereksinimlerine cevap veriyor olsanız da, değişimi hızla benimsemek için yineleyebileceğiniz sağlam bir temeliniz olmalıdır. Doğru çevik platformla, takip etmek için hafta veya haftalarda hızla uygulayabilir, gelir elde edebilir ve yeni deneyimlere yatırım yapabilirsiniz.