Test Planı
Tüketici teknik destek hizmetlerini test etmeye yönelik test planım, hizmete, zorlukların azaltılmasında sorun yaşadığım en az üç ayrı destek oturumu dahil etti. Bu, hizmetin yalnızca farklı türdeki sorunları nasıl ele aldığını görmeme değil, aynı zamanda her biri için birkaç teknisyenle deneyim kazanmamı sağladı.
İlk test, malware temizleme, en zordu. Hileli sistem koruma yazılımı olan bir Windows 8.1 dizüstü bilgisayar yükledim ve destek servisine yavaş çalıştığını bildirdim. Bu sistem yavaşlatan "grayware", teknik olmayan arkadaşların bana getirdiği en yaygın sorunlardan biri. Bilgisayarım tarayıcı tarafından engellendi ve “yardımcıları” aradı ve sürücüyü kullandı ve “koruyucuları” taktığımda zorlukla kullanabildim. Toplamda, Destek Hizmetinin kaldırılması için 15 istenmeyen program vardı - bunlardan biri Kontrol Paneli ile kaldırılamadı. Bilgisayarı O&O DiskImage 8 kullanarak yeniden görüntüleyerek, her bir destek satıcı için aynı problem yazılım setini yeniden ürettim.
İkinci zorluğum, destek hizmetinin, gerekli yazılımı kurulu olmayan Polar Loop adlı bir biyometrik ısı izleme bilekliği cihazı kurmasıydı. Sonunda, teknisyenden bana, çalıştırıldığında "Apple Uygulama Desteği bulunamadı" etkisine ilişkin bir hata mesajı görüntüleyen, çalışmayan bir iTunes yüklemesinde yardımcı olmalarını istedim.
Destek Deneyimi
Bir Geek Squad temsilcisiyle telefonla veya şirketin bir "Ajanla Sohbet Et" düğmesini içeren web sitesinde etkileşime geçebilirsiniz. Web sitesini ilk denediğimde, Üye numaramı istedim ancak bu, ertesi güne kadar e-postama gelmedi. Destek hizmetleriyle çalışırken, er ya da geç bir teknolojiyle telefona girmeniz gerekir, bu yüzden devam ettim ve ücretsiz numarayı aradım. Bir ses tanıma sistemi, ne tür bir ürüne (telefon, bilgisayar veya diğer) yardıma ihtiyacım olduğunu sordu, beni bir müşteri hizmetleri hattına aktardı. Tüm operatörler meşguldü, bu yüzden sistem 16 dakika içinde geri arama yapmayı teklif etti. 16 dakika yerine 25 dakika sürdü - harika değil, ama tolerans dahilinde.
Geek Squad iki düzeyde teknolojiye sahip - biri analiz yapıyor, sonra daha uzman bir teknoloji onarımı yapıyor. Geek Squad'dan konuştuğum herkes akıcı Amerikan İngilizcesi konuştu - tüm ajanlar şirkete göre ABD merkezli.
Ajan Justin M. ile bağlantıya geçtim (Geek Squad, tüm destek temsilcilerine ve teknisyenlerine "Ajan" olarak atıfta bulundu). Justin, hangi işletim sisteminin çalıştığını ve Geek Squad'ın gizlilik politikasını bana bildirdiğimi sordu - şifreler saklanmadı. Teknolojinin yaptıklarından rahatsız olduğunuz her andaki bağlantıyı kesin. Bilgisayarımın uzaktan kontrolünü, yeniden başlatıldıktan sonra bile uzaktan kumandayı geri alabilen mükemmel bir araç olan LogMeIn Rescue uygulamasını kullanarak aldı. Geek Squad, bu uzaktan kumandayı, sitenin "Top Secret Passcode" sayfasında size söyleyecekleri bir numara girerek ve ardından "Agent'a Bağlan" düğmesine basarak başlatır.
Justin, yerleştirdiğim kötü öğelerin birkaçını bulmak için Internet Explorer Eklentilerime baktı (Wajam, Qwiklinx, Cartwheel Shopping). Ayrıca, antivirüs yazılımı kullanıp kullanmadığımı kontrol etti ve 83 puan alan Webroot System Analyzer'ı kullandı.
Bu analizden sonra Justin, beni asıl onarımı yapacak uzman bir teknisyene transfer edeceğini söyledi. Ancak bu hemen olmaz. Justin, uzmanın bilgisayarımda çalışmaya başlamasının bir saat kadar sürebileceğini ve hizmetin kendisinin bir saatten fazla sürebileceğini söyledi. Justin benden tamir sırasında bilgisayarımı yeniden başlatabilmek için Windows şifremi girmemi istedi. Bu kullanışlıydı, çünkü ofisten çıkmak zorunda kaldım. İYogi gibi diğer hizmetler, tüm oturum boyunca telefonda onlarla kalmanızı gerektirir.
Ertesi gün, uzman Ajan Gazzel V'in bilgisayarıma ne yaptığını görmek için LogMeIn sohbet penceresine baktım. Ayrıca yapılan düzeltmeleri içeren bir e-posta aldım. Gazzel hafızam, işletim sistemi, CPU, sabit disk, son olaylar ve zamanlanmış görevler hakkında birçok bilgi toplayarak başladı. Gazzell CCleaner, OpenMRI ve WindowsCleanUp'ı yönetti. Birkaç kez bağlantısını kaybettiğini ancak bensiz tekrar bağlanabildiğini görebiliyordum. Bazı kötü amaçlı yazılım izlerini manuel olarak kaldırdığını da söyleyen "görev" hakkında bir PDF raporu hazırladı. Raporda yalnızca bir gerçek kötü amaçlı yazılım bulunduğunu iddia etti, bu yüzden sorunlu her şeyin çözülüp çözülmediğini görmek için yüklü programlar listemi kontrol ettim.
Neredeyse tüm kötü şeylerin gittiğini gördüm, ancak iki istenmeyen alışveriş "yardımcı" kaldı - Cartwheel Alışveriş ve SavingsbullFilter. Tarayıcımın ana sayfası hala mysearchdial.com olarak ayarlandı. Gazzell istediğimi düşünmüş olabilirdi, ama gerçekten, onlar kesin tarayıcı sıkıntıları. Gittiğini görmek beni çok mutlu etti ve etkilendim bir şey RegClean Pro zararlı, Denetim Masası üzerinden kaldırılamadı.
İşin garibi, Gazzell, Geek Squad onaylı Webroot güvenlik yazılımını kurmadı, bunun yerine Malwarebytes Anti-Malware yazılımının deneme sürümünü kurdu. Webroot seri numarama erişemedi olabilir. Buna karşılık, iTOK servisi tam olarak Trend Micro Titanium Maximum Security'nin bir kopyasını kurdu.
Yeniden başlattıktan sonra Webroot Analyzer'ı çalıştırdım ve 90 puan aldım. Bu mükemmel olmasa da, bu temizleme sonrası testte 73 puan alan iTOK.net'i yendi. Ve iYogi'yi büyüttü: bu hizmetin herkese uyan tek bir optimizasyon yazılımı kullanması yalnızca 62 puan aldı. Webroot testi, her şeyden önce gelebilecek bir destek değil, ancak faydalı bir ölçüm çubuğu. .
