2018’de krm: ne bekleniyor

2018 yılında iki büyük ve felsefi muhalif değişim müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sektörünü değiştirecek. Birincisi, tipik olarak insanlar tarafından yapılan görevler otomasyonla değiştirilecektir. İkincisi, insan satış temsilcileriyle etkileşimlerin, büyük ölçüde kişiselleştirme ve zamanında olma nedeniyle tüketiciye daha az mekanik hissetmesi gerekecektir.

Bu değişiklikler yapay zeka (AI) ve makine öğrenmesi (ML) tarafından gerçekleştirilecektir, bunların her ikisi de satış temsilcilerine, ortak çalışan, emek temelli görevlerden (örneğin, soğuk arama ve veri girişini) yaratma lehine önleme fırsatı sunacaktır. daha değerli müşterileri olan daha kişiselleştirilmiş iletişim. Ek olarak, yazılım tarafından toplanan istihbarat, kuruluşlara doğru mesajın ne olduğunu, ne zaman gönderileceğini ve mesajın müşteriler tarafından nasıl alınacağını belirlemeleri için gereken bilgileri verecektir.

AI ve ML’lerin CRM’yi nasıl etkileyeceğini anlamadan önce, ikisini birbirinden ayırmamız önemlidir. İşte temel fark: ML sistemleri, süreçleri düzene sokmak için öneriler ve yollar sunarak performansı artırmak için istihbarat kullanır. AI kullanan sistemler, görevleri yerine getirmek ve insan gözetimi olmadan karar vermek için yazılıma özerklik kazandırır. Örneğin, ML, Netflix’in film önerileri yapıyor; AI, arka koltukta kestirirken sizi çalışmaya yönlendiren bir otomobildir (veya CRM durumunda, AI aracı incelemesi gerektirmeden veriler üzerinde işlem yapıyor).

Ürün Yönetiminden Sorumlu Kıdemli Başkan Yardımcısı Will Moxley, “Şu anda Dördüncü Endüstri Devrimi'nin ortasında, insanların yaşama, çalışma ve birbirlerine bağlanma şeklini temelde yeniden şekillendiren yeni bir istihbarat çağı tarafından desteklendik” dedi. Salesforce Satış Bulutunda. “2018'de, AI geliştirmeleri gelişen müşteri ve satış temsilcisi dinamiklerini şekillendirmeye devam edecek. İstihbarat odaklı bu karar alma, satışların veri girişini otomatikleştirmesine, potansiyel fırsatları belirlemesine ve bir anlaşmanın kapanma olasılığını proaktif olarak belirlemesine yardımcı olacak beklenti olacaktır. ”

Gördüğümüz şey, işletmelerin otomasyon ve kişiselleştirme başarmalarına yardımcı olmak için AI ve ML tabanlı araçlar sunan bir CRM sağlayıcı dalgası. Salesforce, 2017 yılında AI motoru Einstein'ı tüm müşterilerinin kullanımına sunmuştur. Motor yüklüyken, Salesforce, kullanıcıların gelişmiş iş süreçlerini keşfetmelerine, tahmin etmelerine, önermelerine ve otomatikleştirmelerine yardımcı olacak veriler sunar. Geçilmemesi gereken, Zoho Corporation geçtiğimiz günlerde CRM aracına AI tabanlı bir sanal asistan ekledi. Yeni özellik, Zoho Akıllı Asistanı (Zia), Zoho CRM'i kullanırken, satış personeline açık ve veri tabanlı öneriler sunmak için tasarlanmış bir otomasyon motorudur. Zia, sistem kullanım anormalliklerini tespit etmek, en uygun iş akışlarını ve makroları önermek ve satış görevlilerine bir müşteri adayıyla ne zaman temasa geçmeleri konusunda tavsiyede bulunmak üzere tasarlanmıştır.

Alon Waks, “Otomasyon, işletmenin müşteriye yönelik tüm parçalarını serbest bırakmakta, böylece daha özel ve yüksek dokunuşlu deneyimler sunabilmeleri ve ölçeklenebilir bir iş akışının bir parçası olarak proaktif bir şekilde ulaşmalarını sağlamak için çok önemli olacak” dedi. Kustomer'de Pazarlama Başkan Yardımcısı. “Otomasyon, hava gecikmeleri gibi şeylere destek sağlamanıza ve yardım istemeden önce müşterilere ulaşmanıza, ayrıca tekrarlanabilir ve öngörülebilir yanıtları düzene sokmanıza ve düzenlemenize olanak tanır. Bu, konuşma ticareti gibi, müşteri ihtiyaçlarına ve duygularına uyan ve zekayı, otomasyonu ve insan dokunuşunu harmanlayan konuşma hizmetine yol açacaktır. Hem acentalar hem de pazarlamacılar, zengin müşteri verilerinin güçlendirdiği karmaşık ve bilinçli eylemler ve hizmetler sunmak için daha fazla bant genişliğine sahip olacak. ”

2018'de, bu yeni AI ve ML tabanlı teknolojileri yalnızca çalışanların işini meşgul etmekle kalmayacak, aynı zamanda iletişimleri ve nihayetinde iş süreçlerini iyileştirmeye yardımcı olacak standart otomasyonlara da dönüştürecek.

1 Müşteri Deneyimi

Özünde, otomasyon ve yazılım zekasını sunmak istediği şey daha mutlu bir müşteri. CRM uzmanlarının pazarlama yöneticilerinden ödünç alınan bir cümleyi kullandıklarını sık sık duyarsınız: "müşteri deneyimi". Artık bir potansiyel müşteriyle iletişim kurmak için yeterli değil. Bir yardım masası biletini çözmüş olmak artık yeterli değil. Müşteriler, marka etkileşiminin ne kadar kısa veya küçük olduğuna bakılmaksızın, benzersiz bireyler olarak görülmeyi ve işlem görmeyi bekliyorlar.


Sonuç olarak, endüstrinin geçtiğimiz 20 yıl boyunca meydana getirdiği çok kanallı deneyim yeniden tanımlanmalı. Temsilcileriniz markanızı şahsen, telefonla veya sohbet kutusu, e-posta, sosyal ağ veya mobil uygulama aracılığıyla tartışıyor olsun, tüketiciler tutarlı bir diyalog beklemektedir. Verilerin kanaldan kanala aktarıldığı ve anında değilse bile müşterinin etkileşimin ilk birkaç dakikasında tanındığı bir beklentidir.


Freshsales Ürün Müdürü Srivatsan Venkatesan'ın belirttiği gibi, otomasyon “CRM içindeki potansiyel müşterilere yönelik doğru içeriği ve içeriği sağlama” gibi şeyler yaparak verimsiz, rutin faaliyetlere harcanan zamanı azaltmaya yardımcı olur. Müşterilerle anlamlı ilişkiler kurmak ve müşteriler için satın alma deneyimini geliştirmek şarttır. ”


Salesforce Sales Cloud Ürün Pazarlama Başkan Yardımcısı Lynne Zaledonis de aynı fikirde. “2018, satış temsilcilerinin potansiyel müşterilerle baştan sona daha güçlü, daha kişiselleştirilmiş ilişkiler elde etmelerine yardımcı olmak için AI’yı optimize etmekle ilgili olacak” dedi. “Satış ekipleri, temsilcilerinin mevcut ağlarına erişmelerini sağlayacak araçlar da dahil olmak üzere daha proaktif ve otantik bağlantılar sağlayan akıllı CRM özelliklerini arayacaklar. Bu da daha hızlı bir şekilde daha fazla anlaşmanın kapatılmasıyla sonuçlanacak ”dedi.


Kişiselleştirme ve içeriksel doğruluk, satış, servis ve pazarlama arasındaki işbirliğinin artmasına neden olur. HubSpot'ta Ürün Direktörü Andrew Pitre, “CRM'ler genellikle satış araçları olarak düşünülmüştür” dedi. “Bu değişiyor. Pazar, bir CRM'yi bütün bir şirketin tam müşteri yaşam döngüsünü yönetmek için kullandığı bir araç olarak düşünmeye başlıyor. Neden? Çünkü işletmeler, bir şirketin karşılaştığı sorunların birbirine bağlı olduğunu fark ediyorlar. Bir satış ekibinin daha fazla müşteri adayına ihtiyacı varsa, bu sorunun çözümü bağlantısız bir pazarlama çözümü içinde yaşamamalıdır; CRM'de yaşamalıdır. Bir pazarlama ekibinin liderliği takip etmesi gerekiyorsa, bu takip karmaşık bir entegrasyon gerektirmemelidir. ”


Bu işlevler, farklı iş ekipleri tarafından yönetilen sessiz çözümlerde bulunamaz. Bunun yerine, veriler kişiselleştirilmiş ve ilgili müşteri deneyimleri sağlamak için ihtiyaç duydukları gücü her türlü temsilciye sağlamak için sistemler arasında akmalıdır.


Freshsales 'Venkatesan, “Daha önce belirtilen tüm işlevler kalifiye olmak ve yakın olmak için çok önemli olan paylaşılan bilgileri beslemek için birleştiğinde, “ Akıllı iş akışları, öngörücü liderlik ve anlaşma puanlama, gelişmiş arama ve satış botları gibi yetenekler 2018'de daha da güçlenecek ”dedi. En iyi ipucu. ”


Venkatesan, CRM’in 2018’de olacağı bir örnek olarak akıllı iş akışı otomasyonu örneğini veriyor. Bu otomasyonlar, bir satış temsilcisinin faaliyet geçmişine dayanarak bir sonraki en iyi eylemleri proaktif olarak önermek ve uçtan uca müşteri yolculuğunu izleyerek tasarlanmıştır. Venkatesan’a göre, öngörülü müşteri adaylığı ve anlaşma puanlaması, satış yöneticileri ve temsilcileri, dönüşüm oranlarını artırmada ve geleneksel müşteri adaylığı yöntemlerinde boru hatlarını hızlandırıyor. Belki de en önemlisi, bu otomasyonların yönlendirdiği mesajlaşma, son kullanıcıya daha çekici mesajlar yönlendirmek için tasarlanan istihbarat tarafından desteklenecektir.


“Müşterilere gerçek insanlar, gerçek bireyler gibi davranılması giderek daha önemli olacak” dedi. “Bu, bir müşteri siparişiyle ilgili bir soru sorduğunda ve ardından sohbeti takip ettiğinde, her seferinde bilgilerini tekrar girmek zorunda kalmayacakları anlamına geliyor. CRM'iniz çok kanallı kanalı etkinleştirmeli ve yalnızca her kanaldan bilgi toplayabilmeli, aynı zamanda bilgili eylemleri ve tutarlı bir müşteri deneyimini yönlendirmek için bu bilgileri bir araya getirebilmelidir. ”