2019’da ucaas kullanıcıları için 7 önemli trend

Yıllar boyunca, çoğu şirket düz eski bir telefon servisi (POTS) kullanarak, telefonlarını kamusal anahtarlamalı telefon şebekesini (PSTN) kullanarak yapmak için eski moda ancak son derece güvenilir bir ses şebekesinin yıllarca Ma Bell tarafından kullanıldı. Ofis içinde, eski özel şube alışverişleri (PBX'ler), çalışanları her biri ayrı ayrı tek hatlı bir telefon setine bağlanan binlerce uzatma aracılığıyla birbirine bağladı.

Sonra internet geldi ve dijital veriler için optimize edilmiş ikinci bir global ağ sağladı. Vonage ve diğerleri gibi sağlayıcılar bir araya gelerek IP Üzerinden Ses (VoIP) aracılığıyla telefon hizmeti sundular. Kullanıcılar yalnızca Ma Bell'in servisinden çok daha ucuz olduğu için değil, aynı zamanda dijital olduğu için VoIP, analog bir servis kullanamayacağınız çok çeşitli yeteneklere kapı açtı.

VoIP üzerinden son derece eski aramalar sunan sağlayıcılar hala var olsa da, büyük çoğunluğu VoIP'in dijital kasını yalnızca yeni yazılım tabanlı özellikler geliştirmek için değil, aynı zamanda sesi metin, video konferans, toplantı işbirliği gibi diğer dijital iletişim kanallarıyla bütünleştirmek için kullanıyorlar. ve dahası. Bu evrim, bu sağlayıcıların, bir Hizmet Olarak Birleştirilmiş İletişimi (UCaaS) yayınlamayı sevdikleri yeni bir isme yol açmıştır.

Adından da anlaşılacağı gibi, UCaaS platformları, çeşitli iletişim kanallarını tek bir platform ve arayüze entegre etmek için çalışır, böylece kullanıcılar bunlar arasında sorunsuz bir şekilde geçiş yapabilir ve ayrıca yeni özelliklere erişebilir. 8x8, Ooma ve RingCentral gibi VoIP hizmetleri için bilinen birçok şirket, hepsi UCaaS alanına farklı derecelerde gelişti. UCaaS platformlarının derinliği, tedarikçinin uzun vadeli teknik hedeflerine bağlı olarak büyük ölçüde değişebilir.

UCaaS'ın küçük ve orta ölçekli işletmeler (KOBİ'ler) arasında kabul edilmesi, işletmeler arası (B2B) araştırma firması MarketsandMarkets'a göre 2021'in kapanışıyla iki katına çıkacaktır. MarketsandMarkets Kıdemli Araştırma Analisti Rohit Singh'e göre, evlat edinmeyi etkileyen faktörler arasında mobil cihazda artan UC kullanımı, UCaaS ile toplam sahip olma maliyetinin (TCO) azaltılması ve müşteri odaklı hizmetler talep ediliyor. UCaaS'ın multimodal servisleri, sadece sese değil, çeşitli iletişim ihtiyaçlarına sahip şirketlere hitap edecek.

UCaaS uzmanı ve J Arnold & Associates Genel Müdürü Jon Arnold “UC ile tüm fikir, tüm iletişim faaliyetlerinizi yönetmek için ekranınızda bir arayüze, bir arayüze sahip olmanızdır” dedi. “Tüm iletişiminiz sorunsuzca moddan moda akıyor.”

Mike Pugh, RingCentral Office (İş için) 'i sunan RingCentral'daki İşbirliği Başkan Yardımcısıdır. Bir sohbete bu “devamlılık” türünün 2019’a girdiğimizde daha çok göreceğimiz bir şey olduğunu söyledi. Bir sohbete mesajlaşmadan dosya paylaşımına, yorumlarla birlikte sohbet ara yüzündeki bir çağrıya akabilir. Ardından, insanlar bir dosyayı birlikte düzenlemeye devam ederken etkileşim video toplantısı haline gelebilir. Pugh, “Bence bu tür bir devamlılık KOBİ'ler için hem yeni hem de etkili” dedi.

Ooma Ofisi'nin yapımcısı Ooma'da Kurumsal Gelişimden Sorumlu Başkan Yardımcısı Chris Burgy, bakım randevularını planlayan bir otomobil bayisi örneğini paylaşıyor. Burgy, "İşte daha geniş UCaaS şemsiyesi devreye girmeye başladı." Dedi.

Burgy, örneğinde, bir müşteri bir servis departmanını çağırdıktan sonra, bir servis temsilcisi müşterinin servis geçmişini, iletişim bilgilerini ve araç bilgilerini görüntülemek için bir bayi yönetim sisteminden bilgi alacağını söyledi. Temsilci daha sonra SMS, sohbet veya telefon görüşmeleri gibi özellikleri tercihlerine göre müşterilerle etkinleştirebilir.

Burgy, "Konuşma kaydedilebilir ve memnuniyetini belirlemek için bir müşteri duyarlılığı belirlenebilir" dedi. UCaaS, otomasyon, yapay zeka (AI) ve ses yardımcısı teknolojisinin daha da benimsenmesi ile birlikte, 2019'daki duyarlılık analizi gibi gelişmiş özelliklerin gelişimini sürdürecek. Alanda birkaç uzmanla görüştük ve burada KOBİ'lerin 2019 için keşfetmeleri gereken yedi UCaaS eğilimi sunuyoruz.

1 UCaaS, Duyarlılık Analizi Yapacaktır

Uzmanlar, UCaaS'ın 2019'da daha fazla yapay zeka (AI) yetenekleri içereceğini söylüyorlar. Bu AI özelliklerinin merkezinde analitik olacak, diye belirtti Arnold. Analytics, şirketlere çalışanların bir iletişim çözümünün video özelliklerini ne kadar kullandıkları hakkında veri verebilir.


AI, konuşma veya yazılı metinlerdeki fikirleri belirlemek için veri madenciliğini içeren "duyarlılık analizi" adı verilen bir yetenek getiriyor. AI ayrıca, KOBİ'lerin belirli bir şirkete referanslar için podcast gibi konuşulan iletişimi aramalarına yardımcı olabilir. Amazon'un Alexa for Business uygulaması, bir toplantıdaki toplantı saatini sesli aktivasyonla değiştirmeyi içeren UCaaS özellikleri sunar. “Sekretere sahip olmak gibi. Bu, kişisel verimlilik araçlarının UCaaS ile nasıl çiçek açacağının yalnızca başlangıcı ”dedi. Vonage dahil olmak üzere çeşitli hizmetler, duyarlılık analizi özellikleri sunar.



2 AI Satış Koçluğunu Getirecek

Satış koçluğuna yardımcı olmak için AI'nın kullanabileceğini söyledi, RingCentral Office (Ring for Business) 'ı sunan RingCentral Pugh. Bir video konferansın içeriğine dayanarak, AI araçları bir temsilcinin tanıtması gereken ürünler konusunda koçluk sunabilir. Çağrılar kaydedilebilir ve AI yazılımı bu görüşlerden sonra bu bilgileri çıkartabilir.


Pugh, "Bunun küçük işletmeler için bile çok gerçek bir şey olduğunu düşünüyorum." Dedi. “Belki CEO, mal sahibi veya genel müdür gerçekten bir satış geçmişine sahip değil, personelin satış temsilcileri var. Aramaların gerçek zamanlı dinlendiği bazı yerleşik satış koçluğuna sahip ürünler alabilmek ve geri bildirim verilir. " (Resim kredisi: RingCentral)



3 Akıllı Transkripsiyonu Göreceğiz

Burgy, AI ve makine öğreniminin (ML) daha akıllı çağrı transkripsiyonuna yol açacağını belirtti. Akıllı konuşmadan metne özellikler, şirketlerin aramalarda belirtilen öğeleri otomatik olarak takip etmelerini sağlar. Bir müşterinin satış görüşmesinde belirtilen belirli bir ürünle ilgilendiğini varsayalım. Bu ürünle ilgili bilgileri içeren görüşmeden sonra otomatik olarak bir e-posta alabilirler.


Burgy, "UCaaS için bunun anlamı, konferans görüşmelerini yazmak, eylem öğelerini tanımlamak ve olaydan sonra katılımcılara göndermek gibi yeni çözümler sunmak için bu motorlara girme yeteneğidir." Dedi.


"Bu sanal çözümleri, daha önce insan katılımını gerektiren transkripsiyon gibi görevler için kullanabilmek, süreci hızlandıracak. Çözümler daha fazla kullanıldığından ve bu nedenle daha fazla şey öğrendikçe, doğruluğun da iyileşmesini beklerdik."



4 UCaaS, 4K Video İçin Gidecek

Lifesize gibi bazı UCaaS sağlayıcıları 4K’yı benimsiyor. 4K (Ultra HD) ile, fikir gerçeğe benzer bir video üretmek. 4K çözünürlüğü, yüksek tanımlı (HD) için 1.920 x 1.080'e kıyasla 3.840 x 2.160.


Lifesize COO'su Michael Helmbrecht, 4K videonun KOBİ'lere ürünleri tanıtmak, satışları kapatmak ve yeni çalışanlar işe almak için video konferanslar yapmak gibi günlük işler için "geleceğe yönelik bir çözüm" sağlayacağını belirtti.


“Küçük işletmeler bile artık büyük ölçüde kendi ofis binalarının sınırları dışında faaliyet gösteriyorlar ve 4K ile daha gerçekçi bir görsel deneyim sağlayarak, KOBİ'ler hem iç personel için hem de halka sundukları görüntüde çarpıcı yararlar elde ediyor” dedi. Helmbrecht dedi. (Görüntü kredisi: Lifesize)



5 5G, İletişimin Demokratikleşmesinde Rol Oynayacak

4.5G ve 5G şebekelerinin ortaya çıkmasıyla birlikte, KOBİ'ler 5G şebekesine birincil internet hizmeti olarak mı yoksa bir kablo sağlayıcı olarak mı gitmek istediklerinde daha fazla seçeneğe sahip olacaklar. Burgy'ye göre, şirketler, bir tel üzerinden saniyede 100 megabit'ten daha yüksek bir hızda elde edebileceğinize benzer telefon hatları için kablosuz seçeneğine sahip olacaklar.


Burgy, “Birdenbire bir işletme için birincil internet bağlantısı haline gelebilecek olan 4.5G veya 5G bağlantısı kullanan kablosuz taşıyıcılardan internet bağlantısı etrafında büyük bir değişim göreceğiz” dedi. Bu bağlantı, bir Comcast veya Spectrum (önceden Time Warner), daha önce Time Warner) gibi KOBİ'lere belirli bir pazar için tek seçenekli seçeneklerin ötesinde internet hizmetleri sunan şirketler arasında daha fazla rekabete yol açacağını belirtti. 5G şebekeleri ayrıca daha iyi arama kalitesi ve daha yüksek güvenilirlik sağlayacaktır.



6 UCaaS, Veri Uygunluğunu Çözmenin Yeni Yollarını Getirecek

Sağlık hizmetleri gibi endüstriler, telhealthin artan eğiliminin bir parçası olarak uzak hasta ziyaretleri için UCaaS kullandıklarından, şirketlerin düzenlemelere uyum sağlamaları gerektiğini düşünmeleri gerekecektir. Bu, sağlık hizmetlerinde Sağlık Sigortası Taşınabilirliği ve Sorumluluk Yasası (HIPAA) veya Avrupa'nın Genel Veri Koruma Yönetmeliği (GDPR) gibi düzenlemeler olabilir.


AI, firmaların görüşmeler sırasında “sihirli sözler” veya tartışılmaması gereken konuları tespit ederek uygunluklarını sürdürmelerine yardımcı olabilir. Pugh, AI araçları bu sorunları ses tonuna veya “dava” gibi tespit edici kelimelere dayanarak tespit edebilir. “Bir süpervizör tarafından görülebilmesi için yapılan çağrıyı işaret etmelidir” dedi.



7 KOBİ Kimlik Dolandırıcılığı Konusunda Önem Verecek

Arnold, KOBİ'lerin müşteri hizmetleri video konferans görüşmeleri sırasında dış taraflarla iletişim bilgilerini paylaşması nedeniyle, potansiyel kimlik sahtekarlığı ve veri ihlallerine dikkat etmeleri gerektiğini belirtti. KOBİ'ler, genellikle bu tehditlere karşı koruma sağlamak için McAfee gibi yönetilen servis sağlayıcıları kullanır, ancak ek koruma için hangi UCaaS sağlayıcılarının şifreli ses özellikleri sunabileceğini de göz önünde bulundurmalıdırlar.


Star2Star Communications Başkanı Gelir Görevlisi Michelle Accardi, "UCaaS pazarı, çok KOBİ'lerin sınırlı teknoloji kaynaklarıyla kendilerine sağlayabileceğinden daha güvenilir olan çok güvenli bir buluttan yararlanıyor" dedi. Şirketin müşteri verilerini yazılım tanımlı (SD) yerel alan ağı (LAN) ile koruduğunu belirtti.