5 Yollu müşteri hizmetleri 2022 yılına kadar değişecek

Henüz farketmediyseniz, müşteri hizmetleri temsilcileriyle etkileşim biçiminiz son beş yılda önemli ölçüde değişti. Beş yıl önce telefonda bir müşteri hizmetleri temsilcisi ile ya da bir e-posta ile e-posta ile konuştunuz, oysa bugün soruların cevaplarını veya sanal sesli asistanlarla cevap alma olasılığınız daha yüksek.

Gartner Research’e göre, organizasyonların yarısından fazlası müşteri hizmetleri için sanal müşteri yardımcısı uygulamalarına yatırım yapmış durumda. Bu çözümleri uygulayanlar, arama, sohbet veya e-postayla sorgulamaların yüzde 70'ine kadar bir azalma olduğunu bildirmişlerdir. Markalarla olan etkileşimlerine ve kendi şirket içi araştırmasına dayanarak, Gartner, müşteri hizmetlerinin önümüzdeki beş yıl içinde farklı olacağı beş kritik yol bulmuştur.

Gartner Genel Müdürü Yardımcısı Gartner’in Genel Sekreter Yardımcısı’nın konuşmasında “Daha fazla müşteri dijital kanallara ilgi duydukça, sanal müşteri asistanları web sitelerinde, mobil uygulamalarda, tüketici mesajlaşma uygulamalarında ve sosyal ağlarda müşteri isteklerini yerine getirmek için uygulanmaktadır” dedi. Tokyo'da Tecrübe Zirvesi. “Bu, doğal dil işleme, makine öğrenmesi ve amaç eşleştirme yeteneklerindeki gelişmelerle destekleniyor.”

müşteri hizmetlerine gelen beş büyük değişikliği ve işinizin bunlardan nasıl yararlanabileceğini inceleyeceğiz.

1 Çok Uzun, Mobil Uygulamalar

Gartner, 2019 yılına kadar markaların yüzde 20'sinin mobil uygulamalarını bırakacağını öngörüyor. Evlat edinme ve katılım eksikliği nedeniyle, markalar bunun yerine sorunlar ortaya çıkması veya sorular ortaya çıkması halinde müşterilere ulaşabilecekleri Facebook ve WeChat gibi platformlar için mesajlaşma uygulamalarına yöneliyor. Bunu yaparak, şirketler bir mobil uygulamanın değerini en üst düzeye çıkarmak için destek, bakım, yükseltme ve pazarlama için para harcamayı önleyebilirler.


Verizon gibi şirketler mobil uygulamayı böyle felaket bir kaderden kurtarmaya yardımcı olabilecek teknolojiler üzerinde çalışıyor. Verizon'un Visual Interactive Calling müşterileri, mobil uygulama içindeki bir müşteri hizmetleri temsilcisi ile görüşme başlatan bir arama düğmesini tıklatmalarını sağlar. Temsilci olarak, kiminle uğraştığını, uygulamanın hangi sayfasında olduğunuzu ve sorunun nerede olabileceğini anında görebilirsiniz.



2 BT ve Müşteri Hizmetleri Birleştirme Güçleri

Telefonun müşteri desteği için ana kanal olduğu zaman, BT ve müşteri hizmetleri uzmanları planlama ve iş akışı süreçlerini yakından eşleştirme gereğini hissetmediler. Artık durum bu değil. Gartner’e göre, 2022’ye kadar BT’yi kullanan tüm müşteri deneyimi projelerinin yüzde 66’sından fazlası ile müşteri deneyimini geliştirmek için BT’yi kullanan projelerin oranı istikrarlı bir şekilde artacaktır.


Aslında, yakın zamanda yapılan bir Spiceworks çalışması, BT karar vericilerin, müşteriye ulaşmaya daha fazla odaklanan ve geleneksel olarak BT kapsamından düşmüş olabilecek iş süreçlerini basitleştirmeye odaklanan işletme karar vericileri için satın alma gücünü sürekli olarak azalttığını gösteriyor.



3 Satış İçin Yapay Zeka

Gartner'a göre, tüm işletmeden işletmeye (B2B) şirketlerin yüzde 30'u, 2020 yılına kadar en az bir birincil satış sürecini yürütmek için yapay zekayı (AI) kullanacak. AI, satış ekiplerinin iş süreçlerini, özellikle de büyük miktarlarda müşteri adayları, fırsatlar ve tahminler ile uğraşanları daha verimli ve etkili bir şekilde yönetmelerini sağlayacak.


Zoho Zia ve Salesforce Einstein, belki de müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) araçlarına yerleştirilmiş en iyi bilinen AI botlarıdır. Zoho'da Zia, sistem kullanım anormalliklerini tespit etmek, en uygun iş akışlarını ve makroları önermek ve satış temsilcilerine bir müşteriyle ne zaman temas kuracakları konusunda tavsiyede bulunmak üzere tasarlanmıştır. Zia, iyi çalışanlar, iyi çalışmayanlar ve satış temsilcilerinin CRM kullanımını iyileştirmek için neler yapabileceği de dahil olmak üzere bir satışçının CRM kullanım modellerine dayanarak önerilerde bulunur.


Benzer şekilde, Einstein satışçılara anlaşmaları ve potansiyel müşterileri öncelik sırasına koymak, satış boru hattı gelirini tahmin etmek ve önemli e-postaları proaktif önerilerle yüzleştirmek için araçlar sağlamak için analitik ve yapay zeka kullanmaktadır.



4 Analytics ve Müşteriler Arasında Bir Evlilik

Her ne kadar firmanızın hemen hemen tüm alanlarında iş süreçlerini geliştirmek için analitikler kullanılmış olsa da, müşterinin markanız hakkında nasıl hissettiğini anlamak sosyal medyada bahsettiğimin dışında mümkün olmamıştı. Gartner'a göre, bir müşterinin organizasyonunuza ne kadar güvendiği, sizinle alışverişe devam etmek isteyip istemediklerinde kilit bir rol oynar. Sonuç olarak, tüm veri analitiği projelerinin yüzde 40'ından fazlası, 2020 yılına kadar doğrudan müşteri deneyimine odaklanacak.


Analitikler braketi içerisinde, markalar marka ile proaktif olarak etkileşime girmeden önce müşterinin ilgisini tahmin etmenin ve daha sonra teklif vermek için bu verileri kullanmanın yollarını buluyor. Markalar ayrıca çalışanların tüm müşteri temas noktalarında performansı artırmalarına yardımcı olmak için analitiği bir öğretim aracına dönüştürmüştür. Web sitesi izleme ve sosyal medya pazarlaması gibi basit şeyler, yalnızca dahili operasyonları keskinleştirmelerine yardımcı oldukları için değil, aynı zamanda kuruluşunuzu müşterilere sunma şekliniz, nihayetinde sizinle tekrar alışveriş yapmaları gerektiğine karar verecek olan şey olduğu için analitikler tarafından yönlendiriliyor.



5 AR, VR ve MR Ana Akışı Gir

Pokemon Go'yu daha önce oynadıysanız, kendinizi zaten artırılmış gerçeklik (AR) eğlencesine daldırdınız. Bununla birlikte, markalar, çalışanlarını veya tedarikçilerini eğitmek ve eğitmek, ayrıca müşterilere daha gerçekçi ortamlar sağlamak için AR, sanal gerçeklik (VR) ve karma gerçeklik (MR) kullanarak işletmelerini nasıl yenileyeceklerini düşünmeye başlıyor. yeni ürün ve deneyimleri test etmek. Bir depodaki bir kanepenin dairenize nasıl uyduğunu görmek ister misiniz? Bir kulaklık askısı. Bir Karnaval Cruise'da nasıl bir şey olduğunu görmek ister misiniz? VR kulaklığına geçin.


Bu yeteneklerin bir sonucu olarak, Gartner 2020 yılına kadar büyük şirketlerin en az yüzde 20'sinin AR, VR ve MR'yi dijital stratejilerinin bir parçası haline getireceğini tahmin ediyor. Geçen yıl, e-ticaret uzmanlarıyla tüketicilerin 2025 yılına kadar nasıl alışveriş yapacakları hakkında konuştuğumuzda, uzmanlarımız AR, VR ve MR'da bazı güncel alışveriş örnekleri kaydetti. IKEA Place ve Houzz mobil uygulamasını, müşterilerin satın almadan önce evlerinde mobilyaları görselleştirmelerini sağlayan güncel araçlara örnek olarak göstermişlerdir.