4 Şirketinizin müşteri hizmetini bozmanın yolları

Bu hafta Ulusal Küçük İşletmeler Haftası belirlenir. ABD Küçük İşletmeler Birliği (SBA), küçük işletmelerin toplumumuza sağladığı katkıları tanımak ve tanıtmak için 1963'te haftaya başladı. SBA, tüm Amerikalıların yarısından fazlasının küçük bir işletme sahibi olduğunu veya çalıştığını bildirmektedir. Söylemeye gerek yok, onlar hayatımızın önemli bir parçası.

Küçük bir işletme, müşterileri olmadan hiçbir şey değildir ve onlarla ilgilenmek bir numaralı işdir. Robert C. Johnson, işletmeler arası (B2B) teknoloji şirketleri için bir müşteri hizmetleri yazılımı sağlayıcısı olan TeamSupport'un kurucusu ve CEO'sudur. Müşteri hizmetlerinde on yıldan fazla bir süredir çalışan biri olarak Johnson, işinizin başarısı için güvendiğiniz kişilere bakmak konusunda oldukça fazla şey biliyor. İşletmelerin yaptığı bazı yaygın müşteri hizmetleri hatalarını ve onlardan nasıl kaçınılacağını tartışmak için onunla oturduk.

1 Çok Hızlı Büyüyorsunuz

Genel olarak, işiniz büyüyorsa, bu iyi bir şey. Sonuçta, satış yapmak ve müşteri tabanınızı büyütmek başarınız için çok önemlidir. Aynı zamanda işe geri yatırım yapmak ve daha fazla personel istihdam etmek için müthiş bir fırsat.


Bununla birlikte, birçok işletmenin başarısız olduğu yerlerde, ilerledikçe müşteri destek personelini ölçeklendirmiyor. Müşteri hizmetleri kar merkezi olarak görülmediğinden, yatırım konusunda satış ekiplerine ve diğer departmanlara genellikle kaybedilir. Johnson'ın bakış açısına göre bu, şirketlerin anlamaya başladığı bir şey.


Johnson, “Müşteriler veya şirketler müşteri desteğinin önemini anlıyor ve bu iyi bir şey, ” dedi. “Bir çok şirketin yaptığını, ancak çok iyi olmadığını gördüğümüz bir şey, müşterilerin neyi aradıklarını, ne yaptıklarını ve aslında müşterileri kendilerini anlamaya çalışıyor.”


Daha fazla müşteri destek personeli işe alamıyorsanız, Johnson, işletmeniz için doğru çözümleri benimsemenizi önerir. “Ölçek her zaman insanlar anlamına gelmez; teknoloji de demek ”dedi. “Doğru müşteri destek teknolojisini kullanmak bir güç çarpanı olabilir ve aynı kadro seviyelerinde daha iyi bir müşteri desteği sunmanıza izin verir.”


HubSpot CRM gibi günümüzün önde gelen müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) araçları, müşterilerinize daha iyi hizmet vermenize yardımcı olmak için kullanılabilir. Müthiş müşteri hizmeti almak için bankayı kırmanız gerekmez. Sadece doğru araçları seçmelisin.



2 Müşterileri Belirli Kanalları Kullanmaya Zorluyorsunuz

Sektörünüzdeki en iyi müşteri hizmetleri ekibine sahip olabilirsiniz, ancak müşterilerinizin şirketinize ulaşmada sorun yaşaması hiç önemli değil.


“Telefona cevap vermeyeceğimizi söyleyen birçok şirket görüyoruz; sadece e-posta yapacağız ya da sadece sohbet yapacağız ”dedi. “Müşterilerinizin sizinle nasıl konuşabileceğini sınırlamak bence çok önemli bir hata. Bu gerçekten kötü bir fikir, bu yüzden sürdürdüğünüz kadar çok kanal açmaya inanıyoruz, ama daha da önemlisi, müşterilerinizle sizinle konuşmak isteyenler. ”


Farklı insanlar şirketinize ulaşmak için farklı yöntemler tercih ediyor. Müşterileriniz sizinle telefonda konuşmak istiyorlarsa, onları e-posta yoluyla ulaşmaya zorladığınızın farkında olmayacaktır. Öte yandan, bin yıllık müşterileriniz işletmenizle telefon yerine sohbet yoluyla konuşmayı tercih edebilirler. Müşterilerin tercihlerine uyum sağlamak, tekrar geri gelmelerini sağlamanın önemli bir parçasıdır.



3 Eski Müşteri Hizmet Modelini Kullanıyorsunuz

Uzun yıllar boyunca, müşteri desteği "Aşamalı" müşteri destek yapısı olarak bilinen şeye modellenmiştir. Temel olarak, müşteri hizmetlerini aradığınızda, ilk önce yalnızca en temel sorularla ilgilenebilecek bir “Kademe 1” temsilcisine yönlendirilirsiniz. Sorunuz onlar için çok ileri düzeyde ise, sorununuzu tekrar açıklamanız gereken “Tier 2” temsilcisine yönlendirilirsiniz.


Şirketin destek departmanına bağlı olarak bu, uzun süre boyunca müşteri hizmetleriyle uğraşmanıza ve sorununuzu farklı temsilcilerle tekrar tekrar açıklayan sonsuz bir döngüye girmenize neden olabilir. Muhtemelen bir noktada bir müşteri olarak karşılaştınız ve muhtemelen çok sinir bozucu buldum.


Johnson, müşterilerine hizmet etmenin bu modası geçmiş yolunun şirketinizin hizmet operasyonlarında büyük bir sorun olduğunu söyledi. “Bazen kovan modeli olarak adlandırılan ve sorun yaşayan insan ekiplerinin olduğu ve gerçekten Yapısal Bir Düzey Bir, İkinci Seviye desteğinizin olmadığı ortak modeli seviyoruz” dedi.


Johnson'a göre meseleler, geldikleri gibi önceliklere göre belirlenmelidir. Her maddeyi ekibin en az deneyimli üyelerine koymak yerine, sorunları önemini ve zorluk derecesine göre sıralayarak bir müşterinin önemini sıralayın. Bu şekilde, karmaşık sorunlar hemen en deneyimli ekip üyelerine getirilir. Müşteri hizmetiniz daha verimli ise, müşterilerinizin daha az zaman kaybetmekten ve daha hızlı yardım almayı takdir ettiklerinden emin olabilirsiniz.



4 Reaktif Oldunuz, Proaktif Değil

Konvansiyonel müşteri hizmetleri anlayışımız, ortaya çıktıktan sonra sorunları çözmektir. Bu, herhangi bir işin önemli bir parçası olmasına rağmen, Johnson, müşteri başarı ekibi şeklinde daha proaktif bir yaklaşım sergilemeyi önerir.


“Müşteri başarısı, ulaştığınız ve 'Hey, nasıl gidiyor?' Dediğinizde, proaktif taraftır. Müşterilerinizle olan ilişkinizi anlamaya çalışmak ”dedi. “Onları sadece sana uzanıp belirli bir soru sormaktan daha fazla anlamaya çalışmak önemli.”


Müşteri başarısı girişimleri birçok amaca hizmet eder. Birincisi, şirketiniz, yardım almak için ekibinize ulaşmaları gerekecek kadar ciddileşmeden sorunları tespit edebilir. İkincisi, ve belki de en önemlisi, müşterileriniz inisiyatifinizi ve onları önemsediğiniz için teşekkür eder.


Müşterilerinizle proaktif olarak etkileşime geçmenin birçok harika yolu vardır. SurveyGizmo gibi müthiş çevrimiçi anket araçlarıyla müşterilerinizden geri bildirim isteyebilirsiniz. Müşterilerinizin çevrimiçi ortamda sizinle ilgili neler söylediğine de dikkat etmek önemlidir. Piyasada, şirketinizden bahseden çevrimiçi olarak bahsetmenizi sağlayan çok sayıda sosyal dinleme aracı bulunmaktadır. Synthesio gibi bir platformla, ürün veya hizmetinizle ilgili sorunları felakete dönüşmeden önce çok daha etkili bir şekilde keşfedebilirsiniz.