Video: Что такое NPS (Net Promoter Score)? (Kasım 2024)
“Bu şirketi bir arkadaşınıza veya iş arkadaşınıza önerme olasılığı nedir?” Fred Reichheld'in 2006'nın en çok satan satıcısı olan The Ultimate Question'a göre, başka hiçbir soru bir şirketin müşterilerinin sadakatini bundan daha iyi tanımlayamaz. Danışmanlık şirketi Bain & Company ile çalışan Reichheld, bu sorunun cevabını, hangi müşterilerin memnun, hevesli olmayan ve hangi müşterilerin mutsuz olduğunu bildiği bir şirket için hevesli olduğunu anlamaya yardımcı olmak için kullandı.
En sadık müşterileri (Promoters) ve en az memnuniyetsiz müşterileri (Detractors) olan şirketler "iyi karlar" yaratıyor. Reichheld, bunlar genellikle kendi kategorilerinde en kârlı şirketler olduğunu söylüyor. Bunlar aynı zamanda, okuyucularımızın ürün ve hizmet satın almak isteyeceğini düşündüğümüz Apple, Canon ve Garmin gibi şirketler.
PCMag, yıllardır okuyuculara bir şirketi önerme ihtimalinin ne kadar olacağını sordu ve bu önlemi, hangi şirketlerin kendi kategorilerinde Okuyucuların Seçimi kazananları olduğunu belirlemede önemli bir faktör olarak kullandık. Şimdi bu sorunun cevabını hem ortalama hem de marka sadakatini ölçen bir Net Promoter Score (NPS) olarak sunuyoruz.
Net Promoter Puanı Nasıl Hesaplanır?
NPS'nin hesaplanma şekli oldukça basittir. "Bu şirketi bir arkadaşınıza veya iş arkadaşınıza önerme olasılığı ne kadardır?" Yanıtlayanlar, 0 ("Kesinlikle Olası Değil") ile 10 ("Son Derece Olası") arasında herhangi bir yere tıklarlar. Daha sonra Promoter, Passive veya Detractor olarak sınıflandırılırlar:
• Promotörler (9 veya 10 puan), başkalarını almaya devam edecek ve yönlendirebilecek sadık meraklılar. Satıcıdan daha fazla ürün almanızı önerme olasılıkları oldukça yüksektir.
• Pasifler (puan 7 veya 8), rekabetçi tekliflere karşı hassas olan memnun olmayan hevesli müşterilerdir. Muhtemelen bir ya da diğeriyle şirketi umursamıyorlar.
• Detektörler (puan 0 ila 6), olumsuz sözler yoluyla markaya zarar verebilecek ve büyümesini engelleyebilecek mutsuz müşterilerdir. Bu kişilerin şirketi tavsiye etmeleri pek mümkün değil.
Pasifler göz ardı edilir. Net Promoter Score, Detractor yüzdesini Promoters yüzdesinden çıkarmaktan gelir. Yani:
Ve bazen, eğer çok fazla detektör varsa, sayı negatif olabilir (sıfırın altında).
Net Promoter, Net Promoter Score ve NPS, Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. ve Fred Reichheld'in ticari markalarıdır.
