Video: Dynamics 365: Custom field types in CRM I Implementation Specialists (Kasım 2024)
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımı tamamen müşteri etkileşimlerinizi optimize etmek ve her bir deneyimi müşteri stratejinize yardımcı olmak için her bir müşterinin bilgisiyle bilgilendirmekle ilgilidir. İş zekası (BI) araçları, kuruluşlara çektikleri tüm bilgilere doğrudan erişim sağlamak ve bu ham verileri sindirilebilir analitik ve işletme kullanıcılarının anlayabileceği içgörülere dönüştürmek için tasarlanmıştır.
CRM ve BI aynı nihai hedefin temel bileşenleridir: kapsamlı kararlar kullanarak iş kararlarını ve müşteri ilişkilerini bilgilendirmek. Ancak bunları entegre etmek - özellikle de işiniz her biri için ayrı bir yazılım ve hizmete yatırım yaptıysa - çok zorlu bir iş gibi görünebilir. Aşağıdakiler, iş zekası ve CRM ve iş zekası platformlarınızın akıllı bir entegrasyonunu sağlamanın yanı sıra bu kombinasyonun işiniz için ürettiği derin veri sinerjisinden nasıl yararlanabileceğinizi gösteren dokuz önemli ipucudur.
1. CRM İşlemlerinizi Anlayın
Yaptığınız her şeyin doğru bir resmini bilmiyorsanız ve müşteri destek temsilcisi tarafında nasıl daha iyi olabileceğinizi düşünüyorsanız, bir BI aracı kullanmaya başlayamazsınız. Analitik yazılımı sağlayıcısındaki Masaüstü Otomasyonu Strateji Strateji Başkan Yardımcısı ve Pazarlama Direktörü Anna Convery, bir analitik yazılımı sağlayıcısı olan OpenSpan, bir işletmenin aşağıdakiler de dahil olmak üzere kendine bazı sorular sorması gerektiğini söyledi: Çalışanlarımız en iyi uygulamaları izliyor ve mevcut tüm CRM araçlarını kullanırken etkileşimleri? Müşteri destek ekibimiz uygun şekilde kadrolu mu? Müşteri değişiminde gereksiz adımlar veya engeller var mı? Daha değerli müşterilere farklı bir deneyim kazandırılıyor mu? Bu sorulara başlamak, iş zekasını en üste koymadan önce işinize müşteri deneyimini daha iyi anlamasını sağlar.
2. Müşterilerinizi Anlayın
BI araçları, bir işletme ne aradığını zaten bildiğinde en iyi sonucu verir. Mevcut CRM çözümünüzün sağladığı bilgilerin kapsamının ne olduğunu biliyor musunuz? BI çözümünü uyguladıktan sonra, bulmak istediğiniz kilit ölçümlerin neler olduğunu biliyor musunuz? Günümüzün müşterileri, özellikle de Binyıl kuşağı, işletmelere çoğu zaman çeşitli sosyal medya platformlarında halka açık bir şekilde sunulan kişisel bilgi hazinesi sunmaktadır. Ne bildiğinizi ve müşteri tabanınız hakkında ne bilmediğinizi öğrenmek için bir Sosyal CRM stratejisi kullanmayı düşünün.
3. Akıllıca Planlayın
Convery’nin açıkladığı gibi, "doğru verilere sahip olmak önemlidir, ancak kuruluşunuzun deneyimi geliştirmek için bu verileri nasıl kullanmayı amaçladığını bilmek önemlidir." Sadece CRM stratejinize değil, şirketinizin tüm altyapı ve hizmetlerine nasıl uyum sağlayacağına dair bir plan olmadan bir BI çözümüne atlamayın. Müşteri verilerinizle çapraz referans oluşturmak için varlık yönetiminizden veya proje yönetim yazılımınızdan veri çeker mi? Convery, bir işletmenin hem finansal hem de verimlilik açısından işini etkileyen BI içgörülerinin akışını nasıl öngördüğünü ve aracın işletmenin çalışma şeklini değiştirip değiştirmeyeceğini tahmin etmesi gerektiğini söyledi.
4. Doğru BI Aracını Seçin
Bu notta, işinize en uygun BI çözümünü seçerken dikkatli olun. Geçen hafta self servis BI araçları farklı platformlar için farklı sürümler sunan ürünleri birbirinden ayırt etmenize yardımcı olabilir veya hangilerinin kişisel eğitim, sınırsız veri setleri ve daha fazlasını sunduğunu bilmenize yardımcı olabilir. BI aracının, öne dönük bir entegrasyon yoluyla veya bir uygulama programlama arayüzü (API) aracılığıyla mevcut CRM yazılımınızla entegre olduğundan emin olun.
5. Bazı Veri Triyajını Yapın
Bir BI aracı, izin verirseniz veri dağları olan bir işletmeye zarar verir. Mevcut operasyonlarınızı ve müşterilerinizi incelemek ve ardından her ikisini de akıllıca planlamak, iş hedefleriniz hakkında size bir fikir vermeliydi. Ancak, BI aracı doldurmaya başladığında, aracın çeşitli grafik ve veri görselleştirme özelliklerine bir kerede az sayıda ölçüm vererek Büyük Verileri çok daha küçük hale getirmeniz gerekir. Başlamak için, bu verilerin çoğu da yapılandırılmayacaktır, bu nedenle fazlalığı ortadan kaldırmak için her veri kaynağını örneklediğiniz ve test ettiğinizden ve yalnızca doğru, birleştirilmiş verilerin veri ambarı deposuna getirdiğinden emin olun.
6. Bazı Zor Seçimler Yap
Bir BI aracı tamamen dağıtıldığında ve işletmenizin nasıl çalıştığı ve müşterilerle nasıl etkileşim kurduğu hakkında canlı CRM verilerini işlemeye başladığında, bazı zor seçimler yapma zamanı gelecektir. Bir BI aracı, her tür müşteri etkileşiminin güçlü ve zayıf yanlarını tanımlar ve hem grafikte hem de raporda grafiksel olarak görüntülenir. İş yöneticileri daha sonra verilerle ne yapılacağına karar vermek zorundadır. Bu, kaynakların yeniden tahsis edilmesi, iş akışlarının yeniden düzenlenmesi ya da bir süreç ya da müşteri etkileşimi prosedürünün tamamen elden geçirilmesi anlamına gelebilir. BI sadece işletme dinlerse çalışır.
7. Veri Bilimcileri Olun
Artık Büyük Veri tarafından bilgilendirilen ve BI aracınız aracılığıyla yorumlanan her müşteri etkileşimi ve iş işlemiyle, deneme ve test etme zamanı. Müşteri etkileşimlerinizde (ya da işletmenin diğer herhangi bir boyutunda) küçük ya da büyük değişiklikler yapın ve kontrollü bir deneme yapıyormuşsunuz gibi müşteri memnuniyeti, verimlilik, kar ya da diğer uygulanabilir ölçümler üzerindeki sonuçları izleyin. Aynı fikir yeni bir ürün veya hizmeti ortaya çıkarırken de geçerlidir: İlerleme ve karlılığı her aşamada BI verileriyle değerlendirin.
8. Müşteri Hedeflemesini Kolaylaştırın
BI aracınızı ve CRM yazılımınızı bir araya getirmek, her müşterinin - hangi ürün ve platformları kullandıklarından çevrimiçi veya mağaza içi etkileşimleri tercih edip etmeme konusunda çok daha zengin bir profil sunar. Social CRM verilerinin üstüne, bu müşteri görüşleri zenginliği, müşteri tabanınızı yeniden düzenlemek ve bölümlemek için doğrudan uygulanmalıdır. Bir işletmenin tanımladığı kategoriler ve bölümler ne kadar iyi olursa, pazarlama ve satış personeli o kadar etkili bir şekilde müşteri ilişkilerini dönüştürmek, sürdürmek ve bunlardan para kazanmak için etkili bir strateji oluşturabilir.
9. Daha Akıllı Bir İşletme Olun
Yeni bir CRMSearch raporunda belirtildiği gibi, CRM ve BI'yi gerçekten entegre ettikten sonra, kilitleme hizmetlerinin yeniliği nasıl kolaylaştıracağı konusunda bir sınır yoktur. Müşteri destek ekibine BI analizlerine erişim sağlanması, daha fazla kişisel işlemi teşvik eder. Gerçek zamanlı BI verileri, CRM yanıt süresini iyileştirmek için uyarılara bağlanabilir. Prediktif modelleme ve analiz için BI verilerinin kullanılması, ortaya çıkmadan önce müşteri sorunlarını önceden tahmin etmenize yardımcı olabilir. Eğer bir işletme CRM / BI entegrasyonunu planladıysa ve açık bir plan düşünerek geçişi sürdürdüyse, genel müşteri deneyimi ve nihayetinde bir işletmenin sonuç satırındaki sonuçlar dramatik ve uzun ömürlü olabilir.
