Desk.com incelemesi ve değerlendirmesi

Salesforce's Desk.com (Standart sürüm için ayda kullanıcı başına 30 ABD Doları’ndan başlayan ve şimdi Salesforce Hizmet Bulutu’nun bir parçası olarak bulunabilir), daha temel bir yardım masası yazılımı seçeneği arayanların dikkatini çekecek bir çözümdür. Her müşterinin her zil ve düdüğe ihtiyacı olmadığını her zaman hatırlamaya değer. Editörümüzün Seçimi birincisi Vivantio Pro gibi bir paket de karmaşık iş akışlarına sahip büyük bir organizasyon için harika olsa da, özellikle KOBİ sektöründe sadece temellere ihtiyaç duyan birçok işletme var. Desk.com burada giriyor.

Meseleleri karmaşıklaştırmaya gerek kalmazsa ve işiniz daha az yardım gerektiren bir yardım masası çözümüne ihtiyaç duyarsa, Desk.com veya Freshdesk gibi müşteri desteğine basit bir yaklaşımla birini seçmek daha iyi bir seçim olabilir. Küçük bir yazılım geliştirme ekibine veya yalnızca yerel bir danışmanlık operasyonuna sahip olmak isteyenler, kurumsal sınıf özelliklere ihtiyaç duymayacak insanlara iyi bir örnek ve Başlangıç ​​sürümü için mükemmel bir fiyatla desteklenen Standart baskısı için uygun bir fiyatla ( Ayda kullanıcı başına 3 ABD Doları) Desk.com onları kapsamıştır.

Özellikleri

Desk.com'un üstünlüğü, işleri basit tutabilmesidir. Kullanıcılar çok fazla ITIL desteği bulamayacaklar, ancak bunu okumayı bırakın ve Vivantio Pro ya da Samanage'i kontrol etmek isteyin. Desk.com, ITIL servis masası uygulamalarının yaptığını yapmak için çıkmadı; bunun yerine, e-postalardan, telefon görüşmelerinden ve sosyal medyadan bilet alımına odaklanırken, acentelere iyi bir iş akışı ve işleme aracı seçimi sunar.

Desk.com onboarding deneyimi en iyi örnektir. Servis, bir tablet veya akıllı telefon uygulaması gibi yapılandırılmış ve arayüzü tanıdık ve daha az korkutucu yapan büyük düğmeler ve açılır menülerle yapılandırılmış. Bu, Desk.com'u yapılandırmanın basit ve kolay olmasını sağlar. Bir kez yapılandırıldığında, temsilciler iyi tasarlanmış bir gösterge tablosu tarzı arayüzle sunulur. Bir bilet açmak, sorunu ve bunun yanı sıra referans için müşterinin tüm servis geçmişini görmenin kolay olduğu bir başka iyi hazırlanmış ekrana hareketler getirir. Desk.com'un kural motoru, anahtar kelimeye göre öncelikli bayrakları doğrulayan biletler atamak gibi konularda destek sağlamak için oldukça uygundur. Makroları kullanarak rutin isteklere bile yanıt verebilirsiniz.

Desk.com ayrıca müşterilerin kendi sorularını yanıtlamalarını kolaylaştırmaya çalışır; işletmelerin kendi kendine yardım destek merkezleri kurmalarını ve müşterilerin biletlerini almak için beklemeden ihtiyaç duydukları yanıtları bulmalarını sağlayan bilgi tabanları oluşturmalarını sağlar. kişi tepkisi Tüm bunlar masaüstü ve mobil cihazlarda çalışmakta ve Desk.com'un arayüzü buna göre ayarlanmaktadır.

Raporlama temelleri kapsar ve işletmelerin temsilcilerinin performansları hakkında sekmeleri korumalarını sağlayan renkli ve güzel metin ve grafiklerde bunu yapar. Ancak özelleştirilebilirlik açısından yetersiz kalmaktadır. Diğer Editörümüzün Seçimi kazanan HappyFox'un çok sayıda özel raporlama ve dışa aktarma aracı vardı, ancak Desk.com, biraz daha az esnek bir kural motoru olan bu tür yeteneklere çok fazla önem vermedi, Desk.com'un dışında raporları paylaşmakta zorlandı. arayüzü ve genel olarak yavaş bir konsol.

Fiyatlandırma

Desk.com dört fiyatlandırma yapısına sahiptir. Çok çeşitli bütçeler ve gereksinimler için seçenekleri kapsar ve ücretsiz bir deneme sürümü mevcuttur. Ücretsiz deneme süresi sona erdiğinde, Standart, Pro ve İş fiyatlandırma katmanları arasından seçim yapabilirsiniz. Standart seviye, ajan başına aylık 30 ABD Doları tutarındadır. Temsilci başına aylık 3 dolara mal olan bir Başlangıç ​​paketi de var. Kurumsal düzeydeki analitik ve geliştirici sanal alanları gibi özellikler Pro katmanında mevcuttur. İşletme katmanı, ajan başına aylık 95 ABD dolarıdır ve gelişmiş raporlama ve ek markalar için yer de dahil olmak üzere kapsamlı bir özellik sunar.

Belirtildiği gibi, Desk.com'a bağımsız bir hizmet olarak sahip olabilir veya Salesforce Hizmet Bulutu'ndaki özelleştirilmiş, paketlenmiş hizmet kümesinin bir parçası olarak bakabilirsiniz. Bu, Desk.com işlevinin temelini alır ve özellikle 2016 yapay zeka girişi Einstein olan Salesforce portföyündeki diğer yeteneklerle birleştirir. Bu AI tarzı analitik özelliğini kullanarak, Servis Bulutu müşterilerin ürün, müşteri ve pazarlama bilgileri için verileri yakalayıp analiz etmesini ve ardından diğer uygulamalarla paylaşmasını sağlar.

Arayüz ve İş Akışı

Desk.com'un arayüzü seyrek, düz, renkli ve okunması kolaydır. Her şey hızlı bir şekilde yükler ve geçişler gerçekleştirir ve bu deneyim, cihazlar arasında çevrilir. E-posta, telefon görüşmeleri veya sosyal medya üzerinden çağrı alma kabiliyeti göz önüne alındığında, Desk.com biletlerin yükseltilme şeklini ve aracılara nasıl göründüğünü fazla zorlaştırmaz. Birleştirilmiş gelen kutusu, kaynakları ne olursa olsun tüm biletleri tek bir görünüme getirir ve çatlaklardan düşme riskini azaltır.

Biletleri hareket ettirmeye devam etmek isteyen Desk.com, acentelerin işbirliği yapmasına ve bu biletlere yanıt vermesine izin veren bir mobil uygulama da sunar. Biletlerden bahsetmişken, basit gelen kutusu görünümü, acentelerin şu anda canlı biletleri bulabilecekleri, kime atandıkları ve müşterilerin açıkça gösterildiği gibi bilgileri listeleyebilecekleri yerdir. Bir biletin delinmesi size daha ayrıntılı bir görünüm sağlar. Yeni bir bilet yükseltmek için menü çubuğundaki büyük "+" simgesine tıklamanız yeterli.

İlginç bir şekilde, bu noktada gereken bir sonraki şey bir müşteri adıdır. Mevcut bir müşteri için bir bilet yükseltirseniz, Desk.com bu alanı otomatik olarak doldurmaya başlar ve buradan da yenileri eklenebilir. Bir kez yapıldıktan sonra arayüz, bir bilete yapılan eylemleri ve eklenen notları vurgulayan bir zaman çizelgesi gösterir. Biletin durumu, önceliği, açıklaması ve konusu ekranın bir tarafındaki bölmede listelenir. Desk.com'da bir biletin yükseltilmesi ve yönetilmesi, bir tablet uygulamasını kullanmaya benzer ve bu da tanıdık gelmesini sağlar. Ancak, ekranda görüntülenen bilgilerin eksikliği bazı kullanıcılar için endişe verici olabilir. Bir biletin son kullanma zamanının anında bir göstergesi yoktur ve zaman çizelgesinde geçen ekran miktarını beğenmedim.

Bir biletin çözülmesi basittir; sadece yeşil Çöz düğmesine basın. Bu noktada, sevmediğim bilet kayboluyor. Bu noktada başka bir not ekleme seçeneğini tercih ederdim ya da en azından müşteriye bir tür çözüm e-postası göndermem istenirdi. Çözünürlük düğmesine basmak onaylamayı bile duraklatmaz, bu nedenle yanlışlıkla tıklanmanın, özellikle de bilet çözüldükten sonra gelen kutusundan çıkarıldığını düşünmek acı verici olabilir.

Desk.com'un biletlere olan tek odak noktası nedeniyle, genellikle giriş yapan tüm acenteleri görüyoruz. Tüm Durumlar seçeneği, sistemde yer alan ve çözümlenmiş biletler dahil her şeyi gösterir ve gelen kutusunda görünmeyen bu biletleri bulmak için bir yol sunar. Sebebi ne olursa olsun.

Bir servis masasının genel günlük çalışması, küçük özellik setine veya yalnızca bilet odaklılığına aldırış etmediğiniz sürece, Desk.com'a uygundur. Ancak, son tarih farkındalığı eksikliği gibi görünen ve eksik çözme çözüm akışı beni tavsiye etmekten alıkoydu.