Video: PERAKENDECİLİKTE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ - Ünite 1 Özet (Kasım 2024)
Sosyal medya önemli bir yer. Müşterilerin neyi umursadıklarını, nasıl hissettiklerini ve işinizle ilgili görüşlerini konuştukları yer. Bir müşterinin ürününüz veya hizmetinizle ilgili bir sorunu varsa, artık tüm arkadaşlarına ve ailenize anında haber verebilir. Bu nedenle, sosyal müşteri ilişkileri yönetimi (Social CRM), girişimlerinizi küçük veya orta ölçekli işletmelere (KOBİ) ulaşılabilir, bilgili ve müşterilerinizle iletişim kurma ve öğrenmede proaktif kılmak için çok önemlidir.
Sosyal medya, işletmenizin CRM planının temel bir bileşeni olmalıdır, ancak başarılı bir Sosyal CRM stratejisi, site trafiğini artırmak için beğeniler ve takipçilerden daha fazlasıdır. İzleyiciyi aldıktan sonra, bu yedi ipucu, işletmenizin kullandığı araçlardan ve topladığı verilerden en iyi şekilde yararlanmasına yardımcı olurken, sosyal medyanın dolaysızlığını bir yükümlülük yerine varlığa dönüştürür.
- Doğru Sosyal Araca Yatırım Yapın: Bir Sosyal CRM stratejisini uygulamadan önce, işletmenizin sosyal medya çalışmalarını bir sosyal medya analitik aracıyla yönetmesi gerekir. Seçtiğiniz platform, tüm aktif durumlardaki sosyal paylaşımları planlamak, kimin neye ve ne kadar insanlara ne söylediğini izlemek ve müşterilerle etkileşimde bulunmak için odak noktası olacaktır. Var olan her türlü CRM aracıyla bütünleşmenin yanı sıra, tüm bunları (işletmenize uyan bir fiyat için) yapabilen bir Sosyal CRM aracına ihtiyacınız var. Sprout Social Premium, gelişmiş analitik yetenekleri için mükemmel bir seçenektir.
- Alakalı Ağları Hedefleyin: İşlerinizi çekmeyecek bir sosyal medya platformunda yayınları çalkalama ve takipçilerle ilişki kurma zamanını boşa harcamayın. Bir e-ticaret sitesine, ürünlerinin parlak fotoğraflarını Instagram'da göndermek ve oradaki müşterilerle etkileşimde bulunmak için iyi bir hizmet sunulabilir, ancak kurumsal yazılım şirketinin müşterilerinin geleneksel Facebook, Twitter ve LinkedIn trifectalarında yerelleştirilmeleri daha olasıdır. Müşterileriniz gittikçe daha fazla sayıda yeni bir sosyal ağa yöneliyorsa, bu ağ izlemeye değer olabilir. Ancak sosyal medya yöneticiniz bir Twitter sorusuna cevap vermek için saat sürmemelidir, çünkü işletmenizin başlatmaya karar verdiği Snapchat hesabını karıştırmakla meşguldü.
- Etkileşimleri ve Sözleri İzleme: Sosyal CRM platformunuz, her bir sosyal ağ ve içindeki belirli parametreler için yayın ve akış kurma yeteneğine sahip olmalıdır. Müşterilerinizin doğrudan tweet'lerini, yorumlarını ve beğenilerini izlemeye ek olarak, varlıklarınızla birlikte, şirketinizin adı ve işletmenizin yaptığı şeylerle ilgili temel kelimeler gibi anahtar kelimeleri izleyebilecek akışlar ayarlayın. Şirketinizden bahsedildiği an veya bir sosyal ağ kullanıcısı bir uzmanlık alanı hakkında bir soru sorduğunda, işiniz bir kullanıcıyı bir müşteriye veya ılık bir müşteriye sadık bir müşteriye dönüştürebilecek yararlı bir yanıtla hızlı bir şekilde yanıt verebilir.
- Analytics Arkadaşınız: Belirli bir müşteriyi belirledikten sonra, analytics onlar hakkında daha fazla bilgi edinmenize yardımcı olabilir. Bu kullanıcının ürününüzle ilgili gönderdiği tweet'in erişimi neydi? Son zamanlarda rakip ürünlerden ve hangi bağlamda bahsettiler? Bir kullanıcı profilini ve bunlarla ilgili belirli verileri CRM boru hattı üzerinden şirketinizdeki bir pazarlama veya satış temsilcisine gönderin; analitik bir müşteri dönüşümünün anahtarı olabilir.
- Müşterileri Hedef Kitlelere Göre Gruplandırın: Bir Sosyal CRM stratejisi, sosyal ağların sunduğu tüm yeteneklerden yararlanmalıdır. Mesela, Facebook ve LinkedIn'in Twitter listesi varken grupları var. Bu işlevsellik, müşterileri doğal olarak ve belirli bir ürün veya ürünlerle ilgili hedeflenen etkileşimler için daha uygun olan sosyal ağ bağlamında gruplara ayırmanıza yardımcı olabilir. Sosyal CRM, onunla daha akıllıca iş etkileşimlerini uyarlamak için müşterinin sosyal kişiliğinin bireyselliğini kullanmakla ilgilidir.
- Sosyal Medya Yöneticileri = Gerçek Zamanlı Müşteri Hizmetleri Temsilcileri : İşletmenizin sosyal medya varlıklarını yöneten ekip, ilk müşteri hizmetleri hattınız ve şirketinizin markasının elçileridir. Temsilciler bir müşterinin sosyal medya konusundaki sorularına bir saat içinde yanıt vermeli ve konuşma bir işlemden ziyade gerçek bir etkileşim olmalıdır. İlk adınızı tıpkı geleneksel bir müşteri hizmetleri temsilcisi gibi söylemekten korkmayın. İş türüne bağlı olarak, sosyal medya ve müşteri hizmetleri ekiplerinizi uyumlu bir departmana entegre etmek, yanıtların hızını ve kalitesini artırabilir.
- Marka Sadakatini Artırmak için Sosyal Teşvikleri Kullanın: Şirketinizin sosyal medya takipçilerinin en sadık, vokal ve aktif varlıklarıdır. Bu sadık müşterilerle ve en geniş sosyal etkiye sahip olanlarla ilişki kurmak, çevrimiçi sunumlarınızı topluluklara dönüştürmenize yardımcı olabilir. Belirli bir promosyonda Twitter'da hashtag odaklı bir etkinlik yürütün. Bu hafta topluluğunuzda en aktif olan müşteriye bir özet verin. Bağlı müşterileri ödüllendirmek için indirim teklifleri veya promosyon kodları gönderin. Sosyal medya, işletmelere her zamankinden daha fazla sayıda müşteriye daha hızlı erişim sağlar ve Social CRM, işletmenizin bu bağlantılardan nasıl yararlanabileceği ve bu bağlantılardan en iyi şekilde yararlanmasını sağlar.
- Olumsuz Yorumları Silmeyin: Şirketinizin teklifleri ve müşteri hizmetleri her ikisi de kusursuz olsa bile, müşterilerin sosyal medyada söyleyecek kötü şeyleri olacağı zamanlar vardır. Bazı şikayetlerin diğerlerinden daha fazla değeri olabilir. Bunu akılda tutarak, olumsuz bir yorumu silme optiği yorumun kendisinden çok daha zararlı olabilir (elbette, kesinlikle uygunsuz veya rahatsız edici yazılar). Müşterileriniz hoş olmayan geri bildirimleri sildiğinizi görüyorsa, şirketinizin çevrimiçi imajı konusunda müşterilere yardımcı olmaktan daha fazla önem verdiğini algılayabilirler. Olumsuz geribildirimle mücadeleye gelince, daima proaktif ve profesyonel bir tavır sergileyin.
