Jira servis masanızı güçlendirmek için 5 ipucu

Büyük bir şirketten küçük ve orta ölçekli işletmelere (KOBİ) kadar bir avuç çalışanla her boyutta işletme için birçok büyük yardım masası yazılımı bulunmaktadır. Paranız için daha kapsamlı bir bağımsız yardım masası platformu elde etmek zor olsa da, KOBİ'ler için Editörlerin Seçimleri HappyFox ve işletmeler için Vivantio Pro'dan çok, ancak çalıştığınız iş türünü hesaba katmadan ve diğer yazılım ve işinize yatırım yapılabilir.

Diyelim ki Atlassian Jira aracılığıyla çevik bir sürekli teslimat süreci yürüten ve Atlassian Bitbucket'i kullanarak Git kodu depolarını yöneten bir yazılım geliştirme dükkanı olduğunuzu varsayalım. Atlassian'ın sorun takip hattına veya bu platformları ekip işbirliği için Atlassian Confluence ile uyumlu olarak kullanan binlerce firmaya veya gerçek zamanlı sohbet için Atlassian HipChat'e bağlı olarak kullanan birçok açık kaynaklı ve ticari yazılım projesi için, genel seçim için toplam verimlilik için çok daha fazla değer var. hepsiyle iyi oynayan yardım masası platformu.

Jira Servis Masasının geldiği yer orasıdır. Daha güzel kullanıcı arayüzlerine (UI) sahip ve daha uzun bir özellik listesine sahip platformlar vardır, ancak Atlassian'ın diğer hizmetlerine bağlı olan özelleştirilmiş bir Jira Servis Masası, işletmelerine tüm kurumlarını yönetmeleri için en iyi gücü sağlar. Aşağıdakiler, daha güçlü bir Jira Servis Masası deneyimini açmak için beş ipucu.

1. Bilgi Tabanını Yenile

Jira Servis Masası'nda yerleşik bir bilgi tabanı arayanlar hayal kırıklığına uğrayacaklar, ancak yalnızca Confluence yardım masası uygulamasından oluşturabileceğiniz tamamen işlevsel bir bilgi tabanı sunduğundan. Birleşme artık ayrı bir abonelik gerektirmiyor; şimdi Jira Servis Masası müşterilerine ücretsiz geliyor. Jira Servis Masası panosunun sağ üst köşesindeki Cog simgesine tıklayarak, Müşteri Hizmet temsilcilerinin veya Servis Masası'ndaki diğer iş kullanıcılarının daha sonra Confluence'a girip ekleyebileceği Konfederasyon'da yeni bir bilgi tabanı "alanı" oluşturabilirsiniz. kendi kendine yardım dokümantasyonu ve bilgi tabanı makaleleri, SSS ve belirli terimler arandığında Servis Masası'nda ortaya çıkacak makaleler önerilmektedir. Bilgi tabanı, temsilcilerinizin yaptıkları kadar ayrıntılı olacaktır, bu nedenle makale ayrıntılarını gözden kaçırmayın. Ayrıca, ne kadar çok öneri oluşturursanız, bilgi tabanınız o kadar sezgiseldir, müşteriler için.

2. Klavye Kısayollarını Etkinleştir

Jira Servis Masasında bir müşterinin biletiyle uğraşırken, hız önemlidir. Panonun sağ üst tarafındaki Ayarlar dişli simgesini tıklayın ve mevcut kısayolların listesini görmek için Klavye Kısayolları'nı seçin. Ardından, bir sayfayı görüntülerken, aynı listeyi açmak için "Üst Karakter + /" tuşlarına basın. Klavye kısayolları etkinleştirildikten sonra, gerçekleştirebileceğiniz bazı eylemler şunlardır:

• Bana Ata: I
• Bir Projeye Göz Atın: G sonra P
• Sayı hakkında yorum: M
• Sorun Yaratın: C
• Filtreler Panelini Yerleştirme / Açma: [
• Düzenleme: E
• Sorunları Bulun: G ardından Ben
• Odak Arama Alanı: F
• Form Gönder: Alt + S
• Kontrol Paneline Git: G ve D
• Sonraki Etkinlik: N
• Sonraki Sayı: J
• Önceki Etkinlik: P
• Önceki sayı: K
• Hızlı arama: /
• Sorunları Ara: U
• Seçilen sayıyı görüntüle: O veya Gir

3. Servis Masası Kanallarını Özelleştirme

Jira Servis Masasına bir istek gönderirken, müşteriler Atlassian'a değil web sitenize giriyormuş gibi hissetmelidir. Jira Servis Masası, müşteri portalının temasını, markasını ve tarzını değiştirerek servis masası kanallarını özelleştirmenizi sağlar. Belirli bir servis masası projesinde, müşteri portal adınızı ve girişinizi düzenlemek ve özel bir logo eklemek için Proje Yönetimi'ne ve ardından Portal Ayarları'na gidin. Daha sonra, özel bir servis masası e-posta adresi (E-posta İstekleri altında Proje Yönetimi'nde E-posta Hesabı seçeneği ile oluşturulmuş) ile oluşturulmuş ve paylaşarak) veya halka açık her hizmet masası kanalı için özel URL kullanarak, bu kanalı müşteriler için paylaşılabilir hale getirebilirsiniz. Müşteriler için özel portal URL'si kanal logosunun üstünde görünür.

4. Polis Soruşturması Gibi Olay Yönetimini Tedavi Edin

Jira Servis Masasının titizlikle ayrıntılarla parladığı bir alan, olay yönetimidir. Jira Service Desk, istek işlemlerini otomatikleştirmek için kuyruklar kullanıyor, ancak bilet bir temsilciye atandığında, Atlassian, ITIL hizmetlerinin BTIL yönetimi için en iyi uygulamalarına bağlı kalıyor. Bu kurallara göre, bir Jira Servis Masası kullanıcısının yapması gereken ilk şey, adı, tarihi, açıklamayı ve yardım masasının atadığı vaka kimliği numarasını içeren olayı tanımlamak ve kaydetmektir. Jira Servis Masası'nın biletlemesinden en iyi şekilde yararlanmanın yolu, bir araştırmacının yaptığı gibi kullanmaktan hiçbir ayrıntı vermeden kullanmaktır.

Bundan sonra, servis masası talebini bir tür ile etiketleyerek olayı sınıflandırın. İstek yönetimini proje yönetimine ekleyebilir ve yönetebilir ve gelecekteki isteklerin doğrudan doğru sıraya girmesine yardımcı olmak için bu türü belirli bir grupla ilişkilendirebilirsiniz. Bu noktada, sorunu tespit etmek ve çözmek için - bilgi tabanına dokunarak ya da sorunu bulmak için Jira veya Bitbucket'i kazarak servis masası temsilcisine kalmış. Atlassian, bununla nasıl başa çıkılacağı konusunda bazı önerilerde bulunuyor.

5. Atlassian's Ekosistemine Girin

Jira Servis Masası, diğer Atlassian servisleri ile diğer platformlardan daha iyi çalışacak şekilde tasarlanmıştır. Daha güçlü bir Atlassian HipChat'in kilidini açmak için beş ipucu üzerine yazdığımız makalede açıklandığı gibi, sohbet ve yardım masası uygulamaları birbirleriyle tandem olarak çalışır. Atlassian geçtiğimiz yıl, kullanıcıların servis masası biletlerinden HipChat odaları oluşturmasına, bu biletleri bir HipChat odası içindeki izlemelerine ve ilerleme bildirimleri almalarına izin veren resmi bir entegrasyona başladı. Jira Servis Masası'nda, her bilet bir HipChat görüşmesinin eklenip eklenmeyeceğini gösterir.

Jira Servis Masasının bilgi tabanını oluşturmak için Confluence ile nasıl çalıştığını zaten konuştuk ama daha da önemlisi, servis masası Jira'nın ön yüzü olarak hizmet ediyor. Oluşturulan her servis masası kanalı bir Jira projesine dayanmaktadır. Böylece, Service Desk'te bir kanal kurarken, o kanalı varolan bir projeyle ilişkilendirebilir veya Jira'da yeni bir kanal oluşturabilirsiniz. Kanalda veya projede bir güncelleme gerçekleştiğinde, değişiklik diğerine eşlenir.

Service Desk kullanıcıları için, bundan faydalanmanın en iyi yolu, alanları düzenleyerek istek türlerini ve iş akışlarını yapılandırmaktır. Jira sorunlarının adlarını daha müşteri dostu bir dille değiştirmek için Ayarlar, İstek Türleri ve Alanları Düzenle bölümüne gidin. Burada ayrıca alanların görünür ya da gizli olup olmadığını da seçebilirsiniz, böylece temsilcilerin istekleri işleme koymasına, biletleri çözmesine ve Jira iş akışlarını devam ettirmesine yardımcı olacak daha fazla alan ekleyebilirsiniz.