Video: Buyrun Benim 118 - Erkan Can ve Nejat İşler Ekşi Sözlük'te (Kasım 2024)
Her ölçekteki işletmenin müşteri ve çalışan destek sorunlarını hızlı ve tutarlı bir şekilde çözmesi gerekir ve bu, yardım masası yazılımının kritik bir rol oynadığı yerdir. Şirketiniz için doğru yardım masası yazılımını seçmek, işletmenin büyüklüğü ne olursa olsun zor olabilir, ancak küçük ila orta ölçekli işletmelerin (KOBİ'ler) sahiplerinin büyük meslektaşlarından farklı düşünceleri vardır.
Örneğin, daha küçük bütçeli KOBİ'ler, uygun fiyatlandırma planları nedeniyle genellikle bir Hizmet Olarak Yazılım (SaaS) çözümlerinden yararlanabilir. Bunlar gibi bulut tabanlı sistemler genellikle çok fazla yönetim ek yükü gerektirmez, bu da küçük veya var olmayan BT personeli olan KOBİ'ler için mükemmeldir. İlk kurulum süreci ve bir SaaS yardım masası çözümünün günlük yönetimi çok fazla teknik deneyime sahip olmayan biri tarafından yapılabilirse, bu, büyük şirket yardım masası işlevselliği ile uygun maliyet arayan SMB'ler için iyi bir haber. SMB'niz için doğru yardım masası yazılımı için alışveriş yaparken hatırlamanız gereken 5 ipucu aşağıdadır.
1. Bütçenizi bilin
Sırf KOBİ'leri yönetmen, iyi bir müşteri desteğini karşılayamayacağın anlamına gelmez. Uygun fiyatlı ve bütçeniz dahilinde birçok SaaS yardım masası çözümü bulunmaktadır. Birçok KOBİ teknoloji bütçesini tahsis ederken yardım masasını görmezden geliyor, bir telefonun ve özel bir e-posta adresinin yeterli olacağını düşünmeyi tercih ediyor. Ancak yardım masası yazılımını kullanmanın, yolun aşağısındaki sıranızı olumlu yönde etkileyebilecek ve bu alana yatırım yapmayı değmeyecek kadar fazla avantaj sağlayacak birçok avantajı vardır. Müşteri tutma, geribildirim takibi ve hatta sadece bir bilgi tabanı, uzun vadede işinizin satışları ve karlılığı artırmasına yardımcı olabilir.
Bulut tabanlı yardım masası yazılımının fiyatlandırılmasının kafa karıştırıcı olabileceğinin farkında olun, çünkü yardım masası satıcıları yazılımı için aylık veya yıllık bazda fatura kesebilir. Farklı fiyatlandırma planları da sıklıkla, yılda kullanıcı veya aracı sayısına bağlıdır. Örneğin, Freshdesk, yıllık olarak faturalandırıldığında her ay için ajan başına aylık 16, 00 Dolardan başlayan bir SaaS çözümü sunar. Kız kardeşi ürünü Freshservice, üç kişiye kadar ve 100'e kadar varlık veya kullanıcı için ücretsizdir. Bu nedenle, yalnızca ihtiyacınız olan şey için ödeme yaptığınızdan emin olmak için fiyatlandırma planlarını dikkatlice inceleyin.
2. Şirket İçi veya SaaS Arasında Karar Verin
İki tür yardım masası yazılımı dağıtımı vardır: (1) ayrı olarak satın almanız gereken bir sunucuya yerel olarak yüklediğiniz şirket içi yazılımlar ve (2) bulutta barındırılan ve sizin için yönetilen SaaS çözümleri. Her iki şekilde de artıları ve eksileri var. Yerinde kurulumlar yalnızca ayrı bir donanım yatırımı (sunucu) gerektirmez, aynı zamanda uzun vadeli olarak yönetmek için bir BT uzmanı gerektirir. Öte yandan, bulut tabanlı yazılımın çalışması için çalışan bir İnternet bağlantısı gerekir ve verilerinizi şirket dışındaki sunucularda depolarsanız, veri güvenliği ve yönetişim endişeleri vardır.
Verilerinizi şirket içinde tutmak konusunda kesinlikle daha güvenli hissediyorsanız, şirket içi yardım masası yazılımı sizin için daha iyi bir seçim olabilir. Bununla birlikte, buluttaki veriler, servis sağlayıcısının ekonomik ölçekte yararlanabilmesi nedeniyle daha güvenli ve özel güvenlik uzmanları tarafından yönetilme eğilimindedir, bu nedenle verileriniz muhtemelen kendi sunucunuzda olduğundan daha güvenlidir. Genel olarak, SaaS çözümlerinin KOBİ'ler için en iyi seçenek olduğunu düşünürüz, çünkü daha ucuz, kullanımı daha kolay olabilir ve bunları kendi sunucunuza yüklemenizi veya sürdürmenizi gerektirmez.
Ayrıca, çalışanlarınız veya müşteri hizmetleri temsilcileri, müşteri bilgilerine erişmek için akıllı telefonlar gibi mobil cihazlar kullanıyorsa, SaaS mobil cihazlar için platformlar arası destek sunan yardım masası çözümleri (Android veya iOS) iyi bir seçim olacaktır. Cayzu ve Desk.com, acentelere akıllı telefon uygulamaları sunan SaaS yardım masası çözümleri arasındadır.
3. Katı Bilet Yönetimi'ni arayın
Müşteriler, herhangi bir işin en önemli parçasıdır ve iyi müşteri ilişkileri geliştirmek etkin destek sağlamakla başlar. Güvenilir bir bilet sistemine sahip olmak, sorunları zamanında zamanında çözmenin anahtarıdır ve yardım masası yazılımınızın temel bir özelliği olmalıdır. Bilet yönetimi özellikleri, öncelikleri, kategorileri, ödevleri ayarlamanızı ve durum değişikliklerini izlemenizi sağlar. Bu özelliklerin kuruluşunuz için etkili bir şekilde çalıştığından emin olmak için, çoğu SaaS satıcısının kurum içi yazılımın ücretsiz değerlendirme sürümlerini sunduğunu veya indirdiğini ve son bir karar vermeden önce birkaç hafta deneyerek ücretsiz deneme hizmetlerine kaydolun. Farklı yazılım arayüzlerinin tasarlanma şekli ve bir diğerine ayarlanmış olan bir özelliğe verilen önem, yazılım üreticileri arasında büyük farklılıklar gösterebilir ve aracılarınızın yazılımı nasıl kullanabileceğini önemli ölçüde etkileyebilir.
Örneğin, yardım masası yazılımında biletler çeşitli şekillerde başlatılabilir. Bunun bir yolu, kullanıcılar veya personel tarafından doğrudan sistem içerisindedir. İkinci bir yol, belirlenmiş bir adrese gönderilen e-postaların otomatik olarak biletlere dönüştürülmesini sağlamaktır; bu, Jira Service Desk'in sunduğu bir şeydir. Biletlerin başlatılmasının üçüncü bir yolu da Facebook veya Twitter gibi sosyal medya hesaplarıdır. Örneğin, HappyFox ve Cayzu hem Twitter'dan bahseder hem de doğrudan mesajların otomatik olarak hemen yönetebileceğiniz biletlere dönüştürülmesine izin verir. Zendesk, hem e-posta hem de sosyal medya üzerinden bilet oluşturma hizmeti sunan bir yardım masası yazılımıdır.
4. Bilgi Bankası'nı arayın
Bilgi tabanlarını, kullanılmış bilgilerin depoları olarak düşünün. Belirli bir sorun, acentelerinize bir kereden fazla verildiyse, tanımını ve çözümünü bir bilgi tabanına yerleştirmek, diğer temsilcilerin doğru bir cevaba hızlı bir yolu olduğu anlamına gelir veya bilgi tabanınızı halka açıklarsanız, müşterileriniz ve kullanıcılarınız, kendileri için cevabı bul ve yardım masası çağrısı yapmadan problemlerini çöz.
Bilgi tabanları birçok biçimde gelir. Küçük olanlar sadece Word dokümanları veya elektronik tablolar olabilir. Büyük siteler web sitelerine sıkça sorulan soruların cevaplarını (SSS) destekleyen veritabanlarıdır. Çoğu yardım masası yazılımı bir tür bilgi tabanı sunar. Yazılıma bağlı olarak, müşterileriniz veya çalışanlarınız web sitenizden 7/24 bilgi tabanına erişebilir, tercih ettikleri mobil cihazda bulabilir veya Facebook veya Twitter gibi bir sosyal ağ bağlantısı üzerinden arama yapabilir. Bu erişim ne şekilde olursa olsun, bir bilet oluşturmak zorunda kalmadan sorularına cevaplarını bulmalarına izin vermelidir. HappyFox gibi bazı yardım masası yazılımları, yalnızca çalışanlarınızın kullanabileceği bir iç bilgi kaynağını korumanızı kolaylaştıran ayrı iç ve dış bilgi tabanı sistemlerini bile destekliyor.
Bazı yazılımlarda, müşteriler özellikle yararlı buldukları cevapları işaretleyebilir veya oylayabilir. Bu harika çünkü daha fazla bilgi eklemeniz gereken bilgi bankası konu alanlarını belirlemenize ve müşterilerinizin bu verileri nasıl almayı sevdiklerini göstermenize yardımcı oluyor. Teorik olarak, bilgi tabanınız ne kadar kapsamlı olursa, sorunlu konular hakkında size daha az müşteri hizmeti hizmeti verilir. ServiceDesk Plus (SDP) 9.1 ve Vahiy, faydalı bilgi tabanları sunan yardım masası yazılımıdır.
5. ITIL'i düşünün
Bilgi Teknolojileri Altyapısı Kütüphanesi (ITIL), BT Hizmet Yönetimi (ITSM) için yaygın olarak kabul gören bir yaklaşımdır. Dünya çapındaki birçok işletme ölçeğinde kuruluş tarafından benimsenen en iyi uygulama çerçevesini oluşturuyor. ITIL beş temel iş teknolojisi süreci hakkında rehberlik eder: Değişim Yönetimi, Konfigürasyon Yönetimi, Olay Yönetimi, Sorun Yönetimi ve Yayın Yönetimi. Büyüklükleri ve karmaşıklıkları nedeniyle birçok büyük kuruluş, ITIL'in bu süreçlerle ilgili kurallarına uymaktadır. Daha büyük meslektaşları gibi, ITIL’i takip eden KOBİ’ler de sık sık düzenli iş süreçlerinin tadını çıkarsa da, bazen daha küçük boyutları ITIL’i pratik yapmaz. Yine, bunu kendiniz için çözmenin en iyi yolu, bir değerlendirme yazılımı yazılımı indirmek ve bir adım atmaktır.
Ancak ITIL kurallarına uyan yardım masası yazılımının, daha yüksek bir fiyat etiketinden bahsetmek yerine, özellikle KOBİ'ler için tasarlanan yazılımlardan daha fazla özellik ve daha karmaşık işlem zincirleri içerdiğini bilin. Örneğin, bireysel yazılım geliştiriciler, gelen destek taleplerini karşılayan bir şeye ihtiyaç duyabilir, ancak hiçbir zaman güçlü bir Değişim Yönetimine ihtiyaç duymayabilir (bu ITIL'nin yönettiği bir şeydir). Bu nedenle, işinizin ITIL kurallarına uyması gerekip gerekmediğini dikkatlice düşünün. Varsa, yardım masası yazılımı seçeneklerinizi değerlendirirken ITIL odaklı Freshservice ve Vivantio Pro'yu kontrol ettiğinizden emin olun.
