Video: Voip Merkez | www.yurtdisivoip.com (Kasım 2024)
Kapsamlı bilet yönetiminden sezgisel bir gösterge panosundan gerçek zamanlı sohbet yeteneklerine ve derin veri entegrasyonlarına kadar, hem temsilciler hem de müşteriler için sorunsuz bir deneyim sunmak üzere Yardım masası yazılımının çok fazla ateş gücü alması gerekir. Ancak en önemli özelliklerden biri kişisel bir dokunuş sağlamaktır. Bazen, bir müşterinin bir sorunu olduğunda ve çevrimiçi formdan sonra sohbet, e-posta, sorun giderme veya çevrimiçi form doldurma konusunda hayal kırıklığı yaşamadıklarında, yalnızca bir insanla telefona ulaşmak isterler.
Telefon görüşmeleri her zaman müşteri hizmetlerinin önemli bir parçası olmuştur, ancak daha fazla işletme hizmet masası yazılımı (SaaS) platformlarına yardım masası haline geldikçe, ses bileşenlerinin müşteri hizmetleri denklemine faktörü de değişmektedir. İşte IP üzerinden sesli (VoIP) sesli iletişim (VoIP) devreye giriyor. Skype Kurumsal veya genişbant VoIP servisi gibi bulut tabanlı bir istemci aracılığıyla, VoIP kaç tane şirketin çağrı yönlendirme ve kaydetme, konferans aramaları ve telefon desteği ile ilgilendiğidir. daha az ve daha az sayıda sabit hatlı bir çağda.
VoIP ile müşteri hizmetleri platformları arasındaki doğal buluşma noktası, yerel ses servislerini doğrudan yardım masalarına ve müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) platformları gibi diğer SaaS tekliflerine oluşturmaktır. Bu yükselen trend, bir Servis Olarak Ses (VaaS) olarak adlandırılır ve bir VoIP servisinin durduğu ve bir yardım masasının başladığı yerdeki engeli aşındırır.
VaaS Nedir?
VaaS terimi birkaç yıldan beri var ancak kablosuz VoIP geleneksel zaman bölmeli çoğullamanın (TDM) yerini alan standart sesli iletişim şekli haline geldiğinden yeni bir bağlam aldı. Daha yüksek VoIP teknolojisi ile birlikte daha yüksek hız ve daha güvenilir bağlantılar, sesli iletişim özelliklerini platformlara entegre etmeyi kolaylaştırdı.
Bir VaaS çağrı merkezi yazılım sağlayıcısı olan CTO'su Julian Critchfield, "Çok kanallı müşteri hizmetleri büyümesine rağmen, özellikle çok yüksek olduğunda ve müşteri müşteri hizmetleri temsilcisine ulaştığında ses hala kritik bir kanaldır" dedi. "Çoğu şirket ve tüketici VoIP ve kablosuz üzerinden daha düşük maliyetli bağlantıyı seçiyor ve bunun sonucunda düşük ses kalitesi, müşterinin aradığı kritik anlar dışında, yaygın olarak kabul görüyor."
Bu nedenle, InContact'ın VaaS ürünü, optimize edilmiş ses kalitesi için değer önerisini geliştirir. Şirket, çağrı merkezleri dahilindeki yerel ses hizmetleri için global gelen numaralar, özel entegre hizmetler dijital ağı (ISDN), halka açık anahtarlamalı telefon ağı (PSTN), VoIP, çoklu iletişim kuralı etiket değiştirme (MPLS) dahil olmak üzere bağlantı seçenekleriyle taşıyıcı sınıfı bir küresel ağ kuruyor. ) ve oturum başlatma protokolü (SIP) kanalı.
Critchfield, Contact'ın VaaS ile hedefinin, esnek bağlantı seçenekleri ve yüksek ses kalitesi sunmanın yanı sıra bir raporlama ve tanılama araçları paketi sunarak kuruluşların mükemmel müşteri deneyimleri oluşturmasını kolay ve ekonomik hale getirmek olduğunu söyledi. Dış kaynaklı müşteri hizmetleri merkezlerinde çalışanlar da dahil olmak üzere yardım masaları için, anahtarın kendi iş ağınızı yönetme veya altyapıyı desteklemekte zorluk çekmeden, bir işletmeyi etkin bir şekilde yürütmek ve müşteri isteklerini yerine getirebilmek olduğunu söyledi.
Pazar araştırması şirketi Harris Poll, bu yılın başlarında müşteri hizmetleri için tüketici beklentileri konusunda bir anket gerçekleştirdi. Ankete katılan 2.028 kişiden yüzde 55'inin geçtiğimiz yıl en pahalı telefon ya da çevrimiçi alımları için bir şirket temsilcisiyle etkileşimde bulunmak için bir telefon kullandığı ortaya çıktı. Ayrıca, katılımcıların yüzde 81'i, bir siparişten memnun kalmazlarsa, e-posta veya çevrimiçi self-servis kullanmak yerine canlı bir temsilciden telefon ya da sohbet yoluyla yardım tercih edeceklerini söyledi.
Critchfield, “Harris çalışması, telefon / ses kanalının hayati önem taşıdığını ve birebir etkileşimlerin müşterileri elde tutmak için ne kadar önemli olduğunu açıkça gösteriyor” dedi. "İletişim merkezinde, bozuk sesle düşük kaliteli bir bağlantı üzerinden bir temsilci ile etkileşim kurmak son derece sinir bozucu olabilir. Ses kalitesi ve kullanılabilirliğini sağlamaktan sorumlu BT yöneticileri ve yöneticileri zamanlarının çoğunu sesle ilgili sorunları gidermek ve araştırmakla geçiriyor kalite ve çoğu zaman sorunu tam olarak belirleyemiyorlar. ”
VaaS'ın Yardım Masanıza Yardım Etmesine İzin Verin
Yerleşik ses özelliklerinin öneminin bilincinde olan pek çok yerleşik yardım masası sağlayıcısı, müşteri talebini karşılamak için yeni VaaS özelliklerini kullanıyor. Zendesk, Zendesk Voice servisini 2011 yılında yeniden tanıttı. Ancak şirket, kısa süre önce doğrudan SaaS yardım masası platformuna gömülü VaaS telefon desteği ile Advanced Voice özelliklerini ileri sürdü.
Advanced Voice, çok düzeyli etkileşimli sesli yanıtı içerir; bu, hizmet müşterilerini sık sorulan sorular (SSS) için önceden kaydedilmiş yanıtları olan ilgili ajanlara veya bölümlere yönlendirir. Zendesk daha sonra, gelen arama biletlerini yönetmeleri ve sıraları ayarlamaları için ana platformda bulunan gerçek zamanlı gösterge panolarını getiriyor.
VaaS değeri, ses yeteneklerini platformun bir başka parçası haline getirmekte yatıyor. VoIP servisinin ne olduğu ile yardım masasının bir parçası arasında ne kadar az açıklama varsa, kullanıcıların problemlerini açıklamalarının o kadar kolay olması ve müşteri hizmetleri temsilcilerinin biletleri çözmeleri o kadar kolay olur. Bu teklif ayrıca, işletmelerin bireysel telefon numaralarına belirli saatler ataması için birden fazla zamanlama özelliği ekleyerek dış kaynaklı yardım masalarını da oluşturur.
Zendesk, VaaS elemanları içeren tek yardım masası platformu değil. HappyFox, bilet destek sistemi içinde ses entegrasyonunu da içeriyor ve otomatik olarak yeni çağrıları, transkriptleri ve kayıtları gelen biletlere işler. Freshdesk ayrıca çağrıları biletlere dönüştüren, iOS ve Android cihazlarına çağrı yönlendirmeyi sağlayan dahili bir VaaS kanalı ve arayanların çağrılarını konuşmak istedikleri belirli bir temsilciye yönlendirmelerini sağlayan etkileşimli bir ses yanıtı özelliği içerir.
Bazı yardım masası sağlayıcıları henüz tam anlamıyla gelişmiş VaaS'a yetmedi. Vivantio Pro, 2016 geliştirme yol haritası üzerinde işaretlenmiş olan teknisyen-teknisyen ve teknisyen-uç kullanıcı sohbetine sahiptir ve şu anda telefon desteği sunmaktadır. Ancak henüz yerleşik VaaS yetenekleri sunmuyor.
VaaS'ın benimsenmesi için bir itici güç olarak, InContact'ın Critchfield devam eden bulut dalgası ve Web tabanlı iletişim yeniliğine dikkat çekti. "VaaS, yeni yüksek tanımlı codec bileşenlerinin Web tabanlı aramaların yanı sıra meyve vermesiyle gelişmeye devam edecek" dedi. "Bugünün telefonu uygulamalara taşınacak ve teknolojiler olgunlaştıkça ve yeni teknolojiler ortaya çıktıkça VaaS için parlak bir gelecek görüyoruz."
