Twilio yeni esnek platform ile iletişim merkezlerini değiştirmek istiyor

Twilio, on yıldan uzun süredir iletişimde büyük bir isim oldu. San Francisco merkezli şirkete yabancı olsanız bile, muhtemelen Airbnb, Lyft, Netflix ve diğer birçok şirket tarafından uygulanan teknolojilerini kullandınız. Geçen yıl Twilio CEO'su Jeff Lawson ile konuştuğumuzda, ekibinin misyonunun telekom yazılımı hizmetleri ile iletişimin geleceğini körüklemek olduğunu söyledi. Şirketin 2016'daki halka arzında (halka arz), 2 milyar dolar değerinde oldu.

Şirketin tekliflerini düşünmenin en iyi yolu, diğer şirketlerin çözümlerini geliştirmek için kullanabileceği yapı taşlarıdır. Geliştiriciler, video, sesli veya yazılı mesajlaşma yetenekleri için sistemler oluşturmak için zaman ve kaynak harcamak yerine, farklı uygulama programlama arayüzlerini (API) kullanabilirler. API'leri kaldırabilir ve iletişim özelliklerini ürünlerine ve hizmetlerine getirmek için Twilio'nun teknolojisini kullanabilirler.

Geçen hafta Orlando'daki Enterprise Connect iletişim teknolojisi konferansında şirket, Twilio Flex adında yeni bir girişim başlattığını açıkladı. Twilio Flex, yalnızca bir yapı bloğu yerine, tam özellikli, bulut tabanlı, bağımsız bir iletişim merkezi platformunda şirketin oyunudur. Şirket, Flex'in son derece özelleştirilebileceğini, müşterilerin kullanıcı arayüzü (UI) görünümünden müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) araçlarıyla entegrasyona kadar her şeyi yapılandırmasına izin vereceğini söyledi. Twilio Flex'in piyasaya sürülmesi, Twilio'nun Flex'in müşterilerinden gelen herhangi bir kodlama bilgisi olmadan kullanıma hazır olacağını vaat etmesiyle şirket için ilginç bir hız değişikliği olduğunu gösteriyor. Bu, bazı durumlarda, Twilio'nun yeni ürününün, doğrudan bazı müşterileriyle rekabet edeceği anlamına gelir.

Esnekliğe Odaklanma

Twilio'da Ürün Yönetimi ve Mühendislik Direktörü Al Cook'a göre, Twilio Flex'in ilham kaynağı pazar için daha yapılandırılabilir bir platform oluşturma arzusundan çıktı. Cook, “Müşterilerin kolayca kurup çalıştırabilecekleri hızlı ve güçlü bir platforma ihtiyaç duyulduğunu gördük” dedi. “Flex'i yıllar boyunca öğrendiklerimizi temel alarak bakış açısıyla inşa ettik.”

Flex, bağımsız bir platformdur ve geliştiriciler için geniş bir sanal alandır. Cook, “İletişim merkezine farklı bir şekilde baktık: bunu bir uygulama platformu veya programlanabilir bir uygulama olarak düşünüyoruz” dedi. “Bununla birlikte, eğer istersen, onu kutudan dağıtabilirsin. Tek bir tıklama ile çözümü herhangi bir kod olmadan dağıtabilirsin - ve ses, video, ekran paylaşımı ve diğer her şeyi destekliyor. isterdim. "

Bununla birlikte, Flex'i benzersiz yapan şey esnekliğidir. Uygulamaların nasıl kontrol edileceğini tam olarak bilmek isteyen müşteriler görünüyor, hissediyor ve işler Flex'in gereksinimlerini karşılayacak şekilde tamamen yapılandırabiliyor. Platformla ilgili yüzeysel şeyleri sadece renkler veya markalama gibi değiştiremezsiniz, aynı zamanda neredeyse her şeyi de değiştirebilirsiniz. Cook, "Kullanıcı arayüzü, mikro bileşenler dediğimiz şeyden oluşuyor" dedi. “Geliştiriciler için, React ve Redux üzerine inşa ettik, böylece istediğiniz herhangi bir şeyde değiştirmeyi seçebilirsiniz.” React mimarisini kullanabilmenin sonuçları, temel anlamda, bir uygulamanın arayüzünün her bir parçasının kendi bileşeni olarak kabul edildiği ve uygulamanın geri kalanını etkilemeden değiştirilebileceği anlamına gelir.

Örneğin, belirli bir düğmeyi tıkladığınızda ne olacağını değiştirmek istiyorsanız, bunu yapmakta özgürsünüz. Düğmenin adını, düğmenin bulunduğu yeri değiştirebilir veya düğmeyi tamamen kaldırabilirsiniz. Kullanıcı arayüzünün değiştirmek istediğiniz bir yönü varsa, Flex'in React mimarisinde mümkün olması çok iyi bir ihtimal. Geliştiricileriniz ayrıca bileşenler de oluşturabilir. Diyelim ki, iletişim merkezi için şirketinizin müşteri hizmetlerini Twitter üzerinden yayınlayacak bir özellik istediniz. Bu bileşenlerden biri oluşturulduktan sonra, benzersiz kullanıcı arayüzünüze eklenebilir

Bu, istediğiniz gibi özellik ekleyebileceğiniz veya kaldırabileceğiniz anlamına gelir ve Twilio Flex hakkında çok az şey değişebilir - tabii ki yetenekli geliştiricilere sahip olduğunuz sürece. Twilio Flex platformunun doğası, doğru ele geçirildiğinde geniş olanaklar sunar. Cook, geliştiricilerin isterlerse kendi makine öğrenme (ML) modellerini bile uygulayabileceklerini belirtti.

Twilio Flex şu anda Önizleme modunda ve 2018'in sonuna doğru geniş çapta piyasaya sürülmesi bekleniyor. Beton fiyatlandırma bilgisi şu anda mevcut değil, ancak kullanıcı başına aylık ücretlendirilmesi bekleniyor.

Doğrudan Rekabet

Belki de bu duyuruyla ilgili en ilginç olanı, Flex'in piyasaya sürülmesiyle Twilio'nun esas olarak müşteriyi düşündüğü birçok şirkete karşı eldiveni aşağı atması. Örneğin, Talkdesk, Twilio'nun teknolojisini birincil iletişim sağlayıcısı olarak kullanan bir iletişim merkezi geliştiricisidir. Bir başka şirket, NewVoiceMedia da kamu anahtarlamalı telefon şebekesi (PSTN) bağlantısı için Twilio'yu kullanıyor. Flex'in duyurusu ışığında Twilio ile altyapısını kullananlar gibi şirketler arasındaki ilişkilerin nasıl devam edeceği görülüyor. Cook, sorulduğunda, Flex'in Twilio'nun bazı müşterileri için tehdit oluşturması ihtimalinden uzak durmadı. Bunu akılda tutarak, mevcut müşterilerinin platformun işlevselliğinden gerçekten faydalanabileceğini umutlarını da paylaştı.

Twilio'nun müşterileri tarafından çevrilen rakiplerinden bazıları konuyla ilgili görüşlerini paylaştı. Zendesk Talk'un Genel Müdürü Ryan Nichols, geçen hafta Flex'in etkilerini tartıştığı bir blog yazısı yayınladı. Düşman olarak görmektense, Nichols gibi insanlar Flex'in özelleştirilebilirliğini potansiyel bir nimet olarak görüyorlar.

Nichols, “Zendesk Talk'u genişletmek için Twilio Flex'in kullanabileceğini hayal edin” dedi. "Tamamen entegre, çok kanallı telefon desteği ile dakikalar içinde, tamamen kutudan çıkıp çalışmaya başlayabilirsiniz. Ardından, müşteri deneyimini genişletmek ve benzersiz kılmak için kollarınızı rulo haline getirebilirsiniz. Bu, bugün Twilio'nun yapı taşlarını birleştirerek mümkündür. ve Zendesk, ve daha da kolaylaştırmak için çalışıyoruz. ”