Yardım masanızı şimdi şarj etmenin en iyi 5 yolu

Kullanıcı sorunlarını çözmek ve ürünlerinizle ilgili sorunsuz bir deneyim sağlamak için sohbet, telefon, e-posta ve sosyal kanalları izleyen verimli ve arkadaş canlısı bir yardım masası ekibi olmadan başarılı bir müşteri odaklı iş yürütmek zordur. Facebook Messenger gibi sosyal uygulamalarda ortaya çıkan daha fazla sohbet sohbeti deneyimi görmeye başlasak da, bu makale et kanı insan ajanlarınızı ve yardım masası sürecini geliştirmek için hizmet ettikleri müşterileri nasıl motive edebileceğiniz ve güçlendireceğinizle ilgili.

Bunu hızlı bir şekilde yapmak için izlenecek birkaç basit ipucu var. Aşağıda, işletmenizin yardım masası stratejisinin en önemli yönlerini sıfırlamasına yardımcı olmak, kaynaklarını akıllıca yatırım yapmak ve mevcut platformlarınızı ve müşteri hizmetleri araçlarını dönüştürmek için veri analizi ve oyunlaştırma konusundaki yeniliklerden yararlanmaya yardımcı olacak bazı hedefli öneriler sunacağım. yeni nesil müşteriler.

1. Tahmini Analitik ve Duyarlılık Analizi kullanın

Bir veri devriminin ortasındayız. Gerçek Zamanlı Büyük Veri işleme yeteneklerinin ve self servis iş zekası (BI) araçlarının yükselişi, işletmelerin analiz etme, içgörü kazanma ve bilgi alma konusunda harekete geçme şeklini değiştiriyor. Yardım masası alanında, aracıların müşteri biletlerine yaklaşma ve çözme şeklini değiştiren tahmine dayalı analitik durumu görüyoruz.

Yardım masası platformlarının çoğu, yerleşik raporlama özelliklerini içerir, ancak Freshdesk ve Zendesk Desteği gibi araçlar, makine öğrenmesi (ML) ve platformlarına kestirici analitik yetenekleri kazandırır. Buradaki fikir, bilet cevap süresi, cevap gecikme süresi ve belirli bilet ifadesi (müşteri memnuniyeti puanlarıyla çapraz referans) gibi faktörleri analiz etmek, bir aracı / kullanıcı etkileşiminin başarılı olma olasılığını hesaplamak ve geleceği iyileştirmek için sorun faktörlerini tanımlamaktır. etkileşimleri.

Bu denklemin müşteri memnuniyeti unsuru da önemlidir, çünkü sosyal dinleme araçlarında sıkça kullanılan ileri düzey bir duyarlılık analizini (bir kullanıcının içeriğini veya deneyimlerine yönelik görüşünü veya duygularını kategorilere ayırma) içerir. Duyarlılık analizi ve öngörücü analizler, yardım masası deneyiminizi durumsal faktörlere ve kullanıcının duygusal tepkisine dayanarak dinamik olarak ayarlamanızı sağlayan güçlü bir kombinasyondur. Mevcut yardım masası platformunuz bu özellikleri sağlamıyorsa, satıcınıza üzerinde çalışıp çalışmadıklarını sorun. Olmazlarsa, işletmelerin müşterilerle etkileşim biçimini değiştirmek için ML ve veri analitiğini kullanan zaten mevcut olan bir takım araçlar vardır.

2. Daha İyi Sosyal Medya Yardımlarına Yatırım Yapın

Bu internet çağında, sosyal medya yönetimi bir şirketin müşteri hizmetleri için ilk savunma hattıdır. Yardım masası stratejiniz, Facebook, Twitter ve diğer sosyal medya ağları üzerinden kullanıcı sorunlarına cevap vermek için tanımlanmış bir işlem içermiyorsa, o zaman zaten zamanın gerisindesiniz demektir. İdeal olarak, markanızın sesini yakalayan, hızlı bir şekilde yorum yapmaya veya doğrudan sosyal durumunuzla ilgilenen kullanıcılara tweet atmaya hazır özel bir sosyal medya ekibi istiyorsunuz. Bu kullanıcılar bir ürün veya hizmetten memnun kalmazlarsa, yapabileceğiniz en kötü şey, yalnızca düzenli olarak kullandıkları her sosyal ağda müşterinize uzak durması için müşteriye yol açacak konserve, yararsız sosyal medya yanıtları vermektir.

Sosyal yardım masası temsilcileri dürüst ve açık olmalı ve herhangi bir doğrudan sosyal etkileşime bir veya iki saat içinde yanıt vermelidir. Daha da önemlisi, sosyal etkileşim ve sosyal yardım ekibi ile yardım masası temsilcilerinin daha karmaşık müşteri meseleleri üzerinde nasıl uyumlu bir şekilde çalışmaları gerektiğine dair bir plan ve sosyal etkileşim yoluyla ne tür sorunların çözülebileceğine ilişkin bir iş akışı bulunmalıdır. ). Teknik açıdan bakıldığında, yardım masası platformunuzun sosyal medya sorgularını doğrudan açık biletlere işleyen bir özellik içermemesi için bir mazeret yoktur. En önde gelen yardım masası çözümleri, Editörün Seçimi araçları HappyFox, Vivantio Pro ve Zoho Masası dahil olmak üzere bugünlerde bu yeteneği varsayılan olarak sunmaktadır. 2017'de sosyal varlıklar ve yardım masası işlemleri arasında kopukluk, müşteriler için bir fırsat kırıcı olabilir.

3. Bilgi Merkezinizi Yenileyin

Temsilcilerinizi baskı altına almanın ve hem çalışan hem de müşteri bilgilerini çalışmaya koymanın harika bir yolu, mevcut bilgi tabanınıza (KB) veya müşteri bilgi portalınıza sıkı bir şekilde bakmaktır. Hem kullanıcılar hem de aracılar ortak destek konularında kolayca yeni KB girişleri ekleyebilir mi? Doğrudan yardım masası biletinden bir bağlantı var mı veya sorunun basit sorun giderme ile çözülüp çözülmeyeceğini görmek için bunları ilgili destek makalelerine bağlayan otomatik bir müşteri e-posta istemi var mı? Olmazsa, kullanıcı deneyimine (UX) basit güncellemeler için KB'nizin kullanıcı arayüzüne (UI), arama ve içerik oluşturma özelliklerine ve daha kapsamlı bir revizyonun gerekip gerekmediğini ölçmek iyi olacaktır.

Zendesk, bir kez daha vurgulamak için iyi bir örnek. Şirket yakın zamanda "Zendesk Guide" (daha önce "Yardım Merkezi" olarak adlandırılan) olarak yenilenen bir KB duyurdu. Zendesk Guide, aracılara, çözülen bir biletten doğrudan bir KB şablonuna bilgi besleyerek şirketin KB'sini doğal bir şekilde genişletmek için kalabalık kaynaklı bir yol sunmak üzere "Bilgi Yakalama" adlı yeni bir içerik oluşturma uygulaması sunar. Ayrıca bir müşteri yazarken ilgili KB makalelerini açan "Cevap Botu" adlı yapay zeka (AI) asistanı da var. Kaplanan eşyalardan herhangi biri müşterinin sorusunu cevaplamasına yardımcı olursa, o bilet talebi bir aracının gösterge panosundan geçmeden önce talebi kapatabilir.

4. Anket, Anket, Anket

Tahmini analizler ve duyarlılık analizleri harikadır ancak çevrimiçi anketler, müşterilerinizin (ve acentelerinizin) yardım masası deneyiminiz hakkında tam olarak ne düşündüklerini bulmak ve geliştirmek için en doğrudan araçtır. Müşterilerinize düzenli olarak anket yapmak, işletmenizin en çok keyif aldıkları özellikleri, ürünleri ve hizmetleri tanımlamasına yardımcı olabilir; bunlar üzerinde durmaya ve gelişmeye devam etmeniz gerekenler. Düzenli olarak anket yapmak aynı zamanda iş gerektiren müşteri destek deneyiminizin yönlerini belirlemenize yardımcı olur. Aynı zamanda, acentalarınızı araştırmak, işlerini daha iyi yapmak için neye ihtiyaçları olduğunu öğrenmenin ve biletleri daha hızlı ve daha verimli şekilde çözmenin en iyi yoludur.

Birçok yardım masası platformunda yerleşik anket işlevselliği bulunur ve bir dizi de SurveyMonkey gibi önde gelen çevrimiçi anket araçlarıyla entegre olur. Cayzu ve Editörün Seçimi HappyFox dahil olmak üzere incelediğimiz yardım masası araçlarının çoğu, dahil olan tüm taraflar için sürtünmesiz ve sezgisel bir geri bildirim deneyimi sağlamak için yerleşik SurveyMonkey entegrasyonları sunar.

5. Oyunlarınızı Gamification ile Motive Edin

Yardım masası uzmanlarınızı enerjili ve motive tutmak, çoğu işletme için yeni bir önceliğe sahip değildir, ancak oyunlaştırma tekniklerinin yayılması, her zamankinden daha ilgi çekici ve etkileşimli hale getirebilir. Bu, çalışanların hızla hızlanmasını sağlamak için yoğun çevrimiçi eğitim kurslarıyla başlar. Şirketler, acentelere çalışmak için bazı hedefler ve ödüller vermek için gamalı unsurlarla bu ivmeyi sağlamalıdır.

Oyunlaştırma, başarılı bir şekilde çözümlenmiş destek biletleri (hız ve çözünürlük için olumlu puanlar ve olumlu müşteri geri bildirimi için ekstra puanlar) için başarılı bir şekilde çözülmüş destek puanları (puanlama ve pozitif müşteri geribildirimi için puanlama sistemi) ve afiş uygulamasından bir şey ifade edebilir. Freshdesk bu konuda özellikle yenilikçi bir yardım masası platformudur ve her destek biletini rozetler, başarılar ve puanlar için bir şansa dönüştürmek için eksiksiz bir Freshdesk Arcade modülü sunar. Belirli bir iş hedefine yönelik puan değerleri ile şirketlerin belirli görevler belirlemek için kullanabilecekleri Görevler adı verilen özel bir özellik bile var. Ayda 100 bilet çözülüyor mu? İşte 300 puan, örneğin.