Konuşma analitiği: müşteri hizmetlerinin nasıl iyileştirileceği ve satışların nasıl artırılacağı

Bir şirketi arayın ve otomatik mesajı duyun: "Bu çağrı kalite güvencesi için izlenebilir." Çok geçmeden öfkeyle doluyorsunuz, çünkü çok uzun süredir beklemediniz, paketiniz yanlış adrese gönderildi ve şimdi Nova Scotia'daki bir çocuk Nintendo Switch'inizi oynuyor. Aramanın izlenip izlenmeyeceği umrunda değil; Durumunuzu düzeltmek için gerekli müşteri hizmetini almanız yeterlidir. Muhtemelen aramanızın kaydedileceğini, analiz edileceğini ve servis temsilcilerine müşteri ilişkilerini nasıl daha iyi yöneteceklerini öğretmek için kullanılacağını biliyorsunuzdur (gerçekten umurunda değil). Ancak muhtemelen farketmediğiniz şey, bu çağrı ile birlikte çalışan, sesinizin tınısını ölçen, "öfkeli" veya "yönetici" gibi anahtar kelimeleri izleyen ve size daha iyi bir çözüm sunabilmek için temsilciye yol gösterecek bir yazılım var.

Konuşma Analizi Nedir?

MarketsandMarkets raporuna göre, konuşma analizi pazarının 2020 yılına kadar 1, 6 milyar dolara ulaşması bekleniyor. Endüstri, kayıt, yazıya yazma ve geçmiş aramaların analizini yapan işletmelere hizmet sağlama gibi temel hizmetleri sunan şirketlerden oluşmaktadır. Ayrıca, görüşmeler sırasında denetçilere uyarı gönderebilen ve yeni servis temsilcilerinin uzun süredir müşteriyi kızdırdığını bildiren gerçek zamanlı motorları da bulacaksınız. Bu tür gerçek zamanlı konuşma analitiği, müşteri hizmetlerini iyileştirmek ve ayrıca pazarlama ve satış anlayışı sağlamak için çağrı izleme sürecini otomatikleştirmek için tasarlanmıştır.

Forrester Research’ün Baş Analisti Ian Jacobs, “Tarihi eser öncelikle iletişim merkezindeki performansı geliştirmek için kullanıldı” dedi. "Temsilcilerin nasıl olduğunu öğrenebilirsiniz. Şirketler bunu satış güçlerini yetiştirmek için de kullanıyorlar. Bu görüşmeleri dinlemek ve satış görevlilerinin satışları kapatmakta veya satışlarda daha iyi olmalarını sağlamak için bunu kullanmak."

Bugün, en az 50 kişilik bir iletişim merkezine sahip şirketlerin yüzde 35'inden fazlası, Forrester'e göre, teklif merkezleriyle iletişim kurmak için teklifleri gerçek zamanlı bir karar verme motorunu kullanabilen bir konuşma analiz aracı kullandı. Dolayısıyla, bir müşteri traktöründen memnun olmadığını söylemeye çağırıyorsa, sistem memnuniyetsizliğini yakalayacaktır. Temsilci daha sonra, spesifik durumun neye mal olduğuna bağlı olarak, bir garantiyi yükseltmek veya başka bir traktör almak için bir teklifte bulunabilir.

Gerçek zamanlı konuşma analitiği araçlarının benimsenmesinin artması beklenmektedir, ancak özellikle bu araçlardan en iyi şekilde yararlanmak için gerekli engin çağrı merkezi altyapısına sahip olmayan küçük pazar şirketleri için girişin önünde büyük engeller vardır. Örneğin, en gelişmiş araçlar, geleneksel çağrı merkezi sorumlusu ve çalışanları için hala çok ilerlemiş durumda. Ek olarak, bir şirketin sürekli gelişen ürün ve hizmet hattı nedeniyle, konuşma analitik araçlarının şirkete en yüksek değeri sağlamak için düzenli olarak ayarlanması ve optimize edilmesi gerekecektir. Ve en önemli faktörü de unutmayalım: maliyet. Konuşma analizi araçları, diğer çoğu kurumsal yazılım formları gibi, oldukça pahalı olabilir. Şirketler bu araçları geleneksel olarak eğitim amaçlı kullandıklarından, tarihsel olarak yatırımın iyi bir şekilde geri dönüşünü (YG) kanıtlamak zor olmuştur.

Pazarlama ve Satış İçin Konuşma Analitiği

Bu bizi yeni nesil konuşma analizi araçlarına götürür: teklifleri gerçek zamanlı olarak itmek için satış uzmanlarını ve pazarlamacıları izlemek için kullanılabilecekler. BIA / Kelsey raporuna göre, telefon artık marka etkileşimleri için go-to-play cihazı olmasa da, telefon görüşmelerini sürmek, telefon görüşmelerini optimize etmek ve ABD tüketici harcamalarında her yıl 1 trilyon dolardan fazla etkiliyor. Bu, konuşma analizi endüstrisinin değerini kanıtlaması için altın bir fırsattır; fırsat, izlenen arama sırasında kazanılan her doların başlangıçtaki yazılım yatırımına kadar geri izlenebilmesiyle güçlendirilir.

Jacobs, "Bunlar pahalı olduğu için çoğu erken kullanım vakası gelir yaratma konusunda" dedi. “Gelir elde ediyorsa, satın almayı doğrulamak çok daha kolay. Gerçek zamanlı olarak başladığı yer orası.”

Konuşma analitiği YG devrimini yöneten şirketlerden biri, dijital reklamcılık ve pazarlamanın satın alımları ve memnuniyeti nasıl etkilediğini belirlemelerine yardımcı olmak için özel olarak tasarlanmış bir konuşma analizi aracı olan Marchex'tir. Temel olarak, Marchex yazılımı gerçek zamanlı olarak ve gelecek için aramaları izler. Yazılım, web sitesi düzeni, video reklamlar, afişler, e-posta pazarlama çabaları ve pazarlama ile ilgili başka herhangi bir şeyle ilgili anahtar kelimeleri dinler. Müşteriler web sitenizin tasarımı hakkında şikayette bulunmak istiyorsa, gezinmeyi ve satın alımları daha kolay hale getirmek için web sitenizi hemen düzenleyebilirsiniz. İnsanlar yeni YouTube videonuzu seviyorsa ve servis sırasında ve aramaları satın alırken referans veriyorlarsa, video trafiğini büyütmek için ne kadar harcayacağınızı belirlemek için bu verileri kullanabilirsiniz.

"Bir çağrı merkezinin sorabileceği aynı soruları sorabiliriz, ancak pazarlamacılar için ilginç bir araç haline gelir, " dedi Marchex'taki CEO VP ve CMO Guy Weismantel. “Giderek daha fazla, CMO'nun potansiyel müşteriler hakkında dijital bilgiye sahip olmasıyla, onlara çerezleri atıyorsunuz, onları yeniden hedefliyorsunuz. Pazarlama, marka yönetiminden geliri artırmaya odaklanan bir şirkete gitti.”

Marchex kısa süre önce, kontrol panelleri ve görsel analitik yoluyla erişim ve analiz için çağrı verilerini toplamak ve analiz etmek üzere tasarlanmış olan Konuşma Analitiği aracını başlattı. Daha spesifik olarak, Speech Analytics aracı, şirketlerin bir Marchex açıklamasına göre, kaybedilen fırsatlar, yüksek amaçlı çağrılar, aracı komut dosyası izleme ve aranabilir transkript gibi şeylerden daha iyi yararlanmasına yardımcı olacak.

Başlıca Oyuncular

Kuşkusuz konuşma analitiği pazarının gelir yaratma dilimine odaklanan Marchex'e ek olarak, sırasıyla Nice ve Verint - konuşma analitiğinin Coke ve Pepsi'si gibi şirketler var. Bu İsrail merkezli şirketler Jacobs'a göre "acı rakipler", ancak çağrı analizine geçmeyi düşünen herkes için mükemmel seçenekler olduğunu söyledi.

Nice müşterilerinin çoğunluğu öncelikle çağrı sonrası analitiğine odaklanmış olsa da, şirket müşteri analitiği, katılım ve işletme iş akışını iyileştirmek için gerçek zamanlı işlevselliğini vurguluyor.

Tersine, Verint, genel işgücü optimizasyon aracınıza bağladığınız konuşma analizi aracı olmak ister. Bu senaryoda, Verint'in yazılımı bir aracının art arda üç çağrıda hata yaptığını anlayacaktır. Verint, üç hata yapan acentelerin eğitimlerini tekrarlamaları için otomatik olarak gerekli olduğunu bildiğinden, sistem bir danışmana otomatik bir mesaj göndererek acentenin eğitim planlamasını yapar. Temsilci, Verint içinden, entegre bir çevrimiçi öğrenme platformunda gerçekleşecek bir eğitim oturumu planlayabilecektir.