Smb toolkit: chatbots işinizi nasıl dönüştürebilir

Chatbot devrimi kucaklamanın zamanı geldi. Küçük ve orta ölçekli işletmeler için (KOBİ'ler), kuruluşunuza bir dizi konuşma zekası eklemek, hem müşterinin katılımını teşvik etmenin hem de şirket içi işlemlerinizi bağlamsal bir yardımcı ile düzene koymanıza yardımcı olmak için harika bir yoldur. Chatbotlar bugün her türlü sohbet ve işbirliği deneyimine katılmıştır ve binlerce kişiyi Facebook Messenger, WhatsApp, Slack, Skype ve iletişim kurmak ve iş yapmak için kullandığımız diğer birçok uygulama ve hizmette bulabilirsiniz.

Sohbet botları tam olarak neye benziyorlar: bir botla sohbet. Bir kullanıcının doğal dil mesajlaşma yoluyla sanal bir aracıyla etkileşime girdiği bir yapay iletişim zekası şeklidir. Bu otomatik etkileşimler, içeriğe dayalı olarak ilgili bilgileri yüzeylemek, bir kullanıcının bir çevrimiçi işlemi tamamlamasına yardımcı olmak veya bir müşteriyi sorununu çözmek için bir insanı dahil etmeden yardım masası görevlisi olarak kullanılabilir.

Yapılması gereken önemli bir nokta, sohbetlerin Alexa, Cortana veya Siri gibi tam gelişmiş sanal asistanlar olmadığıdır. Metin veya ses tabanlı bir sohbet arayüzü arasındaki ayrım, dijital asistanların nerede yaşadıklarının kapsamı ve bir sohbetçinin daha dar odağının aksine bir kullanıcı için yaptıklarından daha az önemlidir. Sanal asistanlar, akıllı telefonlar, Bluetooth hoparlörler, işletim sistemleri (İşletim Sistemleri) ve diğer bilgi işlem ortamlarına yerleştirilmiş, öngörücü öneriler sunan ve çok çeşitli gelişen işlevler gerçekleştiren çok amaçlı AI yardımcılarıdır. Sohbet botları, çoğu zaman, tek bir uygulamada veya mesajlaşma arayüzünde yaşar ve belirli iş görevleri için otomatikleştirilmiş eylem seçimleriyle daha kolay programlanabilir.

Ortalama bir KOBİ veya işletme kuruluşu için, chatbotların özel yapısı aslında onları daha faydalı kılar. Şirketler ve yazılım sağlayıcılar zaten e-ticaret, müşteri desteği, gider takibi ve daha fazlası dahil olmak üzere iş süreçlerinde devrim yaratacak sohbet deneyimleri uyguluyorlar. gerçek dünyadaki iş ortamlarında sohbetlerin neler yapabileceğini, teknolojinin nasıl geliştiğini açıklayacağız ve sohbetlere yatırım yapmanın neden iyi bir moda çalışanın yerine her zaman doğru karar olmadığını açıklayacağız.

Müşteri Desteği ve Konuşma Analizi

Dışarıdaki binlerce sohbetin her biri hakkında konuşamayız, bu nedenle tanımlanmış iş kullanımı durumlarını gösteren birkaç örneğe odaklandık. Genellikle, insanların düşündüğü ilk chatbot uygulamalarından biri müşteri desteği ve sanal yardım masası temsilcileridir.

Facebook Messenger, Slack, Skype ve Kik ve Telegram dahil olmak üzere diğer sohbet uygulamalarında onlarca ve düzinelerce müşteri destek botu bulunmaktadır. Zendesk Desteği gibi popüler yardım masası platformları bile müşteri desteği sohbet platformlarını başlattı.

Bu tür sohbet türleri, müşterilerin kendi mesajlaşma uygulamalarını bırakmadan biletleri göndermelerine ve çözmelerine yardımcı olur, aynı zamanda bir şirketin bilgi tabanına doğal bir dil arayüzü görevi görür. Sadece bir insanla konuşmak için acı veren bir antika otomatik çağrı sisteminden geçmek yerine, bir chatbot, bir müşterinin aramak zorunda kalacağı bilgiyi, bir insan müşteri destek temsilcisine hiçbir zaman ihtiyaç duymadan koyar.

İşletmeler arası (B2B) müşteri destek yazılımı şirketi TeamSupport'un CEO'su Robert C. Johnson için, sohbet grupları entegre çok yönlü kanallı müşteri desteğine doğru bir katmandır. Johnson, daha karmaşık B2B etkileşimlerindeki sohbetlerin potansiyeli konusunda şüphecidir, ancak müşterinin karşı karşıya kaldığı destek için bile, otomasyonun doğru olamayacağının çok zor olduğunu söyledi.

Johnson, “Beş ya da yedi yıl önce, destek alanı bir e-posta bilet sistemi, bir bilgi tabanı sistemi, bir sohbet sistemi ve bir telefon sistemi idi ve birbirleriyle gerçekten konuşmadılar” dedi. “Otomatik ajanlar veya telefon ağaçları olsun, otomatikleştirilmiş bir sorunla karşı karşıya kaldık. Bir kişiyle konuşmak için yedi otomasyon katmanından geçmemiz gerektiğine dair otomatik bir cevap aldığımızı ve ne zaman aradığımızı biliyoruz. "Omni-kanal müşteri desteği, bilgi tabanı makalesini tetikleyen bir bilette anahtar kelime gibi tümleşik arama ve iş akışlarından yararlanıyor. Chatbot sistemleri buna başka bir kanal olarak yerleştiriliyor."

Biletleri tetikleyen ve yanıtlayan bir müşteri destek botu kurmanın temellerinin ötesinde, bu sanal aracı türlerini hemen hemen her şeyi yapacak şekilde yapılandırabilirsiniz. IBM, müşteri etkileşimleri için özelleştirilmiş işletme sohbetleri oluşturmak üzere AI'nın doğal dil işlemesini (NLP) ve bilişsel bilgi işlemden yararlanan Watson tabanlı bir platform sunar. Watson Virtual Agent, işletmelere yalnızca müşteriyle yüz yüze gelen deneyimler için özelleştirilebilir bir sohbet geliştiricisi değil, aynı zamanda chatbot'un etkinliğini ölçmek için derin analizler ve bir bağlılık ölçüm panosu sunar.

IBM Başkan Yardımcısı ve IBM Teknoloji Baş Sorumlusu Rob Watson, “Bilişsel hesaplamayı insan aklımıza güç ve kaldıraç sağlayan bir dizi istihbarat yeteneği olarak düşünüyorum” dedi. Mobile World Congress'te bu yılın başlarında sohbetlerde ve sanal ajanlarda bilişsel bilgi işlem hakkında konuştum, bu tür AI etkileşimlerinin neden müşteri desteği ve çevrimiçi ticari etkileşimde anlam ifade ettiğini açıkladım.

“Başkalarının bu tür asistanlar ve çoklu etkileşim modları sunan arayüzler bağlamında konuşmalar oluşturmasına nasıl odaklanacağımıza odaklanıyoruz: ses, jestler, sohbet - ilerledikçe, bugün gördüğümüz şey sadece başlangıçtır Çok modlu ve geniş kapsamlı deneyimlerden biri "dedi.

"İnterneti yönlendiren şeylerin çoğu, tüketicilerle ilişki kurmaya çalışan tüccarlar hakkındaydı. Mobil ve web uygulamaları, tüccarlara, kullanıcılara sunmak istedikleri deneyimi kontrol etme fırsatı veriyor, ancak tüketiciler zaten bu sosyal alanları işgal ediyor" dedi. . “Orası günün en çok olduğu yer. Tüccar neden bu uygulamalara gitmeli ve tüketicilere bulundukları yere erişim uğruna bu kontrolü bırakmamalıdır?”

Watson, sanal ajanları Facebook Messenger, Slack ve diğer mesajlaşma platformlarına entegre etmek için Botkit ile birlikte çalışır. Ancak bu kanallar arası kullanılabilirliğin ötesinde, sohbetlerden aldığınız analitikler size müşteri davranışları hakkında çok şey söyleyebilir ve bu otomatik etkileşime yapılan yatırıma değdirmek için sohbet deneyimlerinin iyileştirilmesine yardımcı olabilir. Bot analitik platformu Dashbot'un CEO'su Arte Merritt, aynı MWC panelinde aynı şekilde uygulanabilir olan bot analitiğinin kullanıcı katılımını nasıl artıracağı ve para kazanmayı nasıl arttırabileceği konusunda konuştu.

Merritt, "İnsanlar müşteri hizmetleri için botlar hakkında düşünüyor, ancak çok daha fazlası" dedi. Merritt, "Medya, eğlence, seyahat, perakende sektöründeki markaların, Facebook Messenger gibi bir uygulamada uygulama benzeri bir bot deneyimine sahip olmasını çok istiyoruz" dedi. "Bu arayüzler de eşzamansız; yapılandırılmamış veriye izin veriyorlar. Sadece düğmelere ve linklere tıklamak zorunda değilsiniz. Facebook Messenger'da insanlar görüntü, video veya kendi seslerini gönderebilir. Her türlü büyüleyici verinin geldiğini görüyoruz. bu sayede kaldıraç sağlayabilirsiniz. Kullanıcılar botlara insan gibi davranıyor. "

Muhasebe ve Gider Asistanları

Sohbetlerin çok anlamlı olduğu bir başka iş senaryosu muhasebe ve finanstır. Muhasebe ve işletme yönetimi yazılımı sağlayıcısı Sage, geçen yıl Pegg adında bir sohbet oluşturdu; bu, kullanıcılara ve küçük işletme sahiplerine, özellikle faturaların ve harcamaların, vergi son tarihlerinin, nakit akışı sorunlarının ve diğerlerinin üstünde kalmak için doğal bir koruyucu sohbet arayüzü sağladı. Pegg, Sage platformuna yerleştirilmiştir, ancak Facebook Messenger ve Skype için bir bot olarak da mevcuttur.

Kriti Sharma, Sage için Bot ve Yapay Zeka Başkan Yardımcısıdır. Şirket, hem girişimcilerde hem de küçük işletmelerde evlat edinmeyi, girişimcilerin sık sık bıraktıkları sıkıcı işleri otomatikleştirmenin bir yolu olarak gördüğünü söyledi.

Sharma, "İşletmelerin yerine getirmesi gereken işlerin bazıları, vergi iadeleri ve gider raporları doldurmak ve satın alma defterlerinin başında kalmak gibi gerçekten sıkıcı." Dedi. “Özellikle konser ekonomisinin ve serbest çalışanların yükselişiyle birlikte, işletme sahipleri de onlara tavsiyelerde bulunacak özel bir muhasebeciye sahip olmayabilir. Doğal bir dil arayüzü, bu bağlantılı senaryoları doğru zamanda ve bu noktada basitleştiren bir şeydir. işe yarar."

Pegg muhasebe jargonunu doğal dile getiriyor. "Bana kimin borcu var?" Diye sor. Bot veriyi Sage'den hızlı bir şekilde çekecek ve faturanın ne kadar olduğunu, zamanı geldiğinde ve kişiye ulaşmanın en hızlı yolunu söyleyecektir. Gider takibi için, bot, sohbete yüklenen bir makbuzun fotoğrafını analiz etmek ve otomatik olarak Sage'te kataloglamak için bilgisayarla görme ve optik karakter tanıma (OCR) algoritmalarını kullanır.

Sharma aynı zamanda şehirdeki en büyük bot geliştirici ağı olan Messaging Bots London'un kurucusudur. İyi AI geliştirmenin daha az saf bir teknoloji probleminden ve daha fazla birleşik teknoloji ve insan probleminden ibaret olduğunu söyledi. Bir chatbot'a yalnızca bir teknoloji çözümü olarak yaklaşırsanız, Sharma bunu doğru yapmayacağınızı söyledi.

Sharma, “Botların tasarımı ve kullanıcı deneyimine çok dikkat etmek istiyoruz. Küçük işletme dünyası için muhasebe çok zor olabilir” dedi. “Muhasebedeki chatbotlar gerçekten mantıklı olan bir kullanım durumudur. Hesaplarınızı yapmanız ve harcamalarınızı yakalamanız gerekir ve bugün bunu yapmak çok acı vericidir. Bin dolar için bir fatura oluşturmak ve göndermek zorunda kalırsanız, bir bot bunu yapabilir “Botun arka uç sisteme girdiği ve süreç hakkında endişelenmenize gerek olmadığı kolay bir deneyim.”

Expensify, akıllıca entegre edilmiş bir chatbot deneyimine başka bir örnektir. Expensify'ın Konsiyerj asistanı, şirketin gider raporlama ve yönetim platformunda yerleşiktir. Expansify CEO ve kurucu David Barrett AI'yi belirli problemleri çözme aracı olarak görüyor. Concierge'nin durumunda bu, otomasyon olmadan mümkün olmayan küçük işletmeler için müşteri desteği ve katılım düzeyi anlamına gelir.

“Bir muhasebeciye veya muhasebeciye neden sahip olacağınızı düşünün. Birinin işinize özel zamana duyarlı finansal gereksinimlerinize yardım etmesini istersiniz. Zor kısım, bu belirli şeyle başa çıkmak veya bir soruyu cevaplamak için Expensify gibi bir platform yapılandırmaya çalışıyor. Mesela 'Bu mektubu IRS'den aldım, ne yapayım?' 'dedi Barrett. “Normalde bunu yapmak için yüksek ücretli ve eğitimli bir muhasebeciye ihtiyacınız olacak, ancak birçok küçük işletme bunu karşılayacak kaynaklara sahip değil. Concierge bu yüksek değerli uzmanlığı ellerine getiriyor.”

Harcama, dar bir defter tutma ve muhasebe soruları setine odaklanarak başladı ve Concierge'nin bilgi birikimini ve oradan gelen otomatik yanıtları oluşturdu. Bot, yüklenen makbuzları gözden geçirir ve sınıflandırır, masraf raporlarını otomatik olarak yönetir ve ayrıca belirli masraflar veya fiyat karşılaştırmaları hakkındaki sorularınız için doğal bir dil danışmanı olarak hizmet eder.

Barrett, Konsiyerj'in de çeşitli şekillerde gelişmekte olduğunu söyledi. Kredi kartı ithalatı, e-posta ayrıştırma, kilometre takibi, mobil OCR, bir şirketin dahili raporlama yapısı ve daha fazlası gibi sayısız veri türünü ve sistemini işleme yeteneğinin ötesinde, chatbot, kullanıcılarla nasıl daha doğal etkileşime gireceğini ve Topladığı verileri yüzey tavsiyelerine göre… ürpertici olmayan bir şekilde kullanın.

Barrett, "Çok üzerinde çalıştığımız bir alan, günlük olarak neler olduğunu spam olmayan bir şekilde neler olduğunu anlamanıza yardımcı olmak için Concierge'i elde etmektir" dedi. “Verileri işlemeye uygun bir şekilde özetlemek istiyoruz ve bu iş seyahat sürecini daha eğlenceli ve sosyal hale getirmekle ilgili Expensify için. Tayland yemeklerini sandviçlere göre ne kadar sevdiğinizi, nereden alacağınızı, tüm bunları biliyoruz. Masraf verileriyle ifade edilen bilgi ve tercihler. Ayrıca takvim işlevselliğine sahibiz; bu nedenle bu tercihleri ​​toplantılara ve katılımcılara karşı otomatik olarak yeniden düzenlemeyi ve ardından uygunluk, konum ve her kullanıcının tercihlerine göre bir restoran önermeyi düşünün. "

Otomatik E-Ticaret Acenteleri

Çevrimiçi işletmeler için, mevcut sohbet teknolojisi için üçüncü büyük kova, e-ticaret otomasyonu. ABD'de e-ticaret bot ücretini önleyen uygulama olan Facebook Messenger'dan ayrılmadan Uber veya Starbucks kahve siparişi verebilirsiniz

Facebook geliştiricilere platformunu açtığından beri, büyük markaların seyahat rezervasyonundan (Hipmunk, Kayak, Travelocity) ve yemeklerden (Domino's, Whole Foods) American Eagle, Kohl, Sephora ve Victoria's Secret gibi büyük perakendecilere kadar her şey için botlar açtığını gördük. . Çok sayıda bot hala canlı müşteri desteği ve satış temsilcisi kullanıyor, ancak dizinde "otomatik mesajlaşma" etiketi taşıyan botlar tamamen özerk bir sohbet aracı.

Mesajlaşma bot oluşturma platformu Gupshup'un kurucusu ve CEO'su Beerud Sheth, “Chatbotlar her yerdeler” dedi. “Bir mesajlaşma uygulamasının içinde her şey sadece bir iş parçacığıdır. Bir varlık ile sohbet ediyorsanız, bir insan olabilir ya da bir program kadar kolay olabilir. İşletmeler artık kullanıcının göründüğü gibi bir dizi hizmet geliştirebilirler. mesajlaşmakta olduğunuz başka bir kullanıcı. "

Sheth, bir MWC panelinde botlar ve e-ticaret hakkında PayPal, Google ve diğerleri temsilcileri ile konuştu. E-ticarette, sohbetler artık bir sohbet mesajı deneyimi içinde tüm bir çevrimiçi alışveriş işlemini tamamlama yeteneğine sahip.

Tuğla ve harç perakendecileri, yalnızca çevrimiçi ve mobil dönüşümleri sağlamakla kalmayıp, aynı zamanda yaya trafiğini de artırmaya yardımcı olmak için teknolojiye bile yöneldiler. Macy's Watson Sanal Ajan platformunu kullanarak "Macy's On Call" adında bir bot inşa edip piyasaya sürdüler. Bu durumda, sohbetler, satın alma modeli verilerini analiz ederken daha iyi yardım sağlamak için zamanla öğreniyorlar.

Bu otomatik deneyimlerin yapabileceği şey hızla gelişiyor, ancak e-ticaret sohbetleri için katil uygulama ödemeler. Mesajlaşma uygulaması ekosisteminin farklı olmadığı ve kullanıcıların çoğunluğunun WeChat'ta aktif olduğu Çin'de, uygulamanın yerleşik Weixin Pay özelliği, ana şirket Tencent'in 4. çeyrek sonuçlarına göre aylık 600 milyon kullanıcıya ulaştı.

Ödeme işlevi, WeChat’ta çalışan sohbet gruplarına entegre edilmiştir, bu nedenle bir müşterinin ödeme yapması gerekiyorsa, sohbet grupları bu işlemi birkaç tıklamayla gerçekleştirir. Mesajlaşma uygulaması Kik, WeChat’tan bir ipucu aldı ve sohbet tabanlı ödeme yöntemleri geliştirmeye başladı ve Facebook Messenger’ın yerel chatbot ödemeleri ve şu anda beta’da bir satın alma düğmesi özelliği bulunuyor.

Harper Reed, mobil ticaret başlangıç ​​Modest'in kurucusu (PayPal tarafından satın alındı) ve şimdi de PayPal'da Yeni Nesil Ticaret'e odaklanmış bir girişimci girişimcisi. MWC panelinde Reed, ödemeleri sohbete dayalı ticaretin anahtarlarından biri olarak gördüğünü söyledi.

Reed, "Heyecanlandığım, sohbet ve asistanlar arasındaki bu konuşmanın, ticaretin geleceği için zemin hazırlıyor olmasıdır" dedi. "Ödemeler tarafında, herkesin ödemeleri mümkün kılacak açık API'ler oluşturmak istiyoruz. Sanırım, normal bir tüketici markası arasında mobil stratejilerini belirleyen, sohbet uygulaması stratejilerini bırakıp, Facebook Messenger'ı programlamada çok sayıda engel olduğunu düşünüyorum. Ancak, sohbetin büyük bir parçası olduğu önümüzde bir geleceğe sahibiz ve cebinizde bir asistan olması şartı mutlaka olması gereken tek yer değil. ”

İnsan Dokunuşu

Otomatikleştirilmiş bir iletişim arabiriminin çevrimiçi işinizi geliştirmesinin tüm yolları için, sohbetlerin de sınırlamaları vardır. Doğal dil AI ile büyüyen acılar için Microsoft'un Tay sohbet fiyaskolarından başka bir şeye bakmayın. İnsan sezgisinin ve bağlamsal anlayışın hâlâ olağanüstü olduğu senaryolarda, örneğin sosyal medya yönetimi, durumsal farkındalık ve bazı arsız iğnelemeler uzun bir yol kat ediyor.

Sosyal medya, bir müşterinin bir ürün veya hizmetle ilgili bir sorunu veya şikayeti olduğunda genellikle bir markanın ilk savunma hattıdır. Bağlamı kaçırabilecek otomatik bir mesaj yerine, bir insanın müşteri meselesine dair anlayışı ve empati gösterdiğini düşünen bir yanıtın Twitter'a sürüklenme ve daha büyük bir halkla ilişkiler olayına yol açma şansı çok az.

Planlama başka bir örnektir. Bir toplantıyı planlamak için bir chatbot kullanmak basit bir kullanım durumudur, ancak bu tür bir değişimin nüansları, doğal dil işlemede ve daha derin bilişte hala ne kadar gelişme gerektiğinin altını çiziyor.

Expensify CEO'su David Barrett ile bu hikaye için bir aramayı koordine ederken, x.ai. Bot nihayetinde toplantıyı planladı, ancak Doğu Zamanında olduğumda ve Barrett Pasifik Zamanında olduğumda botlara ulaşmak için birçok e-posta aldı. Bu, AI yazılımı öğrenip geliştikçe ortaya çıkacak olan NLP hıçkırık türüdür, ancak chatbotların neden bir insan için her zaman etkili bir ikame olmadığının iyi bir örneğidir.

Barrett, "Bu gelişmenin büyük bir kısmı, özellikle daha akıcı ve esnek bir ortam olan dil etrafında inanılmaz derecede farklı, " dedi. "Arkadaşınızın bir kerede iki soru ile size mesaj attığını hayal edin: akşam yemeğine nereye gitmek istiyorsunuz ve saat kaçta müsaitsiniz? Bunlardan hangisini ilk önce cevaplamayı tercih ediyorsunuz? Veya ikisine de aynı anda cevap mı veriyorsunuz? aynı konuşma akışını sürdürmek gerçekten zor bir şey olabilir. ”

Tüm bunlar, bir chatbotun (henüz) tam olarak çoğalmayacağı insan dokunuşuna dayanıyor. Tüm bu iş senaryolarında sohbetler kadar faydalı olabileceği gibi, henüz başlangıçta bir AI teknolojisi ile uğraşıyoruz. Sohbetler için en yaygın kullanılan iş uygulamalarından biri olan müşteri desteğine geri dönelim. TeamSupport CEO'su Robert C. Johnson, daha yüksek karmaşıklıktaki B2B etkileşimleri için sohbetlerin en iyi müşteri deneyimine yol açmayabileceğini söyledi.

Johnson, “HAL 9000 ve Jetsons tipi şeylerden çok uzağız. AI, noktaları doğru şekilde bağlayabilmeleri kadar sezgiseldir; gerçekten düşünebilen bir robot” dedi.

"Doğru makine öğrenmesi için çok sayıda veri noktası ve deneyime ihtiyaç var. Bu hacim olmadan, makine öğrenmeyi gerçekten yapamazsınız. B2B etkileşimlerinde, daha düşük etkileşimli işlemlerle uğraşırsınız; daha yüksek hata oranlarına, "Johnson devam etti. "Chatbots yüksek hacimli ve her müşterinin değerinin çok yüksek olmadığı B2C etkileşimleri için iyidir. Eğer Nike tek bir müşteriyi kaybederse ve Nike ayakkabılarını tekrar almayacaksa. Ancak B2B müşterilerimizden biri kaybederse Milyon dolarlık kontrat, bu hatanın alt satırında acıyor. "

Konuşmacı AI teknolojisinin mevcut sınırlarını anlamak önemlidir, böylece işletmeniz gerçekten değerli olan sohbet deneyimine yatırım yapmaya odaklanabilir. Muhasebe ve finans için ya da bir verimlilik yardımcısı olarak bir chatbot oluşturmak, organizasyon verimliliğini artırabilir ve iş akışlarını kolaylaştırabilir. E-ticaret veya müşteriye yönelik destek için bir chatbot açmak, şirketinizi yerel mesajlaşma kanallarına açabilir ve kullanıcılara markanızla etkileşimde bulunmaları için hızlı ve sezgisel bir yol sunar.

Sohbet botları, çevrimiçi işletmelerin karşılaştığı her zorluğa bir araya gelme çözümü değil. Ancak akıllıca konuşlandırılmış olarak, çalışanları bağlamsal verilerle donatmak ve müşterileri yerel uygulama deneyimleriyle meşgul tutmak için değerli bir araç olabilirler. AI, teknolojiyle etkileşime girme şeklimizi değiştirerek her yıl atılım ve sınırlarla ilerliyor. Eğer bir sohbetçi işiniz için bir anlam ifade ediyorsa, o zaman fırsatın sizi geçmesine izin vermeyin.