Video: Mendil Satan Çocuğun Satış Stratejisi l Bir Konsepti Satmak (Kasım 2024)
Her işletmenin güçlü bir sosyal medya stratejisine ihtiyacı vardır. Yeni müşterileri nasıl tanımladığınız ve onlarla ilişki kurduğunuz ve yeni nesil kullanıcılar ile gerçek zamanlı müşteri hizmetleri için ön hattınız. İşletmelerin hala anlamaya çalıştığı şey, tam olarak sosyal etkinliğin nasıl ölçüleceğidir.
Ses bütün hikayeyi anlatmıyor. Markanızın bir sosyal medya analitik aracıyla ne kadar sevdiğini veya takipçisini ölçmeniz, müşteri deneyiminin sosyal kanallarınızda nasıl bir şey olduğunu ve kuruluşunuzdaki hangi bölümlerin birlikte çalışmak için çalıştığı hakkında hiçbir şey söylemez. Sosyal müşteri hizmetleri platformu Conversocial, bu stratejiyi değerlendirmenin en doğru yolunun "sosyal olgunluğu" ölçmek olduğuna inanmaktadır.
Conversocial geçtiğimiz günlerde şirketlerin sosyal olgunluk ölçeğinde nerede oturduklarını anlamalarını sağlayan bir yol haritası olan Sosyal Olgunluk Endeksi'ni (SMI) açıkladı. Endeks, şirketler için Conversocial'ın #SocialFirst zihniyeti dediği şeye geçiş yapmasını, ulaşımı en üst düzeye çıkarmak ve olumlu marka katılımını artırmak için bir kontrol listesi sunar.
Conversocial Pazarlama Direktörü Paul Johns, "Marka sadakati oluşturmaya odaklanan şirketler ile yavaş yavaş durgunlaşan markalar arasındaki temel fark, iyi bir müşteri deneyimi oldu" dedi. “Sağladığınız deneyimin ön plana çıkıp çıkmadığına karar veren sosyal müşteri. Eşinin altındaysa, müşteri hızla markete dijital olarak işaretlerken, kötü niyetli tweet'lerin ve tiksindirilmiş Facebook gönderilerinin izini bırakarak hızla ilerleyecek dev bir X. "
Sosyal Olgunluk nedir ve neden bir endekse ihtiyacımız var?
Harvard psikoloğu Robert Kegan'ın psikolojik terimiyle karıştırılmaması gereken sosyal olgunluk, bir markanın sosyal müşterilerle aktif olarak etkileşime girmeye hazırlıklı olduğu anlamına gelir. Markalar sosyal medya yaratmamış ve kanalı olduğu gibi yapmamıştır; müşteri yaptı. Johns, işletmelerin stratejilerini sosyal müşterilere ziyade sosyal müşterilere uyacak şekilde uyarlamaları gerektiğini söyledi.
Johns, “Kurumsal düzeyde, sosyal medya kanalının mülkiyeti artık sadece pazarlama ve iletişimin amacı değil” dedi. “Nişan artan müşteri hizmetleri temelli konularla giderek daha fazla ilgileniyor ve müşteri hizmetleri ekiplerinin sosyal etkileşimler yoluyla olumlu bir marka algısını daha etkin bir şekilde kullanmalarını sağlamak büyük bir fark yaratabilir.”
Johns, SMI’nin Conversocial’ın müşterilerin sosyal müşteri stratejilerinde vade açısından neyin eksik olduğunu anlamalarına yardımcı olma ihtiyacını geliştirdiğini söyledi. Başlangıçta, içsel bir yol haritası olarak başlayan ve hala sosyal müşteri katılımına geçiş ile ilgili olan işletmeler için bir rehber haline geldi. Otomatik bir işlem ile bir robotik telefon temsilcisi ve Facebook ya da Twitter gibi bir sosyal ağda edindiğiniz hızlı kişisel etkileşimler arasındaki fark.
Johns, "Bugünün sosyal müşterisi, markaları ile İnternet üzerinden başka bir yerde aldıkları duygusal bağlantıyı bekliyor" dedi.
SMI Nasıl Çalışıyor?
Sosyal Olgunluk Endeksi, iki eksene ayrılan bir matristir, Yatırım ve Yenilik. Yatırım ekseni, şirketin sosyal müşteri hizmetlerinde yaptığı finansal taahhüdü, sosyal hizmete ayrılan çalışan sayısı, yatırım süresi ve yöneticilere düzenli olarak performans ölçümleri hakkında bilgilendirilip bildirilmeyeceği gibi kontrol listesi öğeleri aracılığıyla ölçer.
İnovasyon ekseni, hem teknoloji hem de iş kültürü anlamında sosyal kabul ile ilgilidir. Kontrol listesi, yeni sosyal uygulamaların ve ağların erken benimsenmesi ve temsilcilerinizin, herhangi bir müşteri hizmeti veya yardım masası platformu aracılığıyla, bir müşteriden gelen soruları bir sosyal kanal içinden tamamen çözmek için kullanabilecekleri yetenekleri olup olmadığını içerir.
Johns, “Bir bütün olarak, SMI sosyal açıdan olgunlaşan bir markanın ana hatları, bir yol haritası. Yatırım tarafında tam katılım ve güçlü inovasyon, sosyal açıdan farkında olan marka için en etkili ileriye dönük strateji” dedi. “Müşteriye sahip oldukları sosyal kanalda tanışmak ve kontrol etmek, marka bilincini korumak ve marka sadakatini geliştirmek, sosyal olarak olgun müşterinin aklında anahtar faktörler için çok önemlidir.”
SMI sayesinde, Conversocial işletmeleri dört temel sosyal olgunluk kategorisine ayırır: Muhafazakar, Gözlemciler, Yarışmacılar ve #SosyalFirst.
- Gözlemciler: Düşük yatırım ve düşük yenilik. Sosyal kanalları müşteri hizmetleri stratejisine entegre etmemiş ve sosyal müşteri sorgularını herhangi bir yazılımla yönetme becerisine sahip olmayan işletmeler, bir sosyal medya yönetimi veya yardım masası platformu olabilir. SMI'nin önerisi: Dalışın. Markanızı 'erken evlat edinici' olarak yeniden konumlandırın ve müşterilerinizin yaşadığı her sosyal kanalla çalışmaya başlayın. Bu işletmeler, sosyal ağları kırılmış bir sürece entegre etmek yerine, yeni platformlar ve hizmetler kullanma fırsatına sahiptir.
- Muhafazakar: Yüksek yatırım ancak düşük yenilik. Bunlar daha büyük markalar olma eğilimindedir ve sosyal medyada harcama yapmak veya üst düzey yönetici katılımı için sağlam bir strateji olmadan çok para harcarlar. SMI önerisi: Müşteri destek ekipleri için sosyal eğitime daha fazla yatırım yapın. Kurumsal kuruluşlar halka açık havalandırmayı azaltmak için özel mesajlaşma yoluyla müşterilerle daha fazla etkileşimde bulunmalıdır.
- Katılımcılar: Düşük yatırım ancak yüksek yenilik. Marka zaten müşterileriyle çeşitli sosyal platformlarda aktif olarak ilgileniyor, ancak gerçek bir etki yaratmak için bütçe veya insan gücü olmadan. SMI'nin önerisi: "Tam yatırımın sonuçta çarpıcı bir etkisi olacak."
- #SosyalFirst: Yüksek yatırım ve yüksek yenilik. Örgütsel katılım gösteren işletmeler, özel bir sosyal müşteri hizmetleri ekibi ve sosyal kanallarda güçlü marka sunumları. SMI önerisi: Eğrinin önünde dur. Yeni ürünleri ve kanalları erkenden benimseyin, sosyal medyayı diğer departmanlara bağlamak için daha fazla yazılım entegrasyonu ekleyin, geliri artırmak için proaktif müşteri hizmetine odaklanın.
