Manageengine servicedesk plus inceleme ve değerlendirme

ManageEngine'den ServiceDesk Plus, özellikle değişim yönetimi gibi gelişmiş özellikler için araştırdığımız yardım masası çözümleri arasında etkileyici bir giriştir. ServiceDesk Plus, özellikle dahili Bilgi Teknolojileri Altyapısı Kütüphanesi (ITIL) görevlerine odaklanarak güçlü işlevler sunar, ancak küçük ve orta ölçekli işletmelerden (KOBİ'ler) ziyade işletmelere yöneliktir. Fiyatlandırma, kullanıcı gruplarında (10, 20, 50, 100 vb.) Sunulur, ancak aylık kullanıcı başına rakiplerle rekabet eder. ManageEngine ayrıca ek entegrasyonlar, daha iyi SLA işlevselliği ve varlık yönetimi özelliklerine sahip yönetilen servis sağlayıcılar (MSP'ler) için bir ServiceDesk Plus sürümü de sunar.

Yardım Masası Özellikleri

Hem fiyat hem de özellikler açısından, ServiceDesk Plus, öncelikle kurumsal BT mağazalarını hedeflemektedir. Kullanıcılara e-posta yoluyla istek başlatabilir veya müşterilere kendi isteklerini oluşturmak ve takip etmek için isteğe bağlı olarak hesap verilebilir. Kullanıcılar istek oluşturduğunda, veri girişini kolaylaştırmak için varolan bir şablonu kullanma, gereksiz veya ilgisiz ayrıntılar için endişelenmeden talep edilen hizmet türü için kritik bilgilerden geçirme seçeneğine sahiptir.

Ne yazık ki, ürün iç yüz yardım masası odasına uygun bir genel müşteri portalı veya bilgi tabanı sunmuyor, ancak dış yüz müşteri desteğine ihtiyaç duyan işletmeler için daha zorlu bir satış yapıyor. ManageEngine, bir bilgi tabanı ve self servis portalı içeren SupportCenter Plus teklifi ile bu tür şirketlere hizmet veriyor.

Teknisyenler için, ServiceDesk Plus, bir yardım masası sisteminde bulması gereken bilet ve talep yönetimi özelliklerinin çoğunu sunar. Panolar, her biri ihtiyaçlarınızı karşılamak üzere daha da özelleştirilebilen çeşitli kayıt türleri için kullanılabilir. Kullanıcılar ayrıca kendileri için özel panolar oluşturabilir veya diğer kullanıcılar tarafından kullanılabilir hale getirilebilir.

Gösterge tablolarına ek olarak, giriş sekmesi kullanıcının zamanlaması, atanmış görevler, hatırlatıcılar ve sistem duyurularının bir görünümünü sunar. İstekler sekmesi, sütunları ekleyerek veya kaldırarak veya farklı ölçütler kullanarak farklı görünümleri kaydederek kolayca özelleştirilebilen, istekler tabanlı bir görünüm sunar. İstekler görünümünün sunmadığı bir şey, ayrı ayrı kayıtlar üzerinde işlem yapılabilen düğmelerdir, yani bir durumu değiştirmek gibi eylemleri gerçekleştirmek için kaydı açmanız gerekir. Açılan bir biletin görünümü, bu ayrıntı seviyesine ihtiyaç duymayan kuruluşlar için çok zor olabilecek bilgilerle yoğundur. Bu kritik bir sorun değil, ancak istekler görünümünün yeni kullanıcılar için darmadağın olma potansiyeli var.

ServiceDesk Plus, kurumsal BT mağazalarına yönelik olduğundan, ITIL işlemlerine odaklanmak şaşırtıcı değildir. Benzer bir odaklanmaya sahip diğer çözümler gibi, Freshservice ve Vivantio Pro, ServiceDesk Plus, istekleri, sorunları, değişiklikleri ve projeleri birbirinden ayırır. Çeşitli kayıtların herhangi bir kombinasyonu, birbiri ardına yaratılması da dahil olmak üzere oluşturulabilir ve bağlanabilir (talep, problemin tanımlanmasına yol açabilir, bu muhtemelen bir projeye yol açabilir, muhtemelen bir projeyle sonuçlanır) veya her biri uygun olduğunda kendi varlığı olarak yönetilebilir. . İstek ve sorun görünümlerinden farklı olarak, değişiklikler ve projeler size basit bir ızgara görünümünden daha fazlasını sunar ve değişikliklerinizi takvim görünümünde veya projelerinizin Gantt grafik gösterimini görebilir. Projeler ayrıca mevcut Microsoft Project dosyalarından da alınabilir.

ServiceDesk Plus'taki varlık yönetimi araçları, yazıcılar, PC'ler ve ağ donanımı dahil olmak üzere varlıkların izlenmesini destekler. Varlıklar manuel olarak oluşturulabilir, veri aktarımı kullanılarak doldurulabilir veya yazılım probları aracılığıyla otomatik olarak doldurulabilir. Bir varlık oluşturulduktan sonra, bunu bir kullanıcıya veya departmana, hatta başka bir varlığa atayabilirsiniz.

Varlıklar diğer kayıtlarla çalışırken rol oynamaktadır: Taleplerle, talepçinin varlıkları, yapılandırması hakkında daha fazla bilgi edinmek için incelenebilirken, ilgili varlıkların listeleri hem sorunlara hem de değişikliklere eklenebilir. Kullanımı ve son kullanma tarihini izlemek de dahil olmak üzere yazılım lisansları da desteklenmektedir. Barkodlar, manuel bir değer kümesinden veya sıralı bir kümeden barkodlar üretmek için çözümler sunan, başka bir varlık yönetimi alanıdır.

Raporlama ve veri analizi güçlüdür. Hazır rapor kütüphanesi kapsamlıdır ve çoğu iş gereksinimini karşılayacaktır. ServiceDesk Plus'ın tüm kapsamındaki bilgileri kullanarak özel raporlar da birkaç biçimde oluşturulabilir. Raporların otomatik olarak gönderilmesi için günlük, haftalık veya aylık olarak birkaç dosya biçiminde programlanabilir. ServiceDesk Plus, istek istatistiklerine ulaşmak için etkileşimli bir araç olan detaylandırma analizi sunar. Bu raporlama araçları hala istediğinizi elde edemiyorsa, ürün Zoho Analytics ile entegrasyonu bile destekler (Zoho, ManageEngine'in ana şirketidir).

Zoho'dan bahseden ServiceDesk Plus, aynı zamanda SSS'leri idare edebilen veya web sohbeti veya cep telefonundan (metin veya sesli) gelen istekleri güncelleyebilen Zoho'nun AI asistanı Zia'yı da destekliyor.

Fiyatlandırma ve Planlar

Belirtildiği gibi, ManageEngine, kullanıcı sayısına göre ServiceDesk Plus fiyatlandırır. Her yıl 10 teknisyen için yıllık abonelik 1.195 dolardan başlıyor ve bu da aylık başına 10 dolardan az bir ücret ödüyor ve Freshdesk ve Zoho Desk gibi araçlarla eşleştirildiğinde bile rekabetçi. Proje yönetimi ve servis kataloğu, her biri 1.195 dolarlık yıllık ek bir ücret karşılığında eklenti olarak mevcuttur ve değişim yönetimi yıllık olarak 2.395 dolardır. Standart fiyat kademesi, olay yönetimi ve SLA yönetimini içerir.

ServiceDesk Plus'ın profesyonel fiyatlandırma seviyesi, varlık yönetimi özellikleri de dahil olmak üzere yardım masanızı yönetmek için daha eksiksiz bir araç seti içerir. Profesyonel lisanslar, kullanıcı sayısına göre de bozulmuştur, ancak düğüm lisanslarını da içerir (varlık yönetimi için kullanılır). Bu lisanslar, 2 teknisyen ve 250 düğümde yıllık 495 dolarlık bir lisans ücreti karşılığında başlar, bu da aylık maliyeti kullanıcı başına aylık 20 ABD dolarına çıkarır. 345 ABD Doları karşılığında 100 düğüm daha ekleyerek lisansınıza ek düğümler eklenebilir.

Enterprise ServiceDesk Plus müşterileri, sorun yönetimi, değişiklik yönetimi, proje yönetimi ve hizmet kataloğu gibi ITIL özelliklerinden yararlanır. İşletme lisansları ayrıca 2 teknisyen / 250 düğüm seviyesinde başlar, ancak yıllık 1.195 dolar tutarındadır. Kullanıcı başına ayda 50 dolara yakın yatırım yapmak, muhtemelen yalnızca ITIL’i işlerinin büyük bir bölümünde kaldıraç etmek isteyen müşterilere anlamlı gelecektir ve karşılaştırılabilir ITIL araçları içeren Freshservice’in Estate katmanından daha ucuzdur.

Arayüz ve İş Akışı

ServiceDesk Plus UI gerçekten platformun gücü değil, ancak mükemmel bir şekilde kullanılabilir. Yazılımın çeşitli modları, kolay gezinmeyi sağlayan ekranın üst kısmında listelenmiştir. Geniş, açık bir şekilde etiketlenmiş düğmeler sayesinde süitin ana ilgi çekici yerlerinin tümü kolayca bulunur.

Meşgul yardım masaları için önemli, kullanıcılar uygulamanın etrafında hareket ettikçe devam eden yeni isteklerin oluşturulmasına yönelik tek düğmeli bir çözümdür. Bu, aynı düğmeden şablon seçme yeteneği ile birlikte, yeni olaylar oluşturmanın menüler arasında gezinmeyi gerektirmediği anlamına gelir. Hızlı bir işlem düğmesi, ServiceDesk Plus'ın tüm yönlerinde yeni kayıtlar oluşturmak için erişim sağlar ve yeni bir öğeler menüsü yakın zamanda etkileşim kurduğunuz kayıtların geçmişini listeler. Ekranın en üstündeki menü çubuğunda, sorunlardan satınalma siparişlerine kadar her şeyi bulmanıza olanak sağlayan bir arama kutusu da bulunmaktadır.

İstekleri veya sorunları yönetirken, ServiceDesk Plus, kaydın sol tarafında, teknisyenlerin görevler, özünürlük bilgileri, sorun analizi (etki, belirtiler ve kök neden) ve geçmişe genel bir bakış da dahil olmak üzere ayrıntı katmanları görüntülemesini veya eklemesini sağlayan bir menü sunar zaman geçen analiz, iş günlüğü vb. Hatırlatıcılar ayrıca bir izlemenin gerekli olabileceği durumlar için potansiyel olarak faydalıdır.

Şablonlar, hangi taleplerin veya servislerin hangi alanlarla ilgili olduğunu belirlediklerinden ServiceDesk Plus'ın kritik bir yönüdür. Değişiklik kayıtları için şablonlar da isteği işlemek için hangi iş akışının veya iş sürecinin izlenmesi gerektiğini belirler. Mevcut iş akışı araçları, Freshservice'te bulduklarımızla karşılaştırılabilir, bu da küçük bir başarı değil, ne yazık ki, Freshservice'e kafa kafaya karşılaştırmada açık bir ayak veren değişiklik yönetimi süreci ile sınırlı.

ITIL ve Bütünleşmeler

ServiceDesk Plus'ın kurumsal hizmet seviyesi, kapsamlı bir ITIL araçları paketi sunarken, iş akışı özelleştirmelerini değişiklik yönetimi süreciyle sınırlamakla birlikte, iş süreçlerini diğer bilgi türleriyle yürütmek için esnekliği sınırlar (örneğin, Freshservice, biletler, sorunlar ve değişiklikler için özel iş akışlarını destekler) ve bültenleri).

ServiceDesk Plus'ın katil özelliklerinden biri de değişim yönetimi veritabanı. Bir CMDB, mevcut yapılandırmayı belgelemek ve olası değişikliklerin etkisini tanımlamak için çeşitli kaynaklar (uygulamalar, veritabanları, sunucular, ağ donanımı) arasında ilişkiler kurulmasını içeren bir ITIL konseptidir. Buradaki CMDB özellikleri, çeşitli tipteki (uygulamalar, kümeler, bilgisayarlar, ağ donanımı) konfigürasyon öğelerini (CI) ve CI'ler arasındaki ilişkileri tanımlamayı içerir. Nihayetinde ServiceDesk Plus, kullanıcılara bu ilişkileri gösteren bir haritayı sunabilir ve bu da kaynakların bir soruna neden olabileceği veya bir proje sırasında göz önünde bulundurulması gereken bir görünürlük sağlar. Freshservice benzer araçlar sunar, ancak ServiceDesk Plus ile aldıklarınız kadar ön-merkez değildir.

ManageEngine'in yatırım yaptığını görmek istediğimiz bir alan, üçüncü taraf uygulamalarla entegrasyondur. Etkinleştirmeye hazır bir genişletilebilirlik olsa da, tümleştirme listesi oldukça sınırlıdır. ServiceDesk Plus, çeşitli bulut depolama çözümlerinden (Zoho Belgeleri, Dropbox, Evernote, Google Drive, Kutu ve OneDrive) belgelerin eklenmesini ve diğer ManageEngine araçlarıyla (Desktop Central, ADManager Plus, OpManager ve Application Manager Plus) entegrasyonun desteklenmesini destekler. değer, kıymet. Office 365 entegrasyonları, bilet ayrıntıları ve araçları doğrudan e-posta deneyimine dahil edildiğinden oldukça kullanışlıdır.

ServiceDesk Plus'ı kurumsal yardım masaları için cazip bir seçenek yapan birkaç şey vardır. ITIL desteği, Freshservice ve Vivantio Pro'da da mevcut olsa da, iyi bir şekilde uygulanmış ve rekabetçi bir şekilde fiyatlandırılmıştır. Mevcut ManageEngine çözümleriyle entegrasyondan yararlanmak isteyen müşteriler yatırımlarının geri dönüşü için açık bir fırsata sahipler, çünkü yardım masası aracını terk etmeden talepleri çözme yeteneği kolay bir kazançtır.