Endüstri anlayışı: crm ve genişleyen uygulama ekosistemi

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) endüstrisi, şirketlerin kağıt tabanlı iletişim bilgilerini dijital dosyalara dönüştürmelerinin bir yolu olarak başladı. Endüstri geliştikçe, CRM bu dijital iletişim dosyalarını alıp satımı otomatikleştirmek için kullanmak için tutarlı bir yol haline geldi. Oracle ve SAP gibi şirketler satış otomasyonu konusunda uzmanlaşırken, şirketler pazarlama otomasyonu ve yardım masası süreçlerini iyileştirmek için tasarlanmış özellikler eklemeye başladılar. Salesforce, çözümünü buluta getirerek CRM’de devrim yaptığında, CRM’in şirketinizin ticari faaliyetlerinin her alanında önemli bir rol oynamasını sağladı.

Günümüzde, Insightly gibi uygulamalar geniş bir uygulama ekosistemine bağlanan ve temel CRM verilerinin proje yönetiminden güvenliğe kadar her şey için faydalı olabilecek bilgilere dönüştürülmesine yardımcı olmak için organik olarak tasarlanan çözümler sunmaktadır. Insightly CEO'su Anthony Smith ile değişen CRM peyzajı ve araçlarını disiplinler arası ve coğrafya çözümleri üzerine geliştirmeye devam etmek için ne yapmaları gerektiğinden bahsettik.

PCMag: Farklı disiplinlerden gelen uygulamalar birbirine karışırken, özellikle yardım masası, pazarlama ve ekip işbirliği uygulamalarında CRM'in hangi rolü olması gerekiyor?

Anthony Smith (AS): Müşteri beklentileri son yıllarda çarpıcı bir şekilde değişti. Satın alma işleminin çok ötesine geçen işletmelerle daha derin ilişkiler kurmak istiyorlar. CRM'in rolü, tüm müşteri temas noktalarında (pazarlama, satış, servis, destek ve proje teslimi) tutarlı bir deneyim sağlamak ve müşteri ile daha derin bir ilişki kurmak için her etkileşimi kullanmaktan geçiyor.

Geleceğin CRM'inin, farklı ancak sıkıca ilgili kaynaklardan (sosyal sinyaller, iletişim sıklığı, çok kanallı destek ve müşteri analitiği) bilgileri kullanması ve zaman içinde insanlar ve işletmeler için anlamlı ilişki zekası oluşturmak için bunları harmanlaması gerekecektir. CRM araçları her disiplinin, her bir etkileşimin müşteri ilişkisini derinleştirdiği ve işletmelerin büyümesine yardımcı olduğu müthiş bir döngüde kişiselleştirmek ve her müşterinin deneyimini kişiselleştirmek ve kişiselleştirmek için geniş bir veri akışından faydalanmasına yardımcı olmalıdır. CRM, ilk dokunuştan son tıklamaya kadar müşteri yolculuğunun genişliğini kapsar. Müşteri yolculuğunda ve yol boyunca her adımda tam görünürlük olması, onların tercihlerini ve onlarla nasıl etkileşim kurduğunu anlamanıza gerçekten yardımcı olur. Her etkileşimden veri toplamak ve almak için CRM'i kullanmak, zaman içinde onlarla ilişkilerinizi kişiselleştirmenize ve kişiselleştirmenize olanak sağlar.

PCMag: Çalışanları bölgeler arasında birbirine bağlamaya yardımcı olan Microsoft Teams ve Slack gibi araçlarla CRM endüstrisi, müşteri ve satışla ilgili konuşmaları kolaylaştırmak için uygulama içi iletişimini nasıl ayarladı?

AS: Birçok kurumsal sınıf araç, uygulama içi sohbet sunar, ancak Slack'in son üç yılda sahip olduğu evlat edinme yakınında hiçbir yerde üretilmemiştir. Çünkü Slack, şirket içindeki tüm farklı disiplinlerde çalışan üçüncü taraf, bağımsız bir araçtır. Slack, yalnızca CRM'yi kullanan kişiler yerine, şirketteki herkesi işbirliği yapmak için bir araya getirmenizi sağlar.

Slack gibi araçlar, CRM satıcılarına iki seçenek sunar: kendi mesajlaşma sistemlerine yatırım yapın ve bu çözümün benimsenmesini artırmaya çalışın veya herkesin işbirliği yapmasına olanak sağlayan Slack ile entegre edin. İkinci yaklaşım başarılı olacak. Slack'i bir CRM'e entegre etmek, kullanıcıların müşteri verilerini yüzeylendirmelerine ve bu bilgileri her bir müşteri ile ve onlarla iletişim kurarken uygulamalarına izin verir. Slack son derece daha güçlü hale gelir ve CRM içindeki veriler çok daha uygulanabilir hale gelir. Gevşek kullanıcılar verileri sorgulayabilir, müşteriyle şirketin geçmişini içeren bir müşteri destek bileti alabilir ve doğru katılım yaklaşımında bir ekip olarak hızlı bir şekilde işbirliği yapabilir. Ve sonuçta, müşteriyle, Slack ile de bütünleşen sosyal medya yönetim platformları gibi diğer araçları kullanarak iletişim kurabilirler.

PCMag: IFTTT ve Zapier, işletmelerin farklı satıcılardan gelen farklı araçları birbirine bağlamalarını sağlar. Çeşitlendirilmiş şirketler farklı, saf oyun CRM sistemlerini birbirine bağlama konusunda avantaj sağlamak için neler sunabilir?

AS: SaaS'ın yayılması büyük ölçüde genişledi ve çeşitli iş hedeflerine ulaşmak için harika araçlar var. Her SaaS bir API'ye sahiptir ve neredeyse hepsi Zapier'e bağlanır. Verileri bu uygulamalardan Zapier üzerinden kayıt sistemlerine aktarabilmek, seçebildiğiniz şeyler için size çok fazla özgürlük ve seçenek sunar. Hepsini tek bir aletle girmenize gerek yok. CRM müşteriye her zamankinden daha yakın olduğundan ve birçok farklı disipline dokunduğundan, işletmeler en düşük düzeyde bir deneyim sunmayı göze alamaz. Her temas noktasında birinci sınıf yetenekler sağlamalıdırlar. Bu, bir şirketin CRM ekosisteminde en iyi türdeki çözümlere olan talebi arttırıyor.

Tarihsel olarak, farklı türden en iyi çözümlerin birleştirilmesi daha zorlayıcıydı ve bu nedenle, hepsi bir arada bir çözüm farklı işlevler arasında kolaylık ve bağlantı sunuyordu. Bu avantaj, Zapier gibi araçlar arasında bu sistemler arasında tutkal görevi görebilecek aletler nedeniyle daha az zorlayıcıdır. Zapier, özgürlük ve esneklik sunar. Şirketlerin iş ihtiyaçları için en iyi uygulamaları seçmelerine ve hepsi bir arada bir çözümden ödün vermemelerine olanak tanır.

PCMag: Yapay zekanın (AI) CRM endüstrisini ilerletmede rolü nedir ve oynayabilir? Nasıl çalışacak ve müşterilere nasıl fayda sağlayacak?

AS: AI, CRM'e üç şekilde uygulanabilen bir şemsiye terimdir. 1) Tahmine dayalı analiz, liderlik ve fırsat puanlama işlemlerine yardımcı olur, 2) Reçeteli AI, satışların gerçekleştirilmesi için bir sonraki en iyi eylemi dinamik olarak kaplar ve 3) Gerçek AI, temsilci adına özerk olarak eylemleri gerçekleştirir. Sonunda, gerçek AI, mevcut CRM araçlarını kullanırken (verileri girme ve alma, tahminleri güncelleme, gün için arama listelerini belirleme, vb.) Raporların gerçekleştirmesi gereken çok fazla sarsıntıyı ortadan kaldıracaktır. Bunlar, temsilcilere hizmet etmeyen veya müşterilere yardımcı olmayan düşük değerli faaliyetlerdir. Yönetimin gelecek çeyreği tahmin etmesine yardımcı olmak için tasarlandılar ve bu CRM endüstrisini şimdiye kadar yönlendirdi.

CRM'in geleceği temsilcisi benimsemeye ve müşteri ilişkilerine odaklanmaktır. İç odaklı süreçlerden, ömür boyu değer yaratarak temsilciler ve müşterilerin ihtiyaçlarına hizmet edenlere geçmekle ilgilidir. Bu tekrarlayan ve düşük katma değer sağlayan etkinlikleri otomatik olarak ele alarak, AI, temsilciler ve diğer CRM kullanıcılarının gerçekten önemli olana odaklanmasına, müşterilerle ilişki kurmasına ve projelerini tamamlamasına olanak tanır.

PCMag: Tek bir uyumlu pakette CRM ve proje yönetimi sağlayan araçlarda bir artış gördük. Bu araçlar konserde nasıl çalışır ve kullanıcılar etkileşimden ne tür yararlar elde eder?

AS: Yeni müşterileri elde etmek, mevcut müşterileri elde tutmaktan daha sekiz katlıdır ve bir projeyi başarılı bir şekilde teslim etmek bir işletmenin müşterilerinin güvenini ve sadakatini kazanmasının en güçlü yoludur. Geleneksel satış ortamlarının çoğunda, "yoldan satışla satış" kültürü vardır. Bir anlaşma yapıldıktan sonra, satış elemanı bir sonraki fırsatı kapatmak ya da bir sonraki ipucunu almaya devam ederek, başka bir takımı sattıklarının teslim edildiğinden emin olmak için organizasyonlarında (büyük olasılıkla Müşteri Başarısı) bırakır. Bu tam da müşteri ilişkilerinin risklerinin en yüksek olduğu ve bastonu düşürmenin bir seçenek olmadığı bu hayati noktada bulunuyor. Şaşırtıcı bir şekilde, eski CRM sistemleri tarafından tamamen göz ardı edilen müşteri deneyimi yolculuğunun bu kısmıdır.

Günümüzün CRM çözümleri, bu önemli proje yönetimi işlevselliğine tamamen entegre olmalı, sorunsuz bir şekilde "kapalı kazanılmış fırsatı" bir "yeni projeye" dönüştürerek, anlaşma sürecinde müşteri hakkında öğrenilen tüm bilgileri taşıyor. Bu, organizasyondaki herkese, satış ekibi de dahil olmak üzere her adımda müşteri beklentilerini aşma şansı veren, sattıklarını sağlama sürecine dahil olan herkesi verir.