Yardımlaşma ai'yi müşteri hizmetlerinde hedefliyor

Müşteri hizmetleri ve yardım masası işlemleri her zaman maliyetli olmuştur, hiç kimsenin sevmediği süreçler - müşteri, iş veya bireysel temsilci. Müşteriler uzun bekleme süreleri, verimsiz süreçler ve duyulmamış gibi hissediyorlar. Şirketler milyonlarca insanı bir zarar liderine (bazen bir sorumluluğu bile) büyük ölçüde ne kadar çaba sarfettiği veya yatırım için çok başarılı olamadığı kadar harcarlar. Sorunun büyük bir kısmı, temel işlevlerinden uzaklaşan yüksek oranda tekrarlayan idari görevlerle gömülen bireysel hizmet temsilcilerinden kaynaklanıyor gibi görünmektedir: müşteri hizmetleri ve memnuniyet. Sonuç kaçınılmazdır: Propeller Insights tarafından yapılan bir 2017 araştırması, ankete katılanların yarısından fazlasının müşteri hizmetlerini C veya daha düşük olarak değerlendirdiğini tahmin ediyor.

Ancak son yıllarda, şirketler, kaliteli müşteri hizmeti sağlamada yer alan huysuz işlerin çoğunu, özellikle ölçekte otomatikleştirmek için yapay zekayı (AI) kullanan bazı konuşmacı asistanlarıyla, duruma yardımcı olacak yollar aramaya başladılar. Tüketici alışkanlıklarını ve yaşam tarzlarını değiştirme vardır bu evrimi de kolaylaştırdı. Bu sohbetlerin amacı, şirketlere daha az para karşılığında daha iyi müşteri hizmeti sunmalarını sağlamaktır. Daha da önemlisi, müşterilerin daha iyi bir çevrimiçi alışveriş deneyiminin keyfini çıkarmasına yardımcı olabilirler. Yardımlaşma bir şirkettir özellikle Bu özellikle e-ticaretin bu yönünü değiştirmede agresif olmuştur.

Chatbotları Anlamak

Helpshift'in ne yaptığını anlamadan önce, bu yeni akıllı asistanların tam olarak ne olduklarını ve ne yaptıklarını anlamak önemlidir. Sohbetler genellikle her ikisinde de bulunan konuşma asistanları şeklinde görünür internet sayfaları ve mesajlaşma uygulamalarında. Müşteri hizmetlerine uygulandıkları sürece, bir müşterinin problemini belirlemek için makine öğrenmesi (ML) algoritmalarını kullanırlar ve daha sonra potansiyel bir çözüm önerirler. Müşteriler bu sohbetlerle, Facebook Messenger gibi bir platformda bir arkadaşıyla sohbet ettikleri gibi, genellikle bir makineyle konuştuklarını bile bilmiyorlar.

Sohbetlerde, müşterilerin artık hizmet almak için sanal bir sıraya girmeleri veya beklemeleri gerekmiyor. Bir müşteri bir sohbet çubuğuna "Kredi kartımı kaybettim" diyorsa, yazılım sorguyu anında işleme koyabilir ve "Kartımı devre dışı bırak" veya "Bana yeni bir kart ver" gibi çeşitli bağlantılar gönderebilir. Doğal dil sorgusu işleme teknolojisi artık kullanıcıların kendileri için hangi konuşma tonunda işe yaradığını ve sohbet aracının düzgün bir şekilde ayrıştırıp yanıtlayabildiği şekilde soruları ifade edebilecek kadar karmaşık. Sohbet botları, yardım masanıza ek olarak çok çeşitli arka uç uygulamaları ile de entegre edilebilir. Örneğin kaybolan kredi kartını kullanan chatbot, yalnızca bağlantıları döndürmekle kalmadı aynı zamanda müşteriyi çevrimiçi veya işletme sınıfı IP Üzerinden Ses (VoIP) üzerinden uygun müşteri hizmetleri departmanına yönlendirdi ve hatta güvenlik önlemlerini başlattı Bu, bir düzeltme gerçekleşene kadar müşterinin hesabını otomatik olarak dondurur.

Henry Ford Yaklaşımı

Abinash Tripathy, yukarıda bahsedilen Helpshift'in (San Francisco merkezli bir geliştirici) Honeywell ve Microsoft gibi şirketler için AI müşteri hizmetleri teknolojisi sağlayan bir San Francisco merkezli geliştiricisi olan kurucusu ve Baş Stratejisi Görevlisi (CSO). Tripathy'ye göre, araçlar, personel, eğitim ve yazılım dahil olmak üzere tipik müşteri hizmetleri operasyonu şirketlere büyük maliyetler getirebiliyor.

Tripathy'nin Helpshift ile olan stratejisi Hindistan'daki bir çağrı merkezine yaptığı bir yolculuktan ilham aldı. Tripathy, "Bu binada gece vardiyasında çalışan binlerce insan vardı. Gözlemlerim, insanların operasyonlarında gerçekten insan olmamalarıydı. Herkes orada bir robot gibi davranıyordu" dedi. “Bu, bir sürü düşünceden vazgeçti ve bana Henry Ford'un montaj hattını tanıttığı ve bu süreci daha verimli hale getirdiği zaman bana geri dönüşler verdi. Ford fabrikası tamamen insan emeğinden montaj hattına geçtiğinde, arabaların maliyeti düştü. çünkü otomasyon üretim fiyatlarını düşürdü ve bu da 'a-ha!' gibi oldu. benim için bir an. "

Tripathy ve ekibi, Helpshift ile müşteri hizmetleri için montaj hattı yaklaşımını benimsemiştir. Tripathy, "Bu iletişim merkezlerini yapmanın eski yöntemine bakarsanız, her şey telefonda yapıldı." Dedi. “Çalışanlar analog bir cihaz kullanıyor, bir müşteriyle konuşuyor, sorguları bir veritabanına yazıyor ve bu bilgileri aktarıyorlardı.

“Yaptığımız şey, müşterinin dijital ortamda kendilerine hizmet etme kabiliyeti sağlamak. kanal “Devam etti.” Modern bir müşteriye bakarsanız, temel olarak dijital kanalların içinde yaşıyorlar ve bu kanallar her gün kullandıkları bir mobil uygulama veya bir web sitesi veya masaüstü uygulaması olabilir. Ancak geleneksel müşteri hizmetleri onları bunun dışına çıkmaya zorluyor. ”Helpshift için, dijital asistanların yaklaşımı, modern tüketici için mantıklı geliyor.

İlginç olan, Tripathy'nin bakış açısına göre AI araçlarının müşteri hizmetleri temsilcilerine de yardımcı olması. Tripathy, "Ajan tarafında, AI'yı işte onlara yardım etmek için kaldıran bir sürü kabiliyetimiz var." Dedi. “Endüstri ne kadar robotik olduğundan, yıpranma oranı dünyadaki tüm endüstrilerin en yükseklerinden biri. Bu sadece sıkıcı, sıradan, tekrarlayan işler. AI ile bunu değiştirebiliriz. botlarla. " Helpshift'e göre, müşteri satisaction oranları da bu sohbet tarafından artırılır. Tripathy, Müşteri Memnuniyeti (CSAT) anket sonuçlarına göre, müşterilerinin genellikle 5-5 arasında 4 ile 5 arasında olduğunu söyledi. star ölçeği. Ek olarak, Helpshift kullanan müşteriler iOS App Store derecelendirmelerinde bir yükseliş gördü.

Servis personeli şimdi daha zorlu görevlere odaklanabilir, ancak bu durum bazı yardım masası profesyonelleri için sıkıntıya neden olabilir. AI devrimi zaten iş alıyor ve hala müşteri hizmetleri çalışanlarının işten çıkarılma olasılığı var. Helpshift gibi platformların neden olacağı muhtemel işten çıkarmalar hakkında soru sorulduğunda, Tripathy bazı personelin muhtemelen ekibinin ürünü tarafından elimine edileceğine karar verdi. Yine de, AI'nin sektörde kalmayı başaranları nasıl olumlu yönde etkileyeceğini düşünmek ilginçtir.

Gelecekteki Gelişmeler

Son yıllarda herhangi bir çevrimiçi alışveriş yaptınız ve popüler çevrimiçi mağazalardaki varlıkları ancak önümüzdeki birkaç yıl içinde artacaktır, büyük olasılıkla zaten bir AI chatbot ile etkileşime girdiniz. Helpshift'in akıllı asistan teknolojisi, dünyanın dört bir yanındaki yüz milyonlarca kurulumuna hizmet etmek için dünyanın en büyük mobil geliştiricilerinden biri olan Fin geliştirici Supercell ile zaten uluslararası olarak kullanılıyor. Başarılarına rağmen, Clash of Clans oyun geliştiricisinin 250'den az çalışanı var. Destek ekibine ağır bir yatırım yapmadan, kullanıcı memnuniyetini kullanıcı memnuniyetini sürdürmelerine yardımcı olmak için Helpshift'i müşteri hizmetleri ihtiyaçları için kullanırlar.

Ve Supercell yalnız olmaktan uzak. Günümüzün küçük ila orta ölçekli işletmeler (KOBİ'ler) büyüdükçe, etkin müşteri hizmetlerine olan ihtiyaçları da artacaktır. AI sohbetleri, daha geleneksel destek işlemlerinden çok daha düşük bir maliyetle otomatik hizmet sunar. Helpshift ve diğer şirketlerin önümüzdeki birkaç yıl içinde katlanarak büyüdüğünü hayal etmek kolaydır. Maliyetleri bir yana, kendilerini yalnızca müşteri beklentilerini karşılamak için bu araçları benimseyerek bulabilirler. Daha fazla müşteri zamanını uygulamalarda ve web sitelerinde geçirdiğinden, telefon tabanlı desteğe sahip olmak, yalnızca bir israftan daha fazlası olarak görülebilir: bir bütün olarak markaya zarar verebilir.