Happyornot müşteri geri bildirimlerini değiştirmeyi amaçlamaktadır

Müşteri geri bildirimi almak, herhangi bir işletme için bir zorluktur. Anlaşmalı araştırma firmaları çoğu şirket için çok pahalı. Çok sayıda çevrimiçi anket aracı bulunmaktadır, ancak bunların doğal kusurları vardır. Önemli sorular soran iyi yazılmış anketler düzenleyebilirsiniz, ancak müşteriler gerçekten katılmıyorsa bu görüşler anlamsızdır. Finlandiya merkezli HappyOrNot Tampere, müşteri ve çalışan anketlerine yeni bir yaklaşım getiren bir başlangıçtır. Son derece basit bir müşteri memnuniyeti göstergesi kullanan HappyOrNot, işletmelere mümkün olduğunca fazla müşteri anketi gösterimi vermek için tasarlanmıştır.

HappyOrNot, 10 yıldan daha az bir süre önce Heikki Väänänen ve Ville Levaniemi tarafından kuruldu, ancak terminalleri dünya genelinde 100'den fazla ülkede kuruldu. HappyOrNot'un müşteri listesi bugüne kadar 4.000'den fazla organizasyon içeriyor ve yıldan yıla büyümeye devam ediyor. American Express, Avis ve IKEA gibi büyük şirketlerle çalıştı. Şirkete göre, hızla büyüyor ve insanların sunum şeklini tamamen değiştirmeyi ve geri bildirimleri ölçmeyi hedefliyor. Şirketin çözümüne ve amaçlarının neler olduğuna genel bir bakış için kurucu ortak ve Genel Müdür Yardımcısı Levaniemi ile konuşmak için biraz zaman ayırdık.

Aşırı Basitlik

HappyOrNot, GetFeedback veya SurveyGizmo gibi anket araçlarına kıyasla nispeten karmaşık değil. Çözüm tipik olarak dört adet fiziksel, emoji benzeri düğme içeren bir terminal biçiminde sunulmaktadır. Kullanıcılardan, düğmelerden birine basarak deneyimlerini puanlamaları istenir. İlk düğme koyu yeşil ve çok mutlu, bunu açık yeşil ve daha az mutlu, kırmızı ve kaşlı ve koyu kırmızı ve çok kaşlı izliyor (yukarıdaki resme bakın). Veriler anında kaydedilir ve müşterinin verileri gerçek zamanlı olarak izleyebileceği bir eşlik eden uygulamaya yüklenebilir.

Levaniemi'ye göre, basit araç müşterilerini dönüştürdü. “Tüm bunlar temelde ilgili tüm taraflar için son derece elverişli olmasıyla başlıyor” dedi. "İlk olarak, müşteriden gerçekten herhangi bir çaba veya iş yapmıyor. Bu, tek bir düğmeye basmanın kolaylığından geliyor. Bakmaya ve arkadaşça bir arayüze sahip olmaya davet ediyor. Bir uygulamaya veya aboneliğe ihtiyacınız yok. Sizden meta veri aldığımızdan korkmanıza gerek yok. "

Sistemin ayrıntılı verilerde (Zoho Anketi gibi bir platformdan alabileceğiniz açık uçlu bilgiler gibi) sahip olmadığı, müşteri katılımına önayak olduğu. Şirketin sağladığı bir rakama göre, müşteriler yüzde 80'e varan tepki oranları görmüşlerdir.

Levaniemi'ye göre en değerli görüş düğmesi - koyu kırmızı kaşlı yüz - en değerli içgörüyü sunuyor. “Bir şirketin“ memnuniyetsizlik ”seviyesini bulması gerçekten önemlidir. Şirkete memnuniyetsiz bir müşteri yüzünden ne kadar iş kaybettiklerini söyler.”

HappyOrNot’un değer potansiyelinin büyük bir kısmı, anketin bir perakende satış mağazasında veya tıbbi bir ofiste veya şahsen bir e-ticaret web sayfasına yapılan çevrimiçi ziyarette olsun, müşterinin deneyiminden hemen sonra kaydedilmesidir. Sonuç olarak, işletmeler günün farklı zamanlarına göre kalıplara bakabilirler. Bir perakende satış mağazası, bazı çalışanların müşterilere vardiyalarında daha kötü bir deneyim yaşadığını bulabilir. Havaalanı, acil durumlarda servise bakarak sorunlu bölgeleri gerçek zamanlı olarak tespit edebilir.

Levaniemi, "Bunun gerçekten müşterinin daha önce hiç düşünmediği şeyler üzerinde düşünmesini sağladığını görüyoruz." Dedi. “Müşteriler kendilerine şu soruyu sorabilirdi: 'Kaç kişi çalışıyoruz? Yoğun personelin kasada kalmasına yardımcı olması gereken en yoğun saatlerde mağaza katındaki kutuları açmak gibi yapmamız gerekmeyen bir şey mi yapıyorduk?' Kırmızı geri bildirim son derece önemlidir. "

Tamamlayıcı uygulama, işletme kullanıcılarına müşteri gösterimlerinin gerçek zamanlı izlenmesini sağlar. Kullanıcı dostu olma temasıyla devam eden uygulamanın "Quick View" özelliği, bir analitik araçtan ziyade bir spor izleyicisine benziyor. İşletmelere memnuniyetlerini arttırmaları için teşvik edici mesajlar verilir ("Güzel! Geçen hafta performansınız gelişti" bir mesajı okuyor) ve önceki haftadan gelen basit istatistikler veriliyor. Görselleştirilmiş grafikler ve eğilimler gibi daha geleneksel seçenekler de eşlik eden uygulamada mevcuttur.

İsteğe bağlı bilgiler

Ana kiosk üzerindeki fiziksel düğmelere ek olarak, çevrimiçi etkileşimler için bir dokunmatik versiyonun yanı sıra bir dokunmatik ekran versiyonu da var. Dokunmatik ekran sürümü, düğmeye basıldığında 3 katmanlı bir yaklaşım sunar. Müşterilere ilk soru, takip seçimi ve metin kutusunun içinde açık geri bildirim sağlama fırsatı sunulur. Kullanıcılar genellikle ödeme yaptıktan sonra görünen web uygulaması, kullanıcıların açık geri bildirim girmelerini sağlar. Levaniemi'ye göre, web varyantı, HappyOrNot ile fiziksel mağazalarında başarılı olan ve web versiyonları için benzer görüşler isteyen şirketlerin isteği üzerine oluşturuldu.

E-ticaret kullanıcıları, HappyOrNot'u kullanarak işleriyle ilgili benzersiz bilgiler bulabilirler. Levaniemi, bir müşterinin satıştan mahrum kaldığını fark ettiği bir hikayeyi hatırladı çünkü belirli bir bankadan ödemeleri desteklemedi. Bu, banka müşterilerini farklı bir ödeme sistemi kullanmaya zorladı. Levaniemi, "Temel olarak, günde beş ila 10 müşteri kaybettiklerini buldular, çünkü kendilerini rahatsız ettiler." Dedi. “Yine, bu çözüm çok basit, ancak zaman ve tekrar, müşterilerimizin nasıl iş yaptıklarını büyük ölçüde değiştirdiğini görüyoruz.”

Fiyatlandırma, müşterinin gereksinimlerine bağlı olarak büyük ölçüde değişir. Şirkete göre, tek kiosklu tek bir mağaza kurulumunun aylık maliyeti 100 dolar. İstasyon sayısına ve diğer gereksinimlere göre fiyatlar oradan artar.