Freshdesk - zendesk: yardım masalarının savaşı

BT departmanları, hızlı ve verimli bir yardım masası çözümü içinde çalışırken, müşterilerin ve çalışanların isteklerine daha hızlı ve daha ayrıntılı bir şekilde (düzenli bilet zorluğu yaşamadan) cevap verebilir. Freshdesk ve Zendesk, orada bulunan en kapsamlı yardım masalarından ikisidir, ancak yardım masalarının tümü eşit değildir. Freshdesk, Spiceworks'e karşı kafa kafaya bir karşılaştırmada en üste çıktı, ancak Zendesk çok daha katı bir rekabet. Her ikisi de, özel formlar ve raporlamalar, derin bir bilgi tabanı ve çeşitli biletleme seçenekleri ve entegrasyonları sunan küçük ve orta ölçekli işletmeler (KOBİ'ler) için uygun fiyatlı yazılım çözümleridir. Ancak, her biri işiniz için daha uygun bir hale getirebilecek net güçlere sahiptir. Aşağıda, Freshdesk ve Zendesk'in temel özelliklerini, güçlü ve zayıf yönlerini topluyoruz.

İşletme Planları ve Fiyatlandırma

Temel Temel planı için Zendesk, aylık olarak ajan başına sadece 5 ABD Doları (yıllık olarak faturalandırılır) veya aylık ajan başına 9 ABD Doları (aylık olarak faturalandırılır) ile başlar. Bu giriş seviyesi plan size sınırsız e-posta ve sosyal kanallar, temel bir bilgi tabanı, bir Web widget ve mobil yazılım geliştirme seti (SDK) ve en fazla beş aracı veya kullanıcı için önceden tanımlanmış yanıtlar veya makrolar sunar.

• Ayda 19 $ 'dan başlayan Zendesk'in Takım planı, 10 kullanıcıya hitap ediyor ve markalı bir yardım merkezi, müşteri portalı, iş kuralları, performans panosu ve halka açık bir uygulama pazarı ekliyor.
• Ardından, ayda 49 ABD dolarından başlayan ve topluluk forumları, çok dilli içerik ve analitik içeren Zendesk Profesyonel planı var.
• Son olarak, Zendesk'in ayda 99 $ 'dan başlayan Kurumsal planı, özel ajan rolleri, ek formlar ve kontroller içeriyor.
• Hem Profesyonel hem de Kurumsal planlar, sınırsız kullanıcıları ve ücretsiz bir denemeyi (düşük fiyatlı katmanların sunmadığı) içerir. Zendesk ayrıca sesli arama ve birden fazla ajan için canlı sohbet yetenekleri için ödeme yapmanızı sağlar.

Freshdesk 30 günlük ücretsiz bir deneme sunuyor ve her ajan için (yıllık olarak faturalandırılıyor) sabit fiyatla fiyatlandırılan dört farklı katman içeriyor. Freshdesk's Blossom katmanı ayda ajan başına 16 dolar tutuyor ve sosyal destek kanalları, topluluk forumları ve bir oyun teknisyeni sunuyor.

• Her ay ajan başına 25 ABD doları karşılığında Freshdesk's Garden seviyesi, canlı sohbet ve birden fazla ürün ve konum ekler.
• Bunu takiben her ay için 40 ABD dolarıdır. Kurumsal raporlar, portal özelleştirmesi ve özel ajan rolleri sunan Site katmanı.
• Freshdesk'in ayda 70 ABD doları Orman katmanı, IP beyaz liste ve özel e-posta sunucularını ekler.
• Freshdesk, 7 gün 24 saat e-posta desteği ve bilgi tabanına hiçbir ücret ödemeden erişim sunar.

Zendesk'in fiyatlandırma yapısı daha düşük başlıyor, ancak fiyatlaması Freshdesk'ten daha hızlı artıyor. Ayrıca, ayrı ayrı bir hizmet olarak canlı sohbet gibi bir temel özelliği sıralamak, onu Freshdesk'ten daha düşük maliyetli hale getirir (her aşamada en basit olanıyla canlı sohbet içerir). Kenar: Freshdesk

Bilet Yönetimi

Freshdesk'in biletleri kolayca üretilip yönetilebilir ve bireysel acentelere veya toplu olarak verilebilir. Freshdesk ayrıca sınırsız e-posta bileti, özel bir çağrı merkezi, biletlerde özel not işlevselliği, zengin bir metin editörü ve şirketin bir bilet üzerinde BT örtüşmesini önlemek için ekip gelen kutularıyla entegre "ajan çarpışma algılama" dediği şeyi içerir.

Freshdesk’teki ek özellikler arasında bilet içi bağlamsal müşteri bilgileri, BT çözümleri için akıllı öneriler ve birden fazla kanal üzerinden bilet birleştirme yer alıyor. Freshdesk ayrıca uzun bir entegrasyon listesi sunar ve gelen biletlerle ilgili sık sorulan müşteri sorularını BT tarafından yazılan otomatik yanıtlarla cevaplayabilir. Bu otomatik yanıtlar ilgili bilgileri sağlar ve en yaygın bilet türlerini BT departmanının tabağından uzak tutarak BT zaman kazandırır.

Zendesk biletleme arayüzü, tüm e-postaları, telefon görüşmelerini, canlı sohbetleri, yardım merkezi aramalarını ve sosyal medya destek sorularını tek bir görünümde birleştirir. Arabirim, dikkat edilmesi gereken konuşmaları vurgular, hangi destek temsilcilerinin hangi biletleri yönettiğini belirtir ve aracıların aynı anda birden fazla isteği yerine getirmelerine izin verir. Arayüz bütün bunları JIRA Servis Masası da dahil olmak üzere geniş bir entegre uygulama ve hizmet pazarından elde edilen bilgileri ortaya çıkarırken yapar.

Zendesk ayrıca, bireysel çalışanlara ve ekiplere verimlilik analizi sağlamak için tüm biletleme verilerini izler. Zendesk, ayrıca not işlevselliği ile özelleştirilmiş, düzenlenebilir bilet görünümleri kullanır. Ayrıca, biletlerin ne zaman açıldığı ve çözüldüğü (genel veya özel kullanım durumlarında) ile ilgili iş akışlarını kolaylaştırmak için iş kurallarını uygulayan Tetikleyiciler adı verilen otomatik araçlar da vardır.

Hem Freshdesk hem de Zendesk, net iş akışı yönetimi, otomatik işlemler ve özelleştirme seçenekleri dahil olmak üzere kapsamlı biletleme özelliklerine sahiptir. Ölü bir ısı. Kenar: hatta

ITIL'e mi ITIL'e mi?

Yardım masası yazılımı çözümleri arasında en kutuplaştırıcı ayrım çizgisi, bir hizmetin "en iyi uygulama" BT hizmetleri yönetimi için bir kılavuz ilkeler olan Bilgi Teknolojisi Altyapısı Kütüphanesine (ITIL) bağlı olup olmadığıdır. ITIL, her biri BT servis yönetimi yaşam döngüsünün farklı bir aşamasını kapsayan beş ciltlik bir dizi olarak yayınlanmaktadır: servis stratejisi, servis tasarımı, servis geçişi, servis işletimi ve sürekli servis iyileştirme.

Buradaki fark çok basit: Freshdesk ITIL'i destekliyor ve Zendesk bunu desteklemiyor. Cevaplamanız gereken en karmaşık soru, işletmenizin ilgilenmesi gerekip gerekmediğidir. Servis seviyesi anlaşmaları (SLA'lar) ve cezaları hakkında endişelenmesi gereken daha büyük kuruluşlar, ITIL uyumlu değişim yönetimi yeteneklerine sahip Freshdesk'i tercih etmelidir.

ITIL olsa sınırlayıcı olabilir. Zendesk'in (ITIL desteğinden arınmış) tamamen başka bir müşteri destek akışı olarak hizmet verdiği bir ortam olan sosyal medya aracılığıyla gönderilen müşteri hizmetleri talepleriyle ilgili değildir. Freshdesk, sosyal ağ biletlemesini de içerir, ancak platforma tamamen entegre olan bir sosyal ağ içindeki ileri-geri yönleri açısından aynı sezgisel derecede değildir. ITIL birçok işletme için önemlidir, ancak daha geniş bir şemada (sosyal medya ile sürekli büyüyen bir müşteri desteği bileşeni), çoğu yardım masası ITIL'in kısıtlamaları olmadan daha iyi hizmet alacaktır. Kenar: Zendesk

Arayüz ve Bilgi Tabanı

Freshdesk'in bilgi tabanı, SSS'leri, teknik belgeleri, ürün eğitimlerini ve ipuçlarını içerir ve müşteriler bir bilet oluşturduklarında otomatik olarak bilgi bankası önerilerini görüntüler. Freshdesk'in bilgi tabanı ayrıca, bilgi tabanı makalesini biraz daha eğlenceli hale getirmek için GIF yerleştirme işlevselliğini de içerir. Çalışan arayüzü ve kullanıcı portalı gelince, Freshdesk özellik dolu, kolayca gezilebilir ve neredeyse tamamen özelleştirilebilir bir kullanıcı arayüzü (UI) sunar. Logoları ve URL'leri özelleştirmek için seçenekler içeren bir Yardım Masası Yeniden Markalandırma Ayarları sayfası içerir. Sayfa ayrıca başlıklar, sekmeler ve arka planlar için onaltılık renk seçimini içeren marka özelleştirmesi sunar. Freshdesk'in gösterge panosu aynı zamanda hızlı ve doğru bilet çözünürlüğünü teşvik etmek için "görevler" rozetleri ve puanları kullanan üretkenliği artıran bir sistem olan Freshdesk Arcade ile de oynanır.

Zendesk, bilgi tabanına biraz daha özelleştirilebilirlikle yaklaşır; bir şirketin, bir bilgi tabanı, topluluk forumları ve 7/24 destekli müşteri portalı içeren kendi Self Servis Topluluğunu yaratmasına olanak tanır. Ancak, yalnızca Profesyonel ve Kurumsal planlar 24 saat e-posta, telefon ve sohbet desteği sunar. Temel ve Ekip planları aynı zamanda çalışanların iç bilgi tabanına erişmesine izin vermez. Self Servis Topluluğuna Web, mobil cihazlar, Facebook ve Twitter üzerinden erişilebilir.

Zendesk UI, şirketinizin markasına uyacak şekilde temalar ve tasarımlarla özelleştirilebilir ve ayrıca oyunlaştırılmış prensiplere sahip bir performans panosunu da içerir. Kullanıcı Arayüzü basittir ancak görünümleri, ajanların son eklenen veya çözülmemiş biletleri, özelleştirilebilir tercihlerle kolayca görmelerini sağlar. Ayrıca bilet sona erme süresi gibi bilgileri de görüntüler. Bu, Zendesk'in Freshdesk'ten biraz daha kullanıcı dostu olduğu bir alan.

Freshdesk'in Kullanıcı Arayüzü ve bilgi tabanı, işlevsellik açısından arzulanan hiçbir şey bırakmaz, ancak Zendesk, her iki cephede kişiselleştirme açısından size biraz daha fazlasını verir. Kenar: Zendesk

Ekstra Hediyeler

Freshdesk, en pahalı katmanında bulunan IP beyaz liste ve özel e-posta sunucusu seçenekleri de dahil olmak üzere güvenlik özelliklerine büyük önem vermektedir. Her Freshdesk hesabı ayrıca özel SSL şifreli sunucu koruması ile birlikte gelir. Ayrıca, müşteri memnuniyeti anketleri ve 16 farklı rapor izleme metriği dahil olmak üzere bir dizi raporlama seçeneği ve analitik vardır. Sunulan ölçümler arasında bilet yanıtı ve çözümleme süresi, yük analizi, en iyi acente performansı ve ekip verimliliği karşılaştırmaları bulunur. Ancak, Freshdesk'in Zendesk'in sunduğu eksikliklerden biri de yerleşik varlık yönetimi.

Zendesk ayrıca, ilk iki fiyatlandırma aşaması için veri senkronizasyonu ve özel içgörü raporları ve temel dışındaki tüm planlarda Yardım Merkezi entegrasyonu için Google Analytics dahil olmak üzere çeşitli analiz araçları sunar. Zendesk ayrıca, işiniz ve rakipleriniz için müşteri memnuniyetini ölçmek için bir hizmet olan tüm planlara Zendesk Benchmark'ı sunar.

Güvenlik açısından, Zendesk ayrıca, ajan cihaz yönetimi, iki faktörlü kimlik doğrulama (2FA) ve daha pahalı planlar için (denetim günlükleri, sanal alan test ortamı ve iş kuralları analizi gibi) bazı üst düzey özellikler ile birlikte SSL şifrelemesi sunar. ). Zendesk slouch değil ama Freshdesk'in güvenlik ve raporlama yetenekleri biraz daha sağlam. Kenar: Freshdesk

Alt çizgi

Zendesk, kullanıcı arayüzü ve özelleştirilebilirlik konusunda daha geniş bir popülariteye ve üstünlüğe sahiptir. Bununla birlikte, fiyatlandırma katmanları ve ayrı canlı sohbet aboneliği, daha düşük bir fiyat noktasındaki temel özellikleri arayan işletmeler için daha düşük maliyetli olmasını sağlar. Zendesk'in sosyal biletleme bileşeni ve varlık yönetimi işlevselliği yine de gözden kaçırılmamalıdır. İşletmenizin ITIL uyumluluğuna ihtiyacı yoksa, kuruluşunuz için daha uygun olabilir. Bu hizmetlerin her ikisi de şirketinizin yardım masası departmanını oluşturmak için yetenekli platformlardır, ancak Freshdesk'in fiyatlandırma, bilet yönetimi, raporlama ve güvenlik konusundaki kenarları KOBİ'ler için bu heads-up yardım masası yazılımı karşılaştırmasında bizim seçimimizdir. Öneri: Freshdesk