Amerikalılar hala müşteri hizmetleri için sohbetlerden şüpheleniyorlar

Amerikalılar bu yıl Pazartesi günü Siber’e 6.59 milyar dolar harcadılar. Daha önce hiç bir zaman hızlı ve yetkili dijital müşteri hizmetleri, e-ticaret işiniz için daha fazlasını ifade etmedi. Maalesef, Helpshift adına yapılan bir Ekim 2017 Pervane Insights araştırması, "Amerikalıları Aşk Sohbetlerinde - Onları İnsanlara Daha Hızlı Getiriyorlar" adlı yeni veriler, Amerikalı tüketicilerin iyimser olduğunu ancak otomatik chatbot desteği ile iletişim kurma konusunda çekingen olduklarını gösteriyor.

Toplamda, ankete katılanların yarısından fazlası (yüzde 52), 18 yaşından büyük olan 2.013 Amerikalı tüketiciyi sorgulayan Helpshift anketine göre müşteri hizmetlerini C ya da daha düşük olarak derecelendirdi. her kapasitede "müşteri desteğiyle iletişim kurmaya korkuyorlar". Belirtilen nedenler arasında yabancı çağrı merkezi acenteleri ile iletişim kurma, uzun bekleme ve bekleme süreleri, acenteden acenteye kişisel veri aktarılmadan bölümlere aktarılma, hiç durmadan otomatik menüler ve yararsız otomatik sorun giderme ajanları sayılabilir.

Helpshift CEO'su Linda Crawford, “Bir telefon veya e-posta kanalı işletmek çok pahalı olduğu için, markalar iletişim merkezlerine istediklerinden daha az kaynak ayırmaya zorlanıyor” dedi. "Birçok tüketicinin telefonda yardım almak için bir marka ile iletişim kurmasının ilk etkileşimi ilkel yönlendirmeye sahip bir IVR ile. Hepimizden nefret ediyoruz."

(Üzerinden Resim: Yardım ve Pervane)

Chatbot Devrimi?

Tüketicilerin sohbetler hakkında sevdikleri ve nefret ettikleri şeyleri derinlemesine araştırmadan önce, öncelikle sohbetlerin ne olduğunu tanımlayalım. Sohbet botları, geleneksel olarak marka web sayfalarında ve mesajlaşma uygulamalarında bulunan konuşma asistanlarıdır. Müşteri hizmetleriyle ilgili olarak, kullanıcının olası bir çözümü önermek için yaşayabileceği sorunları belirlemek için yapay zeka (AI) ve makine öğrenmeyi (ML) kullanırlar. Metin tabanlı bir Google Hangout'ta bir arkadaşınızla nasıl sohbet ettiğinize benzer şekilde, bir chatbot'a bir sorgu gönderirsiniz ve chatbot sorunuzu işler. Yazılımına yerleştirilen tüm zekayı kullanarak, daha sonra bir çözüm önerir.

Rapora göre, ankete katılanların yüzde elli beşi müşteri hizmetleri sürecine dahil olmuş sohbet istemiyor. Bu sayı, soru, yalnızca yüzde 65'i bir chatbot seçeneği isteyen bin yıllık sınırlarla sınırlı olduğunda artar. Her ne kadar sohbet robotları bazılarına yabancı olabilse de, ankete katılanların birçoğunun sohbet robotları ile etkileşimi oldu. Yüzde kırk dokuzu, müşteri hizmetleri etkileşimleri için sohbet kullandıklarını söyledi. Yanıt verenlerin üçte biri Facebook Messenger ve WeChat gibi uygulamalardaki sohbetlerle etkileşime girdiklerini söyledi. Bazıları metin tabanlı konuşmalar sırasında sohbetlerle etkileşime girdiklerini bile bilmiyor olabilir.

Crawford, “Genel popülasyonda, hala insanların yaşamlarını etkileyen chatbotların erken aşamalarındayız” dedi. “Teknoloji alanında muazzam bir yutturmaca döngüsü içindeyiz. İnsanlar insan zekasını AI, ML ve sohbetlerle birleştirmenin düşük maliyetle müşteri katılımını ve memnuniyetini artıracağını düşünüyor. Ancak genel popülasyonun biraz farkında olmadığı şaşırtıcı değil. Bir botla etkileşime giriyor ve onu bilmiyor. "

Ne yazık ki, sohbetlerde genel görüş birliği, müşteri hizmetleriyle ilişkili diğer tüm istatistikler kadar tehlikelidir. Ankete katılanların sadece beşte biri sohbetlerin "kesinlikle daha iyi şeyler yaptığını" ve yüzde 40'ı sohbetlerin faydalı olduğunu ancak "potansiyellerini tam olarak yaşamadıklarını" söyledi. Ankete katılanların yüzde altmış üçü, bir insanla konuşmak için üç dakika daha sohbet etmekten anında cevap almak yerine bekleyeceklerini söyledi.

Ankete katılanların yüzde 14'ü chatbotları “iyi müşteri desteğini daha zor hale getiren gerçekten sinir bozucu bir teknoloji” olarak sınıflandırdı. Kabaca yüzde 25'i, sohbetleri hafif derecede sinir bozucu ve nadiren yararlı bulduğunu ve geleneksel müşteri hizmetleri mekanlarına asla sohbet tercih etmeyeceklerini söyledi. Ankete katılanların neredeyse üçte biri ankete katılana kadar sohbetleri duymadıklarını söyledi.

Crawford, “İlk botlardan bazılarının markalı olduğunu ve tüketicilerin neye değer verdiğini, bir acente ya da bir çözümü daha hızlı bir şekilde çözdüğünü çözmekte daha hızlı olamayacaklarını söyleyebilirim” dedi. “Markalar adlandırılmış botlar ortaya çıkardıysa ve deneyim sorunu daha hızlı çözmediyse, tüketiciler onu başka bir katman olarak algılayacaklardı. Daha hızlı değildi, bu yüzden neden oradaydı?”

(Üzerinden Resim: Yardım ve Pervane)

Chatbotlar Tüketicileri Nasıl Kazanabilir?

Meslektaşım Rob Marvin'in yazdığı gibi, hem kullanıcılar hem de işletmeler için yardım masası deneyimini önemli ölçüde iyileştirmek için, chatbotların, chatbotun nasıl performans gösterdiğini, hangi müşterilerin ne istediğini ve insan müdahalesi olmadan çözülemeyecekleri hakkında bilgi sağlamak için daha derin analitik ve katılım ölçütleri sunması gerekir. chatbots'un işletmeyi nasıl dönüştürebileceği konusundaki makalesinde.

Sohbetlerin tüketiciler için daha değerli hale gelmesinin bir başka yolu, diğer uygulamalar bağlamında yaşamaktır. Yanıt verenlerin üçte biri Helpshift'e Facebook Messenger'daki sohbetlerle etkileşime girdiklerini söylese de, müşteri hizmetleriyle ilgili sohbetlerle etkileşime girmemiş olabilirler. Aslında, Messenger’da bulunan sohbetlerin birçoğu, hiçbir şekilde ticaretle ilişkili değildir. Örneğin, HealthTap sohbetbotu, bir Messenger penceresi içinde sağlıkla ilgili sorular sormanızı sağlar. Panço, Messenger'ın içinde size havayı söyleyen bir sohbetçidir. Her ne kadar bunlar bilgi edinmek için kullanışlı ve eğlenceli olsalar da, bu bölümde tartışılan asıl konuyu çözmeye yardımcı olmuyorlar: kötü müşteri hizmetleri.

Rapora göre, müşteriler ve aldıkları destek için, chatbotlar sorun çözen kişiler olmalı ve bunu insan temsilcilerinden daha hızlı bir şekilde yapmalılar. Ankete katılanların yüzde yetmiş üçü, telefonla acentelerin aranması için gereken süreyi önemli ölçüde azalttığı takdirde chatboot kullanacaklarını söyledi. Yüzde altmış yedi, ajanlara sorunları açıklamak için gereken zamanı kısaltırsa sohbet botlarını kullanacaklarını söyledi. Kabaca cevap verenlerin yüzde 70'i, müşteri desteği sorunlarını, acenteleri veya e-posta biletlerini dahil etmeden baştan sona çözümleyebiliyorlarsa sohbet gruplarını tercih eder.

Crawford, "Bugünün botları daha karmaşık bir yönlendirme ve bir ajan için daha sorunsuz olan veya konunun kendisini çözen SSS hakkındaki önerilere izin veriyor" dedi. “Biz gerçekten heyecan verici bir zamanın başlangıcındayız.”

(Üzerinden Resim: Yardım ve Pervane)