Ai ve dijital self servis müşteri hizmetlerinde devrim yaratacak

Müşterileri mutlu etmek için kuruluşların doğru dijital müşteri hizmetleri altyapısını oluşturması gerekir. Buna müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) ve yardım masası yazılımı gibi şeyler de dahildir. Ayrıca, anında ve ödüllendirici müşteri deneyimleri sunmak için bu araçların nasıl kullanılacağı konusunda müşteri destek personelinin eğitimini de içerir.

Ne yazık ki, sadece yeni yazılımları ve eğitim personelini bağlamak, şirketinizi müşteri memnuniyetini en üst seviyeye çıkarmak için yeterli olmayacak. Üstün destek ekipleri, çalışanlarının ve müşterilerinin ürünlerinizi veya hizmetlerinizi deneyimli olmaları için tecrübe etmeleri için gereken bilgileri bulmalarını kolaylaştırmak için yapay zeka (AI) ve dijital kişisel destek kullanıyor. DeviceBits'in CEO'su JC Ramey ile dijital self servis ve müşteri hizmetleri endüstrisinde nasıl devrim yaratacağı hakkında konuştum.

AI ve self-servisin, müşteri hizmetleri operasyonunuzla nasıl ilişkili olduğunu tartışmadan önce, AI ve self-servisinizi destek bağlamında tanımlamak önemlidir. AI'dan yararlanan şirketler, görevleri yerine getirmek ve insan gözetimi olmadan karar vermek için yazılıma özerklik verir. AI'yı arka koltukta kestirirken sizi çalışmaya yönlendiren bir araç olarak düşünün. Şimdi, bu yazılıma öneride bulunmak ve gözetiminiz olmadan müşteri sorunlarını çözmek için güvendiyseniz? AI'nın müşterilere etkileşim noktasında doğru eğitim materyalleri sağlamasını sağlayarak dijital self servis devreye giriyor. Bu, nasıl yapılır blog yazıları, beyaz kağıtlar, e-kitaplar, videolar ve şirketinizin oluşturmak istediği her şeyi içerir. Bu eğitim materyalleri, müşterilerin bir müşteri hizmetleri temsilcisinin veya bir hesap yöneticisinin yardımı olmadan sorunları kendileri çözmelerini sağlar.

AI ve Müşteri Desteği

Muhtemelen bir müşteri hizmetleri sorgusuna cevap almaya çalışmak için bir chatbot kullandınız. Tipik olarak, chatbot yanıtları, temsilcilerinin müşterilerinden aldıkları tarihi sorulara dayanarak, marka tarafından oluşturulan komut dizili dallar kümesine dayanır. A hakkında soru sorarsanız, senaryo sizi B'ye götürmeyi bilir. Ancak, AI’dan yararlanmayan sohbetler, senaryodan çıkmanız durumunda size yardımcı olamaz. Sohbetler müşterilerin sorduğu sorulardan öğrendikçe, şubeler arasındaki uçurum gider ve konuşma alıp vermede daha doğal hale gelir.

Ramey, "AI'nın gerçek yararını gördüğümüz yerde olan bilişim mühendisliği var" dedi. “Herkes sohbet alanlarının AI'yı uygulamadaki altın bilet olduğunu düşünüyor, ancak bu sohbet deneyimi için zeka oluşturmalısınız.”

Daha akıllı sohbetler, daha karmaşık çağrıların aracılar tarafından yapılabileceği anlamına gelir. 10 yıl önce ajanlar çok temel servis sorguları oluşturmuş olsalar bile, artık iki veya üç mesaj voleybolu tarafından bir chatbot ile çözülemeyen sorunları çözmekte özgürler.

Ramey, "Ajanlar, bilgi ve mühendisliğe ne konulduğuna katkıda bulunabilir" dedi. “Bu, masanızda oturup kulaklığınızı takmaktan ve yanıp sönen ışığı gördüğünüzde telefona cevap vermekten paradigma kaymasıdır.”

Belki de işletme sahipleri için en önemlisi, AI gelir elde etmenize yardımcı olabilir. Ramey, DeviceBits'in bir kablosuz servis sağlayıcısı olan müşterilerinden birinin daha fazla ürün satmak için müşteri aramalarından ve sorgularından yararlanmasına yardımcı olduğunu söyledi. DeviceBits yazılımı, kablosuz servis sağlayıcısının müşterilerinin tatil sezonunda sorgulamaları ve yerinde aramalarında bir model olarak işaretledi. Müşteriler, tatil gezisi için planladıkları tatiller öncesinde uluslararası dolaşım ücretleri hakkında bilgi edinmek için web sitesine geliyorlardı. DeviceBits, kablosuz servis sağlayıcısının bir ticaret platformunu müşteri servis platformuna bağlamasını tavsiye etti, böylece AI aracılığıyla web sitesini arayan ya da uluslararası dolaşım hakkında bir sohbet sohbeti isteyen herkes uluslararası dolaşım paketi satın alma teklifi alabilecekti.

Dijital Self Servis

Şirketinin dijital self servisi nasıl tanımladığı sorulduğunda Ramey, "IBM'de çalışıyordum; iki yıl hapis cezam olarak adlandırıyorum. Şaka, Google'da IBM hakkında bir şey bulmak için kullanmanız gerektiğiydi." Ramey'in IBM hafifliği çoğu kuruluş için muhtemelen doğrudur. Şirketler, müşterilerin sorunları çözmelerine yardımcı olacak materyaller oluşturma konusunda mükemmel bir iş çıkarmaktadır. Ne yazık ki, bu malzemeler çoğu zaman farklı yerlerde yaşarlar, bağlantıları kesilirler ve mobil platformlara iyi dönüşmezler.

Ramey, müşterilerin neyi başarmaya çalıştıklarını tahmin edebilecek ve daha sonra bu süreçte onlara rehberlik edebilecek dijital self servis deneyimi geliştirmenin önemli olduğunu söyledi. Bu, şirketlerin bilgileri platformlar arasında birbirine bağlamasını, yerinde arama motorlarının en akıllı önerileri mümkün kıldığından emin olmak için istihbarat toplamasını ve ardından tüm cihaz türlerinde deneyimi geliştirmesini gerektirir.

Fakat self-servis çalışmadığında ne olur? Ramey, teknolojinin kullanıcıyı yeniden başlatma gerektirmeyen kesintisiz bir şekilde aracıya yönlendirebilmesi gerektiğini söyledi. Kullanıcının, sorununu tekrarlamaya zorlamak yerine, şirketin kullandığı teknoloji, müşterinin self-servis bilgi tabanında nasıl hareket ettiğine dayanarak bu bilgileri otomatik olarak deşifre edebilmelidir.

Sadece hatırlayın: Daha fazla bilgi her zaman daha iyi değildir. Daha fazla makale üretmenin sonunda müşterilerinizi bir aracı yardımı olmadan ihtiyaç duydukları şeylere yönlendireceğini düşünebilirsiniz. Ancak, gerçekte, çok sayıda bilgi müşterileri web sitesinden tamamen uzaklaştırabilir. Bunun yerine, AI, müşterinizin aradığı konuya bağlı olarak bilgi tabanınızdaki makaleleri devre dışı bırakıp etkinleştirebilmelidir. Bunu şöyle düşünün: Yerleşik AI içermeyen 10.000 makale almak yerine, 500 inanılmaz makaleden yararlanabilirsiniz. Müşteriniz, 499'unu asla görmüyor çünkü dijital self servis ekosisteminiz o kadar akıllıdır ki, müşterinin web sitesinde gezinme biçimine ve müşterinin arama sorgusu olarak ne yazdığına dayanarak hangi makalenin yüzeye çıkacağını bilir.