Video: Boomers vs Gen Z (Kasım 2024)
Nesil Y olarak da bilinen Nesil-Y (Gen-Y), öncekilerden çok farklı bir alıcı pazarı. Bu neslin üyeleri, teknoloji ile büyüdü ve parmaklarının ucunda istedikleri bilgilere erişim sağladı. Gelince müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), Gen-Y müşterileri her zaman, her yerde, herhangi bir soruya anında cevap bekliyorlar ve istedikleri bilgileri aramaktan korkmuyorlar.
Ayrıca inanılmaz derecede teknolojiye bağımlı ve tartışmalı bir şekilde daha bilinçli bir grup. sosyal olarak bağlı bulut tabanlı müşteri hizmetleri çözümü sağlayıcısı TeamSupport'un CEO'su Robert C. Johnson'a göre her zamankinden daha fazla. Johnson, “Geçenlerde bir müşteri destek profesyonel arkadaşına, birisinin cevabını bilmediği bir soruyu aradığında ne yaptığını sordum. Cevabını mı? 'Ben Google'” dedi. “Neredeyse“ basın özgürlüğü ”ve“ sloganı ”olarak bilme hakkımız var.
Johnson, “Milenyumlar duyulmak istiyor, önemli hissetmek istiyorlar” dedi. “Bir Gen-Y müşterisine, bekletmek veya geçmişte vermiş oldukları bilgileri vermek istemek kadar basit bir şey saygısızlık gösterisidir - en iyi zamanlarına saygı gösterilmemesi ve en kötü ihtimalle bir mesaj. "hatırlayacak kadar önemli değiller."
Johnson, bu "şimdi istiyorum" zihniyetinin şirketlerin CRM'e yaklaşım şeklini nasıl değiştirdiğini açıkladı. Alıcı pazarı değiştikçe, şirketlerin giderek daha detaylı müşteri kayıtlarını tutmaları gerektiğini, müşterilerin kim olduğunu, ne, nerede ve nasıl satın aldıklarını, bilgi düzeylerini, beğenilerini ve hoşlanmadıklarını ve zenginliklerini muhafaza etmenin zorunlu olduğunu söyledi. tarafından sağlanan diğer bilgiler Sosyal CRM teknikleri.
Sadece isim, telefon ve e-postayı içeren bir irtibat kaydının tutulmasının eski CRM modeli bin yıllarca kesilmeyeceğini söyledi. “Aynı sebepten dolayı“ CRM ”terimi artık yalnızca bir iletişim yönetim sistemine atıfta bulunmak için kullanılmıyor; kelimenin tam anlamıyla bir müşteri ile herhangi bir ilişkisi olan herhangi biri olan müşteri desteği, satış ve pazarlamayı kapsayacak şekilde büyüdü” dedi. Johnson. “Ve özellikle Y-Y için, bir ilişkiye sahip olmak, onları tanımanız ve onları anlamanız anlamına gelir, ancak diğer kuşakların da görüştüğü gibi değil. Bir binyılın mağazaya gittiğinizde 'eski güzel günlere' referans çerçevesi yoktur. Şehirde ve sahibi sizi ismiyle selamladılar. Onlar için, böyle bir kişisel ilişki doğum günlerinde bir e-kart gönderen veya son siparişlerini hatırlayan bir şirket. "
Johnson, bin yıllık başarılı CRM için altı önemli husus ortaya koydu.
1. Self Servis Seçenekleri Bir Zorunluluktur
Johnson, binlerce yıl boyunca bir arama motoruna atlamak ve adım adım talimatların yanı sıra kelimenin tam anlamıyla binlerce cevap bulmak için kullanıldığını söyledi. Doğal olarak, bir işletmeyle olan her etkileşimden aynı kolaylığı beklerler. “Verimlilik bir beklenti haline geldi” dedi. “Bir sürü inan soruyu yanıtlamak istemiyorlar veya basit bir soru için 10 dakika bekletmek istiyorlar. Ve kesinlikle kendilerini tekrar etmek zorunda kalmak istemiyorlar.”
2. Bilgi ve Uzmanlıklarına Saygı
Bir bin yıl boyunca, Johnson, teknik bir ürünle destek için bir şirket aramaktan ve ondan daha az bilen veya daha az teknoloji meraklısı gibi davranan bir kişi tarafından "yardım edilmekten" rahatsız edici bir şey olmadığını söyledi. Johnson, "Tipik olarak, farklı kuşaklardan gelen müşterilerden daha fazla bilgi sahibi ve kendi kendine yeterli hale geliyorlar, bu nedenle, birisini yardım için çağırdıklarında, standart çözümleri çoktan tüketmiş olma ihtimali iyi, " dedi. “Erken bir tanımlayıcı oluşturmak çok önemlidir, bu yüzden bu müşteriler 'Güç düğmesine bastınız mı?' Sorusu standardı aracılığıyla yükseltilebilir. Bunu yaparak, hızlı bir şekilde takdirlerini kazanacaksınız.”
3. İşbirliği esastır
Binyıl müşterileri, şirketinizi tek bir varlık olarak görüyor ve kimin hangi bölümde çalıştığını umursamıyor; Johnson'a göre herkesin neler olup bittiğini ve kim olduklarını bilmesini bekliyorlar. Johnson, "Bir Gen-Y müşterisinin, temsilcilerinizden birinden satış çağrısı aldığını ve süresi dolmak üzere bir sözleşmeyi yenilemesini istediğini hayal edin" dedi. "Özellikle satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri arasındaki ayrı silolar ile, satış temsilcisi, müşterinin, ürün çalışmadığı için son iki gün içinde üç kez desteğe başvurduğunu bilmiyor. Sadece yenilenmeyecekler, artık şirketinizin yetersiz olduğunu ve onları umursamadığını düşünüyorlar. Ve hata yapmayın, bu görüşü anında sosyal medya aracılığıyla dünyayla paylaşacaklar. ”
4. Herşeyi Takip Edin
Yine Johnson, bin yılların onları tanımanızı beklediklerini - kim olduklarını, sizden ne satın aldıklarını, ne sıklıkta temas ettiklerini ve hatta seyahat alışkanlıkları veya favori yiyecek ve ekipler gibi kişisel bilgileri belirtti. Johnson, "Çok fazla bilgiye sahip olamazsınız, " dedi. “Çalışanlarınızdan biri bir Gen-Y müşterisiyle görüşüyorsa ve aynı kasabada büyüdüklerinin farkına varırlarsa, bunu not edin! Bu bağlantıya daha sonra uygun şekilde başvurmak, bin yıllık müşteriniz için büyük bonus puanları kazanacaktır.”
5. Çalışanlarınızı Güçlendirin
Bu, Johnson'a göre, Gen-Y'nin “şimdi istiyorum” zihniyetine geri dönüyor. “Bu müşterilere 'Bunu yapamam, xyz yapmak zorunda kalacaksınız' diyebileceğinden daha kötü şeyler var. Yardım istediklerinde beklerler, bir soruları olduğunda, cevap beklerler: Tüm çalışanların müşteri taleplerine cevap vermesini sağlamak, “Bilmiyorum” veya “Yapamam” yanıtlarını önemli ölçüde azaltır. Bin yıllık müşterilerinize tepelerden çığlık atarak gönderin. Mükemmel bir örnek istiyorsanız, Zappos'un pizza teslimat anekdotlarına bakın.
6. İstisnai Beklentiler
Johnson, statükonun kolayca karşılanmasının Gen-Y müşterilerinizi kazanmayacağını belirtti. Harika hizmet beklerler ve daha azının berbat bir hizmet olarak kabul edilirler. Johnson, "Düzenli olarak" wowed "olmasını bekliyorlar. Nasıl olduğunu bilmiyorlar, bu size kalmış, ancak bekleniyor." Dedi. “Millennial'lar farklı endüstriler arasında ayrım yapmıyorlar. Amazon veya Zappos veya Airbnb'de istisnai bir deneyime sahiplerse, o zaman iş yaptıkları her şirketten aynı yıldız düzeyinde hizmet beklerler. Beklentileri aşmazsanız, "diyecek birine devam etmekte tereddüt etmeyecek."
