10 Bunu itil etmenin yolu, desteklemesine yardımcı olabilir

ITIL, şirketinizin yardım masası veya BT servis masası işlemleri için paha biçilmez bir kaynaktır. İşletmenizin uyguladığı teknoloji veya yatırım yaptığınız platformlar ne olursa olsun, ITIL kütüphanesi, BT Hizmet Yönetimi (ITSM) stratejinizi dünya çapında kullanımdaki kurumsal hedeflerinizle uyumlu hale getirmenin evrensel, denenmiş ve test edilmiş bir yoludur. Microsoft ve IBM'den Disney ve NASA'ya kadar kurum ve kuruluşlarda.

Genel olarak, yardım masası sistemleri ya ITIL'e odaklanmak üzere inşa edilmiştir ya da tamamen önlemediğinden farklı bir uygulama grubunu tercih etmektedir. Genellikle, ITIL yardım masası ürünleri, daha büyük işletmeleri destekleyen BT hizmet masalarını hedeflerken, standardı önleyenler, çalışanlardan ziyade müşterileri desteklemek isteyen şirketleri hedefleyen, daha az özellik bakımından zengin olan kullanıcı arayüzleri daha sezgisel teklif etme eğilimindedir. PCMag'in yardım masası çözümlerini inceleyen Vivantio Pro, ITIL'e uygun ürünler arasında mevcut Editörün Seçimi kazananıdır.

ITIL en iyi IT uygulamaları seti, 1980'lerden bu yana olmuştur ve modern iş gereksinimlerinin yanı sıra tek bir temel kavram üzerinde odaklanmaya devam etmektedir: müşteri için en iyisi. ITIL halihazırda, bir dizi eski hükümet tarafından işletilen en iyi uygulamayı denetlemek için profesyonel bir hizmet firması olan Capita ile ortaklaşa İngiltere hükümeti tarafından oluşturulan bir ortak girişim şirketi olan AXELOS'a ait, lisanslanmış ve yönetilmiştir. PCMag, AXELOS’daki ITSM Ürün Geliştirme Müdürü Akshay Anand’a, ITIL’nin ne olduğu, ITSM’den ne kadar farklı olduğu ve en iyi uygulamaların benimsenmesinin BT organizasyonunuzun nasıl işlediğini ve müşterilere nasıl hizmet verebileceğini değiştirdi.

• 1 ITIL Nedir?

  Anand, BT servis yönetiminde ve şirketlerin 15 yıldan fazla bir süredir ITIL'i benimsemelerine yardımcı olan bir danışman olarak çalışıyor. Süreç ve prosedürlerle ilgili en iyi uygulama önerileri dışında, ITIL'in bir bilgi birikimi olduğunu açıkladı.

  “ITIL, İngiliz hükümetinden çıktı ve devletin idare ettiği, askeri, yerel konseyler ve daha fazlası gibi çeşitli BT departmanlarına ve kurumlarına, neyin iyi çalıştığını, neyin olmadığını ve yönetmenin en iyi yolunu bulmaya ihtiyaç duydu. hepsi, ”dedi Anand. “80'li yılların sonlarında ilk kez yayınlandı ve daha sonra birçok kurum doğrudan İngiliz hükümetiyle çalışmaya başladı. Özel kuruluşlar da onu almaya ve bu en iyi uygulamaları izlemeye başladı. Bu çimlenmeden, ITIL dünyaya yayıldı. ”

  Son büyük ITIL güncellemesi 2007'de Sürüm 3 ile birlikte geldi, ardından 2011'de bir başka artan güncelleme yapıldı. O zamandan beri, Anand, AXELOS ve diğerleri tarafından yayımlanan yeni kılavuzların yanı sıra ek ürün ve ürün geliştirme olduğunu söyledi. ITIL'in teknolojinin sürekli değiştiği bir dünyada hizmetleri yönetmek için daha bütünsel bir şekilde geliştiğini açıkladı.

  “ITIL hizmet yaşam döngüsü kavramını ortaya koydu. Yeni teknolojiler geldiğinde ve eskileri ortadan kalktıkça, ön planda yer alan kişilerin aynı tür müşteri hizmetini nasıl verdiklerini sürekli olarak incelemek önemlidir ”dedi. “Teknolojinin olduğu gibi, strateji tasarımı, insan kaynakları (İK) yönetimi, karşılanması gereken hedefler, hizmet ve bilgi tabanlarını güncel tutuyor, yeni güncellemeler yayınlıyor, kesintileri izliyor, temel sorunları araştırıyor … bunlar yalnızca BT hizmetlerine değil, aynı zamanda BT dışı dünyaya da taşıyabileceğiniz kavramlardır. ”



2 ITIL - ITSM

ITIL ve ITSM'ye genellikle birbirinin yerine geçebilir denir, ancak Anand, birini diğerinin alt kümesi olarak ayırt etmenin önemli olduğunu söyledi. BT Hizmet Yönetimi, müşterilere sunulan BT hizmetlerini planlama, tasarlama, sunma ve denetleme ile ilgili tüm faaliyetlerin geniş bir çatısıdır. ITIL, bunu yapmak için en popüler ve en yaygın kullanılan en iyi uygulamalardır, ancak Anand, ISO 20000, Microsoft Operations Framework (MOF) ve aynı şeyi yapmayı amaçlayan diğer standartlara dikkat çekti.

“ITSM, ITIL'den daha geniş bir alandır. ITSM, eşleşen servislerle uygulanan tüm çerçeveler, metodolojiler ve felsefelerdir. Bu alanda, ITIL bir bilgi birikimidir ve en yaygın olarak kabul edilen olarak kalır. 90'ların başında gelip giden başkaları da var - HP 90'lı yılların başında kendi geliştirmeye çalıştı, ve diğerleri de var - ama ITIL, biraz fazladan bir bükülme ile yeniden paketlendi. Genel olarak, hala aynı şeyleri söylüyorlar. ITSM daha geniş bir alandır, ancak ITIL, bilgi ve en iyi uygulamaların birincil organıdır. ”



3 A Evrensel Taksonomi

ITIL'i benimsemenin bir şirketin BT destek işlemlerini iyileştirebileceği uzun bir yol listesi var, ancak Anand'ın gösterdiği ilk fayda evrensel bir taksonomi. BT hizmet yönetimi çok sayıda jargon ve terminolojiyle doludur, bu da kuruluştaki aracılar, müşteriler ve diğer paydaşların belirli bir terimden bahsettiklerinde aynı sayfada olmalarını daha da önemli kılmaktadır.

“Biri bir şey söylediğinde, herkes ne demek istediğini bilir. Kararın nasıl alınabileceği konusunda aynı bağlamı paylaşıyorlar ”dedi. “İletişim kurmak için dili kullanıyoruz. Bir sorunum varsa, bunu yanlış anlayabilirsiniz ve dizüstü bilgisayarım çalışmıyorsa veya araştırmanız gereken bir altyapı sorunu varsa, BT departmanı bir telefonu tamir etmeye çalışıyor olabilir. Bu kelimelerin yerel kullanımı anlayışı sağlar. ”



4 Hizmet Ömrü

ITIL sürekli süreç iyileştirme ile ilgilidir, ancak ilerlemesini anlamadan bir süreci etkili bir şekilde iyileştiremezsiniz. ITIL'in en iyi uygulamalarının çoğu, kuruluşların herkesin anlayabileceği karar alma için zorlu bir temel oluşturan bir hizmet yaşam döngüsü benimseme fikrinden kaynaklanmaktadır. Anand, BT servis yönetimini yaşam döngüsüne bölmenin işletmelere BT servis kararlarına yaklaşma konusunda tarihsel bir bakış açısı sağladığını söyledi.

“İşletmenizin bir çek silme hizmeti sunduğunu ve iş liderinizin 20.000 müşterimiz olacağını söylüyor. Ancak, hizmeti gerçekten tasarladığınızda, her ayın hangi günü kontrol temizliğinin gerçekleşeceğine ve bu işlemleri etkileyeceğine karar vermelisiniz ”dedi. “Hizmet ömrü daha çok bütünsel bir bakış açısı benimsemenize yardımcı oluyor. Bu sadece bir servisi nasıl geliştirdiğimle ilgili değil, hangi kararların alındığı, bunların nasıl alındığı ve bu kararların daha sonra ne gibi etkileri olabileceği ile ilgili. ”



5 Tarihsel Doğrulama

ITIL'in en değerli özelliklerinden biri, ne kadar zamandır etrafta olduğu. Geçtiğimiz 30 yıl boyunca ITIL, yıllarca ITSM denemesi ve dünya çapında bilinen en iyi uygulamalara yapılan hatalarla birlikte birçok yineleme ve evrim geçirdi.

“Binlerce kuruluş ITIL ile on yıllardır çalışıyor ve bunun en iyi bilgileri, tutarlı bir bilgi kaynağı olarak seçildi. Müşterilerinizi servis desteğinin bir parçası olarak yönetmenin bir yolunu arıyorsanız, işe yaramayan yollarda sıfırdan veya boşa harcadığınız zaman çözmeniz gerekmez, ”dedi. “Bu onaylanmış bilgi birikiminin rolleri ve sorumlulukları, prosedürleri, şablonları ve organizasyon modellerini tanımlayan bir vanilya yeteneği seti vardır - tüm potansiyel seçenekler tarihsel olarak doğrulanmıştır.”



6 Yaygın Kabul

Anand, ITIL'in yerleşik metodolojisinin ve dünya çapındaki doygunluğunun, işletmelere ve BT servis profesyonellerine dünyanın neresinde olursa olsun ortak bir zemin oluşturduğunu açıkladı. ITIL sertifikaları her yerde aynıdır ve yeni bir BT servis çalışanını işe alırken ve eğitirken işe alma süresini azaltan tanımlı bir beceridir.

Anand, “İnsanları işe almaya ve hizmetinize destek vermeye çalışıyorsanız ve onlar bir ITIL vakfı için eğitilmişlerse, onları tekrar eğitmeniz gerekmez” dedi. “ITIL şirketten şirkete değişmiyor. Her yıl dünya çapında bir ITIL sınavına giren yaklaşık 300.000 kişinin 21 dile çevrildiğini görüyoruz. Ayrıca bahsettiğim yaygın olarak benimsenen ortak taksonomiye sahiptir, bu nedenle özgeçmişlerinde bir ITIL sertifikası görürseniz, ortak terminolojide onları eğitmek için ek çaba harcamak zorunda kalmazsınız. ”



7 Maliyet Modelleri ve Müşteri Değeri

ITIL müşteri değerini özüne yerleştirir. Ancak ITIL'i şirket gereksinimleriniz için özelleştiriyorsanız, bu hizmetin müşterideki değeri asla kaybolmaz. Şaşırtıcı bir şekilde Anand, bunun kilit bir bileşeninin ITIL'in sürekli hizmet iyileştirme sağlamak için maliyet modelleri oluşturma yeteneği olduğunu söyledi.

“ITIL'de bir şeyler yapmak uğruna bir şeyler yapmak yok. Müşteriye fayda sağlayacak ve çeşitlilik katacak faaliyetlerde bulunuyorsunuz, böylece tamamen sorunsuz ve istikrarlı bir deneyime sahip olduklarından emin oluyorsunuz ”dedi.

“ITIL çerçevesinin asılsız kahramanlarından biri, hizmet maliyeti modelleri oluşturma yeteneğidir. Bunu Infosys, Accenture, IBM gibi büyük organizasyonlarda görüyoruz; Servislerinin nasıl tüketildiğine bağlı olarak ücretlendirilmesi gereken büyük yönetilen servis sağlayıcıları ”dedi. “Dolayısıyla, para kaybedemeyecek olsalar da, model onlara bu teknolojinin veya hizmetin çalışmadığı anma maliyetini veriyor ve ITIL, hizmeti geri yüklemek ve farklı bir şekilde yönetmek için etkinliklere öncelik veriyor. Bu, şirketlerin sürekli olarak daha fazla değer katmalarını sağlıyor. ”



8 Bu Teknoloji-Agnostik

ITIL, belirli bir teknolojiye veya araç setine bağlı değildir. Kendi teklifini vermeye çalışan bir satıcı değil. Teknoloji gelip gidebilir, ITIL ise kuruluşun daha iyi bir müşteri deneyimi sunmasını sağlarken bir kuruluşun geliştirilmesine yardımcı olmak için yerinde kalır.

Anand, “Birçok kuruluş, 'aracımızı uygular ve müşteri destek oranlarınız tavandan geçer, ancak teknoloji iyi hizmet sunmanın yalnızca bir yönüdür” diyor. “Teknoloji agnostik olmanın gerçeği, bu etki alanı hakkında daha bütünsel bir bakış açısı çekmenizi sağlar. Stratejinizi destekleyecek doğru insanlara sahip misiniz? Doğru örgüt kültürüne sahip misiniz? Daha etkili ve verimli olmak için çalışma şeklinizi sürekli olarak iyileştirmeye mi çalışıyorsunuz? Bu çok güçlü bir avantaj. ”



9 ITIL Uygulamıyorsunuz

Anand’nın tekrar tekrar vurguladığı temel noktalardan biri, ITIL’i “uygulamamanız”. Çevik gibi bir yazılım geliştirme metodolojisinde olduğu gibi, onu uygulamıyorsunuz, benimsiyorsunuz.

Anand, “Süreçleri ve prosedürleri uyguluyorsunuz, ancak algıyı değiştirmek istiyoruz” dedi. “ITIL'i benimsiyor ve ihtiyaçlarınıza göre uyarlıyorsunuz. Her araç satıcısının, uzmanın veya danışmanın söyleyebileceğine rağmen, bu hiçbir şeyi 'uygulamak' ile ilgili değil. ”



10 9 Yol Gösterici İlkeler

Anand’ın ITIL’i benimseme konusundaki ipuçlarından biri, çerçevenin dokuz yol gösterici ilkesini akılda tutmaktır, böylece uyguladığınız her yenilikçi teknoloji, zayıf bir kullanıcı deneyimi tarafından engellenmemelidir.

1. Değere Odaklanma: ITSM'deki her şey müşteriye değer vermeli ve müşteri onlar için neyin değerli olduğuna karar vermelidir.
2. Deneyim için Tasarım: Hizmetler (süreçler gibi) en başından, müşteri veya son kullanıcı için tatmin edici bir uçtan uca deneyim oluşturmak için tasarlanmalıdır.
3. Bulunduğunuz yerden başlayın: Sıfırdan otomatik olarak başlama. Her zaman önce, zaten mevcut olandan kaldıraçlı olanı düşünün.
4. Bütünsel Çalışma: Hiçbir servis veya bileşen tek başına durmaz. Hizmetler, bir bütünün bilinci ile ele alınması, tasarlanması, kullanılması, yönetilmesi ve iyileştirilmesi gereken karmaşık sistemlerdir.
5. Yinelemeli İlerleme: Tek seferde her şeyi yapma ayartmasına diren. Çalışmayı, her biri yararlı bir şeyler sunan ve çalışmaya devam eden yönetilebilir parçalara bölün. Büyük değişim için birçok küçük çaba bir araya geliyor.
6. Doğrudan İzleyin: Kararlarınızı, bildiğiniz kadar doğru ve doğru olan bilgilere dayandırın. Mümkün olduğunda, faaliyetin kaynağına gidin ve doğrudan gözlemleyin.
7. Şeffaf Olun: Neler olduğu ve neden olduğu konusunda açık ve dürüst olun. Öyleyse, söylentiler gerçeklerle rekabet etmez ve insanlar katılabilir ve bir bilgi konumundan konuşabilir.
8. Ortak çalışma: Ortak bir hedefe doğru yaratıcı bir şekilde birlikte çalışın. Paylaşılan çaba paylaşılan taahhüt yaratacaktır ve sonuçlar farklı bakış açıları dikkate alınarak fayda sağlayacaktır.
9. Basit Tutun: Yalnızca istenen sonuçları tutarlı bir şekilde sunmak için gerekenleri yapın. Savurgan olanı ortadan kaldırın.

Anand, “Bu ilkeleri kalbe al, ” dedi. “Servis destek sistemlerinizi ne zaman tasarlarsanız, onları aklınızda tuttuğunuzdan emin olun. Kullanıcı deneyimi korkunçsa, harika bir teknolojiye sahip olmanın anlamı yoktur. Onu atlayacaklar. ”